淘宝网购物退货逆向物流解决方案.doc

PAGE 山东交通学院课程设计 PAGE PAGE 14 摘要 退货物流作为逆向物流的一部分，其成本是商家物流活动成本中的重要组成。网络购物过程与实体购物不同，退货方式和过程也相对复杂，需不同的处理方案。文中通过建立集中退货处理中心对退货进行集中处理，并针对网络购物各种不同的退货方式作出专门方案，缩短了网络购物退货周期，提高顾客满意度，同时节省商家的退货逆向物流成本，提高了企业的竞争力。越来越多的电子商务网络销售企业为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地,提高顾客的满意度, 维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度, 便开始采取更为自由的退货政策, 导致退货的大量增加。但随之而来的是居高不下的退货率, 大量的退货成本严重影响了企业的利润。由此电子商务企业意识到退货逆向物流已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器, 并把退货逆向物流战略作为强化其竞争优势, 提高顾客满意度, 提高其供应链整体绩效的重要手段。 除了企业电子商务的发展, 人们也越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式。近几年来，网上商店零售业在我国电子商务中得到发展，网近年来,退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注。美国每年消费者的退货额约为1000亿美元 ,而相关的处理成本高达370亿美元。蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视,退货处理往往被赋予最低的运作优先权。研究表明有近40 %的美国企业退货上购买活动不断增多。同时，网上商店的产品退货现象也正迅速地增加。网上商店对退货如何处理，如何构建有效的退货 物流系统正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。作为逆向物流系统的重要组成的退货物流系统的设计已经成为业界和学术界研究的热点。因此，网上商店如何利用现代信息网络技术，降低退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特征建立物流系统，对网上商店的可持续发展都具有十分重要的意义。因此, 逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。 关键词：逆向物流 网络退货 竞争力 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc313899420 绪论 PAGEREF _Toc313899420 \h 3 HYPERLINK \l _Toc313899421 1 中国逆向物流产业概况 PAGEREF _Toc313899421 \h 4 HYPERLINK \l _Toc313899422 1.1 中国逆向物流产业 PAGEREF _Toc313899422 \h 4 HYPERLINK \l _Toc313899423 1.1.1 逆向物流含义 PAGEREF _Toc313899423 \h 4 HYPERLINK \l _Toc313899424 1.1.2 逆向物流的一般模式 PAGEREF _Toc313899424 \h 4 HYPERLINK \l _Toc313899425 1.2 退货逆向物流的现状分析 PAGEREF _Toc313899425 \h 4 HYPERLINK \l _Toc313899426 1.2.1 退货物流的事实现状 PAGEREF _Toc313899426 \h 4 HYPERLINK \l _Toc313899427 1.2.2 对退货物流的认识现状 PAGEREF _Toc313899427 \h 5 HYPERLINK \l _Toc313899428 1.3 解决退货问题的管理对策 PAGEREF _Toc313899428 \h 5 HYPERLINK \l _Toc313899429 2.淘宝退货逆向物流管理策略 PAGEREF _Toc313899429 \h 6 HYPERLINK \l _Toc313899430 2.1淘宝网简介 PAGEREF _Toc313899430 \h 6 HYPERLINK \l _Toc313899431 2.2 淘宝退货流程管理 PAGEREF _Toc313899431 \h 7 HYPERLINK \l _Toc313899432 2.3 淘宝退货后续管理 PAGEREF _Toc313899432 \h 10 HYPERLINK \l _Toc313899433 2.4淘宝退货基本步骤 PAGEREF _Toc313899433 \h 11 HYPERLINK \l _Toc313899434 卖家点击发货后，买家申请退款操作流程 PAGEREF _Toc313899434 \h 11 HYPERLINK \l _Toc313899435 3.淘宝退货产生的逆向物流的形成原因 PAGEREF _Toc31