口语交际--接待来客、电话交流.ppt

谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。 领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉!”秘书丈二和尚摸不着头脑，并不知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，与我何干?” * PPT课件 问题讨论： 你认为这位秘书在接待礼仪上有哪些失误? * PPT课件 案例二： 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 * PPT课件 问题讨论： 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？ * PPT课件 接待来客 在生活中，我们只要常常礼貌用语，并且在适当的场合与时机得体地加以运用，相信大家在接待交流的过程中一定会很顺畅的。 * PPT课件 电话交流 电话，已成为现代社会的主要交通工具之一。每天我们都会接触电话，用电话与人交流已经是每天必不可少的沟通工具之一了。 * PPT课件 情景聚焦 案例一： “喂，街道办吗？李丁在不在？” “李丁不在。” （火了）“怎么会不在？” （语塞）“那······那······那就跟你说吧。” “对不起，你待会儿再打来吧！” 从这则案例中，你有何感想？ * PPT课件 通话时间的选择 （1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。 （2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。 （3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。 (4)如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。 * PPT课件 口语交际 接待来客、电话交流 * PPT课件 故事分享： 从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。 * PPT课件 故事中的主人在表达方面存在很大的问题，使得客人纷纷离开。所以说在合适的时间、合适的地点、用合适的方式、说合适的话是非常重要的，这就是我们要讨论的与人相处过程中要应对的问题。 * PPT课件 最影响你接待水准的是： 第一是你的接待态度； 第二是你的说话技巧； 第三是你的服装打扮及礼貌。 * PPT课件 接待来客 接待来客时要注意： 1、态度要真诚，要尊重客人，给客人以贴心的感觉。 * PPT课件 1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！” 2、如正忙于其他重要事情，应先向客人说明情况： “您好，请您稍等一下，我安排好这件事之后，马上为您服务!” * PPT课件 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。 3.要能准确、迅速地获得与传达信息： 4、与客人谈话时，要自始至终表现出真诚关注 交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话 即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应该表现出不耐烦的情绪 对重要问题还应做好记录 * PPT课件 5、客人离开时，要热情话别。 * PPT课件 2、说话要得体，要充分关注说话的场合与对象。 所谓“得体”，就是“言语、行为的得当，分寸掌握适度。应了解客人意图，具备与各种客人侃侃而谈的本领。语速、音量、遣词用句、说话语气等方面都应注意 * PPT课件 1、语速与音量要根据来访者的年龄和表情达意的需要而定 与老年人交谈要用较慢的语速、较大的音量，能使