整笔拨款处理投诉会经验分享.pptVIP

整筆撥款獨立處理投訴委員會經驗分享 嚴元浩副主席 統計數字 投訴個案總數 自2009年6月至2012年8月底，委員會共處理了487個投訴個案; 其中匿名投訴共157宗，佔個案總數487宗的32% ; 統計數字 統計數字 投訴類別 委員會的觀察 委員會的觀察 投訴處理的成功例子 投訴處理的成功例子 投訴處理的成功例子 投訴處理的成功例子 * * 2. 投訴人類別 2.1 服務使用者、前服務使用者(或其家屬) 403宗 (共佔總數的82.7%) 項目總和 = 18宗 (佔總數的3.7%) 前服務使用者(或其家屬) 385宗 (佔總數的79%） 服務使用者(或其家屬) 2.2 機構員工 76宗 (共佔總數的15.6%) 項目總和 = 10宗 (佔總數的2%) 機構職工會 16宗 (佔總數的3.3%) 前機構員工 50宗 (佔總數的10.3%) 機構員工 2.3 其他人士/團體 :共 8宗 (佔總數的2%) * 投訴事項 : 一宗投訴個案，可能涉及多個投訴項目。 1.3% 7 6) 其他 2.2% 12 5) 津助或其他津貼 48.5% 267 4) 機構行政 1.3% 7 3) 環境或設施 32% 176 2) 服務提供 14.7% 81 1) 員工服務表現 數目 (%) 投訴類別 服務使用者是主要投訴人(佔近83%)，而機構員工的投訴也佔了約16%; 匿名投訴:投訴者多屬服務機構的員工或其他持份者; 匿名投訴人會繼續關注機構對投訴的反應; 建立有效渠道跟服務使用者和員工溝通尤其重要; 「機構行政及管理」和「服務提供」是主要的投訴類別，分別佔了近50%及32%; 小心處理投訴人的意見及情緒; 定期檢討服務和管理的程序。 遵守機構處理投訴程序 根據既定的投訴處理程序(即服務質素標準SQS15)，與投訴人保持聯繫; 委任一位或一組專責職員處理個別投訴個案時，應避免委任被投訴職員處理有關投訴; 向投訴人解釋機構的立場; 保存與投訴個案有關的服務、面談及信函紀錄。 書面回覆 避免使用過份辯護或防衛的用辭或語調; 勿將投訴與沉重工作量或職員的壓力連接; 應以客觀事實為據; 避免提及任何未確立的決定、處理方向或跟進計劃，以防引發其他投訴; 確保資料準確無誤。 處理投訴的態度及行動 禮貌及誠懇的態度; 主動地向投訴人提供適切的支援; 尊重投訴人上訴或與機構管理層會面的權利; 與委員會秘書處調查主任合作; 處理投訴的態度及行動 熟悉津助指引和「服務質素標準」各項的內容，以確保機構已完善執行; 參考委員會向機構建議的改善方案，並向社會福利署津貼科提交改善措施; 定期檢討及完善機構的投訴處理機制。