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优质服务计划 主讲：王 霖 商业的目标 经营理念2 励： 有的放矢 正道直行 人才为本精： 勤恳敬业 真诚以待 优质服务图： 大胆设想 审时度势 目标明确治： 机制透明 制度有序 灵活管理 经营理念3 经营理念：用户满意 政府放心 企业发展 员工受益 服务体系 服务目标：以服务提升生活质量 服务理念：用心、无止境、领先半步 服务标准：用户更满意 服务精神：快速响应、完善解决 服务作风：真诚态度、卓越品质、专业规范、便捷高效 一条简单的原理 不断提高销售人员的素质并对其进行监督是实现优质服务的基础。通过公司的管理和培训过程将使销售人员保持良好的生产力 公司对顾客采取何种态度和承担何种职责是决定公司是否信守诺言的基础 在公司中保持明确、公平和易于理解的运作标准能够确保优质服务 什么是优质服务？ 练习：什么是优质服务？ ? １． 描述一次令你满意的服务过程。 ２． 那次服务的特别之处在哪里？ ３．描述一次令你不满的服务，其主要表现在哪些方面？ ４．服务提供方是否意识到服务质量很差？ TCS（全面顾客满意） 时代 格力公司：“顾客满意百分工程” 小天鹅公司：“全心全意小天鹅” 小鸭公司：“超值服务工程” 施乐公司：“全面满意” 西那公司：“在你满意之前，我们将永远不会达到100%满意” 本田公司的“我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意” 顾客的看法就是事实 只有顾客认为服务质量好，服务才是优质的。请记住，我们对质量和价值的看法可能会与我们的顾客对它们的看法大相径庭。 练习：喝咖啡的休息时间 假设你正参加一次在饭店召开的工作会议。请在上午喝咖啡休息时列出５项你认为重要的事情。 １．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ２．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ３．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ４．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ５．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 不满意顾客的行动 不满意顾客的行动 不满意顾客的行动 不满意顾客的行动 不满意顾客的行动 不满意顾客的行动 不满意顾客的行动 补救的重要性 你有没有碰到过虽然服务质量差，但最终得到满意解决的情况？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 客户抱怨升级金字塔 百分比表示的抱怨过程 以数量表示的金字塔 ?的不满者仍抱怨 一次抱怨= 25%的抱怨者仍不满 中层管理者的2个不满顾客= 1/5抱怨 10个向中层抱怨的人= 这些顾客25%仍不满 50个经第一线努力后仍不满 40%抱怨 200个向一线抱怨的人 100%不满的顾客 500个不满的顾客 服务业的二次成功 制造业实施全面质量管理的目的是追求“一次成功”。和制造业不同，在服务领域中企业可以追求“二次成功”。“二次成功”往往可以获得更高的顾客满意度。 服务业的定律是：一次一旦不成功，二次决不能失败，不能给顾客造成“二次打击”。 顾客不抱怨 顾客一般不愿意抱怨，因为结果经常是得不偿失，成本远大于收益。 在面对面的服务中，顾客往往为避免不愉快而不愿进行抱怨。 因为服务人员是熟人或多少有些认识，为避免抱怨使其陷入困境而不抱怨。 顾客不知道到哪里抱怨以及向谁抱怨。 更多的顾客认为抱怨毫无用处，服务组织不会理睬。 顾客抱怨 顾客传播坏口碑通常有四个动机： 利他动机：购买了不满意服务的顾客希望通过传播负面的信息来告诫其他人不要在重复自己的错误。 降低焦虑动机：顾客希望通过向别人诉说来减轻自己由