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连锁企业门店营运管理 第11章 连锁门店防损作业管理 第11章 连锁门店防损作业管理 11.1 门店防损作业管理 11.2 门店偷窃事件的防范与处理 11.1 门店防损作业管理 11.1.1 门店损耗产生的原因 11.1.2 当今零售业的防损管理动态 11.1.3 门店损耗的防止 引言（1/2） “损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。 全世界零售业每年商品损耗高达1600亿美元，在我国，这一数字高达250亿元人民币。 上海某超市一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元而被迫歇业。 引言: （2/2） 据国内某些统计资料显示，国内商业连锁超市，由于其竞争日趋激烈，目前经营利润只有1%左右，若能够将目前国内零售业在2%以上的商品损耗降低到1% 的话，则其经营利润可增长100%，这相当于多开一倍的门店所能取得的收益。 11.1.1 门店损耗产生的原因 1．损耗的概念 商品的损耗是指商品的流失、商品使用价值及商品价值的降低，是门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。 2．损耗产生的原因分析 思考: 商品的损耗与商品的流失有何区别？ 思考题分析： 商品的流失是指商品未经商场正当的程序，不当流失； 商品的损耗在范围上包括商品的流失、商品使用价值、价值的无形降低。 某连锁门店商品损耗率比较 2．损耗产生的原因分析 11.1.2 当今零售业的防损管理动态 （1）防损技术已经成为超市经营的核心技术。 （2）损耗控制的指标，从国内超市看从0.3%到1%，到10%的都有。 （3）防损管理在各零售企业中均处于起步阶段。 11.1.2 当今零售业的防损管理动态 （4）防损体系构建不成熟，防损工作停留在内外盗层面上。成熟的防损体系包括商品防损组、安全风险控制组、稽核组、收银稽核组、法律组等。 （5）防损专业人才匮乏。防损部门缺乏专业的人员，无法独立进行稽核和预警工作。 11.1.3 门店损耗的防止 1．作业防损管理 2．意外事件的预防与管理 3．生鲜商品防损管理 4．其它的防损管理 思考: 三查、三看、三核对是指什么? 1．作业防损管理 （1）采购作业防损管理 （2）收货作业防损管理 （3）楼面作业防损管理 2．意外事件的预防与管理 （1）连锁门店防火管理 （2）对抢劫事件的处理 （3）恶劣天气的应对 （4）突然停电的处理 （5）夜勤防损管理 3．生鲜商品防损管理 （1）生鲜经营防损的制度保证 （2）鲜度管理 思考：如何加强门店鲜度管理？ （2）鲜度管理 对于不能于次日出售的熟食和生鲜品，在高峰时，应打折降价出售，尽量在当日售完； 防止将新鲜品和陈品、熟食品和生鲜品混淆造成鲜度恶化； 生鲜商品管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，鲜度下降； 生鲜商品作业人员应尽量避免作业时间太长或作业现场温度太高，以免商品的鲜度下降； 冷藏冷冻设备应定期检查，一般每月3次为宜； 严格控制生鲜商品的库存，以免生鲜商品大量积压而变质。 4．其它的防损管理 11.2 门店偷窃事件的防范与处理 11.2.1 门店偷窃事件的防范与处理 11.2.2 防盗性的卖场布局与商品陈列 11.2.1 门店偷窃事件的防范与处理 1．员工偷窃事件的防范与处理 2．顾客偷窃事件的防范与处理 3．供应商偷窃事件的防范与处理 4．卖场防盗的设备使用 1．员工偷窃事件的防范与处理 （1）员工偷窃行为的界定 （2）员工偷窃事件的防范 （3）员工偷盗事件的处理 2．顾客偷窃事件的防范与处理 （1）顾客偷窃行为的界定 （2）顾客偷窃事件的防范 窃损人员作案时间柱形图 小技巧：经验总结出的小偷迹象（1/3） （1）衣着宽大不合适的人； （2）走路不自然，略显臃肿的人； （3）拿着商品相互比较的人； （4）折叠商品、压缩商品体积的人； （5）东张西望，观察周围环境比挑选商品还细致的人； 小技巧：经验总结出的小偷迹象（2/3） （6）在卖场内逛几圈又回到原来位置人； （7）从商品盒下面打开包装的人；（探囊取物，直接将内物取走） （8）短时间内多次出入卖场的人； （9）拿了商品不加详看就走的人； （10）不买商品故意叫走工作人员的人； （11）扮成孕妇； 小技巧：经验总结出的小偷迹象（3/3） （12）同时进入卖场又分开者； （13）购买与自己身份和消费层次不相匹配的人； （14）将体积较小商品用钱包或报纸覆盖的人； （15）不将小商品放进购物车内的人； （16）将随身携带的包裹打开的人； （17）称完散货后将封口撕掉的人。 窃损商品柱形图 3．供应商偷窃事件的防范与处理 （1）供应商偷窃行为的界定 （2）供应商偷窃的手段 （3）供应商偷窃的防范 （4）供应商偷