日产维修运营管理标准.ppt

第七节 车辆维修工作标准 能够让客户在哪几个方面“安心”？ 费用安心 咨询服务管理工具之 《定期保养价格公告板》使用和管理方法 《定期保养价格公告板》由公司统一制作配发。 《定期保养价格公告板》的内容需要修改时,由公司统一通知。 《定期保养价格公告板》必须悬挂于服务接待区指定的位置。 客户对《定期保养价格公告板》有不明确的地方，接待员应详细解释。 费用安心 咨询服务管理工具之 《常用维修项目价格公告板》使用和管理方法 《常用维修项目价格公告板》由公司统一制作配发。 《常用维修项目价格公告板》的内容需要修改时,由公司统一通知。 《常用维修项目价格公告板》必须悬挂于服务接待区指定的位置。 客户对《常用维修项目价格公告板》有不明确的地方，服务接待员应进行详细解释。 第四节 派工工作标准 能够让客户在哪几个方面“安心”？ ⑴服务接待过程中所确定的服务项目，以《委托维修派工单》形式交车间主任或调度员安排车辆维修工作。 ⑵确保维修任务分配均衡。合理利用可用维修时间，不应出现同工种不同班组工作量差异过大现象。 ⑶以下工作应该予以优先安排： 与产品活动有关的工作(如公司统一组织的车辆召回、服务活动等)。 返修工作。 预约回厂服务工作。 质量保修工作。 派工的基本要求 时间安心 派工的基本要求 掌握专营店维修工厂总体可利用的维修工作时间；掌握各维修班组可利用的维修工作时间，保证均衡安排工作。 掌握相关维修班组及个人的技术水平。 了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工。 时间安心 质量安心 派工工作流程 《委托维修派工单》及填写规范 派工管理工具之 《委托维修派工单》由各专营店按公司统一的格式制作。 《委托维修派工单》的内容由服务接待员填写，必要时应咨询维修技师意见。 具体工作所派班组，由车间主任或调度员填写。 所有《委托维修派工单》均应分别附在相应的《客户服务档案》之后，以便查询。 所有《委托维修派工单》应由信息管理员负责保存5年。 派工管理工具之 《委托维修派工单》使用和管理方法 《维修时间管理表》及填写规范 派工管理工具之 派工管理工具之 《维修时间管理表》使用和管理方法 本表由公司统一制作、配发。 本表分为当天可交付和不可交付两种。 本表由车间主任或调度员负责填写和更新。 维修时间进度和车辆状态的异动，车间主任或调度员必须及时通知服务接待员。 《每日工作分配记录表》及填写规范 派工管理工具之 派工管理工具之 《每日工作分配记录表》使用和管理方法 本《记录表》由专营店按照公司统一的格式制作，并印刷成册。 本《记录表》由车间主任或调度员负责填写： 一般维修保养：使用《维修班组每日工作分配记录表(一般维修保养)》； 钣金油漆维修：使用《维修班组每日工作分配记录表(钣金油漆维修)》。 本《记录表》由车间主任或调度员负责管理和记录，保存期为3年。 《维修技师技能评价表》及填写规范 派工管理工具之 派工管理工具之 《维修技师技能评价表》使用和管理方法 《维修技师技能评价表》由专营店车间主任按照本标准的要求每半年进行一次考核评价，并对技术等级的评价结果进行记录。 对维修技师的技术等级的评价，需要考虑以下因素：本岗位工作经验、专营店岗位工作经验、返修率、培训情况、行业管理部门颁发的技术等级资格等。 《维修技师技能评价表》之评述标准公司另行颁布，由车间主任负责评定，服务经理负责审批，保存期为3年。 《领料单》及填写规范 派工工作管理工具之 派工工作管理工具之 《领料单》使用和管理方法 专营店按本标准要求制作《领料单》。 在派工前，接待员将需要更换的零件、辅料、油液等填写在《领料单》上，并连同《委托维修派工单》一起交车间主任/调度员。 维修工凭《领料单》到仓库领料；完成领料后，维修班组和零件仓库各执一联。 仓库留存的《领料单》由专营店零件部门保存三年。 第五节 故障诊断工作标准 能够让客户在哪几个方面“安心”？ 车间主任应根据《维修技师技能评价表》对维修技师的评价，确定负责故障诊断的维修技师。 根据服务接待员接车时填写的《故障问诊·诊断报告》所记录故障现象,按照维修手册程序进行故障诊断(必要时，进行路试)。 难度大的故障问诊(属于C类的问题),开始就由维修技师直接向客户问诊。必要时，与客户一起进行路试来共同确认故障现象。 对故障进行分析/诊断的结果记录在《故障问诊·诊断报告》上。 故障诊断的基本要求 质量安心 时间安心 质量安心 故障诊断工作流程 注意！ 故障诊断管理工具之 《故障问诊·诊断报告》及填写规范 故障诊断管理工具之 《故障问诊·诊断报告》使用和管理方法 《故障问诊·诊断报告》主要用于故障不能立即判断、需要进行问诊并由维修技师进一步诊断的车辆。 服务接待员对于判断、需