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现代酒店管理 第四章 酒店服务质量的测定与控制 第三节 酒店服务质量的效果评价 【教学目的和要求】 通过学习了解顾客评估酒店服务质量的过程和影响因素，掌握服务质量评估的两种方法，能运用顾客满意度的分析技术对服务质量的效果进行评价 一、顾客评估服务质量的过程 1、顾客的感知服务质量 服务质量要素： 可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性 口碑 个人需要 过去经验 感知服务质量： 1、超出期望 ESPS 2、满足期望 ES≈PS 3、低于期望 ESPS 预期服务ES 感知服务PS 2、顾客评估服务质量 预期的服务质量 顾客需要、市场沟通、 企业形象、口头宣传 经历的服务质量 技术性服务质量 功能型服务质量 感知的服务质量 二、酒店服务质量的评估 1、顾客“期待——感受”评估 （1）问卷的设计 （2）对顾客进行问卷调查 （3）服务质量的分数 （4）权重的确定 2、酒店“服务绩效”评估 （1）在评估服务质量时不考虑顾客期望的影响，而直接用服务绩效来评估服务质量。 （2）采用顾客“期待——感受”的问卷调查时顾客只须在服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期望打分。 （3）酒店“服务绩效”评估的现实应用 三、顾客满意度的分析技术 1、酒店客人满意度指标（CSI） 顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买的可能性。 顾客