企业管理与标准化.ppt

企业管理与标准化 简 介 社会与服务 服务无处不在 服务联系着千万个企业和每一个老百姓，牵动着社会生活的方方面面 服务是第三产业： 接待服务、健康服务、交通和通讯服务、维修服务、公用事业服务、贸易服务、金融服务、专业服务、行政管理服务、技术、采购服务、科学服务等 服务业产值占国民经济总产值的： 65%发达国家 50% 30%不发达国家 服务大有作为 服务需求日益增长 服务要求不断提高 服务业特点 服务是一种产品 服务由过程来完成 服务要以预防为主 针对性 及时性 主动性 服务质量由顾客评价 服务关注质量 高质量服务是企业赖以生存与发展的前提 质量：一组固有特性满足要求的程度 特性：物理的 –----- 机械 化学 生物… 感官的 –----- 嗅觉 味觉 视觉… 行为的 –----- 礼貌 诚信 … 时间的------- 准时 可靠… 人体功效的 – 生理特性 人身安全… 功能的 ------- 速度 如邮电：迅速 ； 交通：安全准时； 动态性 相对性 服务质量特性 功能性：作用与效能 经济性：服务与费用 时间性：及时 准时 省时 安 全：对精神 生命 财产的保障 卫 生：净化环境 有利健康 环 保：对污染预防与控制 文 明：友好气氛 人际关系 舒 适： 方 便： 服务金三角 管理职能 经营战略 市场分析 服务策划 管理体系 资源 资源提供 培训沟通与激励 意识与素质 服务 服务需要管理 企业现代化的需要 做大 做好 做顺 依法治理的需要 规范行为 有章可循 经济效益的需要： 质量稳定 成本降低 ( 不良质量成本) 效率提高 管理需要标准化 系统性：运用系统科学的观点和系统分析方法，对企业全部需要管理的事项，运用标准化原则进行协调、统一、结构化和系统化后制定的标准，并形成管理标准系统 可操作性和可考核性 标准化要求：内容、方法明确、具体， 可操作， 可考核。 什么是 标准 /标准化？ ISO—国际标准化组织 ISO 干什么 ? 标准化---为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的规范的活动。 标 准---为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。 标准/标准化 的 理解 标 准 ：规范 标准化：制定发布和实施标准 目标--- 有序 目的--- 获得最佳社会效益 对象--- 重复性 的 概念 和 事物 要求--- 统一 规范 依据--- 当代科学技术 综合经验成果 权威--- 协调一致 公认 权威发布