销售礼仪与技巧---柜台销售.docVIP

销售现场的礼仪规范 在销售现场，销售员是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表公司与顾客交流。面对顾客的人往往就像站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定1、穿着 在工作时间内，应按要求着工作服，佩带有公司标志的胸卡，销售员代表着公司的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。2、仪表 （1）男职员头发：不要让前边的头发遮住前额；  不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。面部：不要蓄须，要经常刮面； 不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲：要修剪得整齐。 （2）女职员头发：长发要束起，不用华丽的头发饰物； 经常清洗，保持干净； 不能染发（除黑色）。 经常清洗，保持头发清洁；面部：化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手： 可以涂自然色指甲油，不能留长指甲； 不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。 3、站姿 在顾客咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满， 充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为 其介绍商品，注意保持0.5-0.8米的距离。 在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在柜台上，或扭曲，不成一条直线。 4、用语顾客咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问 进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售 工作。 和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。 问候语：您好，欢迎光临。 您好，请问有什么需要帮忙的吗？ 回答顾客要求时：好的。 需要顾客等待时：请稍侯。 不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉…… 让顾客等候时：让您久等了。 顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨 打我们的服务热线电话。 5、视线一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。  6、下巴与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。 7、表情表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。 8、动作促销员每天到工作岗位，将所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。 给顾客介绍产品、进行现场演示时，动作轻盈、准确。轻拿轻放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁止示范时的不规范动作、将配件随意扔放等操作。 顾客满意 我们出售能满足消费者视物清晰和情感沟通等综合需求的高技术终端产品。 我们不仅仅出售眼镜，更重要我们出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。 顾客来店里，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表，如果是有形商品，请在有形商品栏内打√ 顾客需要什么 有形商品 无形商品 对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善措施 我们没有做到的 没有做到的原因 具体改善措施 案例1： 下文是某销售员的从职经历，请仔细阅读，并思考提出的问题。 任何人都希望别人对自己以诚相待。这尽管是句老话，但只要你是真心去做，在任何时 候都是最有效的促销手段。 向顾客询问他的工作，原有眼镜的配戴时间，原来的购买价格以及现在的心理价位，以 他为本，出谋划策，自然顾客会很乐意接受你所建议的镜片。 一次一位顾客向我咨询明月镜片是否有防紫外线功能，我反问他：“您知道紫外线的危 害吗？”他说：“不知道，好象没什么危害吧？”于是我告诉他一个太阳镜的例子： 夏天或者雪后初晴，走在马路上会感觉阳光很刺眼，假如你这时没戴眼镜，会很自然地把眼睛眯起来以减少阳光的射入面积，也就减少了紫外线的射入面积，这是人生理上的自然反应和自我保护的意识。假如你这个时候戴的是一付劣质的不防紫外线的太阳镜，那么它会减少阳光的射入，让你感觉不刺眼，但是它没有阻隔紫外线的入侵，也就是说，这付劣质太阳镜不仅没有给你带来保护作用，反而使你丧失了生理上的自我保护意识，睁大眼睛接受紫外线的照射。眼睛接受紫外线过多的照射以后会导致发作多种眼睛疾病，如角膜炎、视网膜炎症、眼睛发红、畏光、流泪等症状。更严重的是紫外线会不断地聚集在眼睛里，从而诱发白内障。所以选择太阳镜一定要选品牌好、质量高、售后有保障的。 同