如何判断顾客的购买意向.ppt

如何判断顾客的购买心理 观察 提问 倾听 察言观色 言 一般对产品提出异议的顾客,正因为他有意思要买,所以要问你.假如高级汽车用的清洁器 , 一般人是不会提出异议的,因为买不起,管你好坏呢. 提出反对意见的才是 有购买意愿的顾客,相反你说的再多,不吭声的顾客是绝对没有买的意愿的.表面上提出拒绝的并不是真的拒绝意思,要去寻找顾客的拒绝原因.比如顾客说“这台车太贵” 你说他有没有意思要买? 这说明车子挺好就是价钱接受不了.价钱就是拒绝的因素.解决价钱的问题让顾客能接受.100%能销售 察言观色 色 　　▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 　　▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时， 反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 　　▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； 　　▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望.售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。 　　▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较； 　　▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品 提问 开方式提问 封闭式提问 开方式提问 开方式提问：是指需提供有关信息的问题。 开方式提问：开方式问题一般分为两大类： （1）发现事实 目的： A使顾客放松。 B收集有价值的信息。 C表明你已作好准备工作。 （2）征求意见 目的：征求顾客的意见和态度。 通常最初的2-3个问题都是有关的事实，一般都很容易回答，并且不太会有引起顾客的紧张。我们与顾客交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起顾客（同样也包括汽车销售人员）的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。 开方式提问 紧张情绪： 程度低时——你的顾客就更可能想去解决问题的方法。 程度高时——你的顾客就更可能试图去摆脱造成他/她紧张的根源——你 一个增加获得这些重要信息的要可能性，同时又使减少疏远顾客的风险的办法是： 第一：“你最喜欢什么样的车？” 第二：“我是否可以问一下你对什么方面不喜欢？” 封闭式提问 封闭式提问：是指只需要回答“是”与“不是” 通常我们以“五W”和“二H”的提问方式来运行 比如说：“你今天过来是想提现车吗？” “ 你想买多大排量的车子？” “你想买一个什么价位的车呢？” 听 什么是听 听：是包括接受有声语言和态势语言揣摩对方的心思，即察言观色。 听有三种形式 听他们说出来的。 听他们不想说出来的。 听他们想说又表达不出来的。 听的原则 全神贯注地听给予反馈信息，让顾客知道你在倾听。 强调重要信息，检查你对主要问题理解的准确性。 重复你不理解的问题，回答顾客的所有问题。 站在顾客的立场考虑问题。 听 听的作用 听能创造良好的气氛 给顾客表述的机会，创造良好的气氛，使对方感到有价值、愉快。 听能捕获信息 跟顾客谈话也是一样，如果你不注意捕获信息，就会充耳不闻。 听能处理信息 顾客跟你谈话时话语很多，很复杂，甚至语无伦次，杂乱无章，但只要你能认真听，你就能听出他的表达重点，理解他的意思，并对此做出正确的反应。 * * *