服务营销学课件第9章(张怡跃).pptVIP

状元360 /v?word=%D7%B4%D4%AA360opt-video=onie=gbk 案例:新加坡航空公司之旅 连续几年的成功确立了新加坡航空公司在服务方面的领先地位，获得了许多荣誉。1993年，Conde Wast Traveler杂志第五年将其评为世界服务最好的航空公司。它还连续好几年保持世界航空公司中利润率最高的位置，并于1992年被《亚洲商务》誉为“亚洲最优秀的公司”。新加坡航空公司成功的背后是政策和行动——这些是管理者有目的地、系统地建立起来的，其中便包括内部营销的实行。 案例:新加坡航空公司之旅 招募 完美的服务需要全体“一线”员工共同努力才能保证。新加坡航空公司认为他们是公司的窗口，也是公司最大的财富。“确保顾客满意的唯一途径是要让服务者对自己的工作满意并持有积极的态度。”一个年长的经理解释说。飞行计划主管Maurice de Vaz也认为：“服务组织最关键的因素是员工的动机。”但是新加坡经济连续几年的高增长使新加坡航空公司在日益缩减的劳动力市场招收新职员时遇到了很大的挑战。1972年到1993年前，公司的员工从6 200名增加到14 819名。集团的职员也增加到24600名。现在寻找适合的一线员工无疑是要优先考虑的问题。 案例:新加坡航空公司之旅 对机务人员的招收尤其需要精挑细选。申请者年龄必须在25岁以下，此外还要对他们从工作的态度、