高速路收费站形象提升活动方案.pdfVIP

高速路收费站形象提升活动方案 为了贯彻执行相关文件精神，打造畅、安、舒、美的行车环境， 树立“美丽高速 满意窗口”的行业形象，深入推进五星级收费站创 建，结合《xx 管理中心收费站服务质量自查自纠工作方案》，针对目 前 xxx 收费站在服务质量中存在的突出问题，特制定本方案： 一、工作目标 通过开展收费服务质量自查自纠，全面厘清 xxx 收费站在文明服 务工作中存在的突出问题，并制定切实可行的整改措施，促进文明服 务达到五星级收费站标准，力争在中心第四季度收费工作考核以及在 集团服务质量评估中进入中上游水平。 二、活动时间 2018 年 10 月 25 日至2018 年 12 月 24 日。 三、主要内容 （一）进行思想动员 一是大会动员。通过召开专题动员大会，把活动方案传达到每一 个员工。 二是沟通协调。对于有抵触情绪或思想难以转变的员工采取个别 谈心沟通的方式进行正面引导，调动其积极性。 三是关心职工。通过侧面了解，掌握影响职工情绪的根源所在， 采取有效措施，解决员工工作生活上的困难，做好后勤保障工作。 （二）完善设备设施 一是统一规范标志标牌。根据实际需要，邀请信息分中心技术人 员一起到岗亭，从实用、美观角度出发，对岗亭现有的标志标牌进行 合理去留，将不需要的进行拆除，破损的及时更换或维修。 二是更新岗亭安全设施。对破损的防撞桶和安全锥进行更换，统 一样式；合理设置车道隔离栅，通过把 102、103、104 车道的隔离 栅拆除一格扩大收费广场范围，便于车辆通行；在 105 车道前增设 一格隔离栅，防止车道查验绿通车辆时，后面的非绿通车辆改变车道 刮坏安全岛。 三是完善交通标线信息采集工作。对收费区域的标线进行现场测 量，对缺失、残缺或模糊不清的标线进行统计，统一上报收费部。 四是对机电设备和交通信号灯进行一次全面排查，对存在的问题 及时处理，确保设备正常运行，交通信号灯齐全无缺失。 （三）整治环境卫生 一是清除出口边坡杂草，清扫入口绿化带的杂草和树叶，把白色 垃圾全部拾捡干净，对绿植进行修剪。二是清理边沟淤泥，特别是出 口内广场边沟的淤泥和积水。三是做好收费区域保洁工作。利用车流 量较少的时间段，清洗车道、安全岛油漆上的污物，清理收费大棚的 蜘蛛网。四是集中大扫除。定期组织人员清洗车道隔离栅上的灰垢， 收费岗亭、自动发卡机上因汽车尾气熏黑的部位，防撞柱上的泥灰和 护栏板上的灰尘。五是做好供水保障。在出口内广场边接通自来水， 安放专管进行冲洗；解决入口车道无水冲洗的情况，分别在 002、003 车道安全岛加装了水龙头取水，彻底解决水管冲洗时被车辆碾压的问 题，延长水管使用寿命。六是责任到班到人，将收费区域卫生的清理、 维护工作进行细化，规定集中清理和日常维护的时间，让每位员工都 能体会到保持环境卫生的重要性。 （四）加强培训力度 由xxx 牵头，组织开展各类培训。 一是机电设备日常维护培训，由 xx 负责就收费设备的日常保养 及常见问题的解决方法进行规范和授课。 二是服务礼仪培训。由 xxx 具体负责，重点解决无微笑，微笑不 真诚、不持久，服务目光不专注，左顾右盼、无目光交流，无唱收唱 付，未使用普通话或不标准，未点头示意等问题。培训合格后方可上 岗，对于上岗后服务礼仪仍不达标的员工，利用其休息时间进行一对 一培训。 三是开展化妆培训，由 xx 负责，确保每名女同志淡妆上岗，提 升窗口形象。 四是根据xxx 站绿通车流量较大、假绿通车较多的情况，由 xxx 组织开展一次“如何做好收费政策解读”的业务培训，避免不必要的 收缴矛盾发生。 五是规范异情车辆登记和日常异情车辆操作流程，由 xxx 负责开 展一次规范异情车辆操作及异情车辆规范详实登记的专项培训。 五是走出去、带进来。第一步利用班余时间以班为单位组织员工 到信息分中心监控大厅学习兄弟所站的窗口服务情况；下一步将组织 人员到集团窗口服务做得好的单位去学习、取经。 （五）推进非一线人员岗位前移 一是安排所部值班人员和站值班人员在 14 ︰00-15 ︰00 到岗亭 顶岗，换收费员出来清理卫生，对于不懂业务或没有工作服的所部机 关员工不要求其顶岗收费，可直接参与清理卫生工作。二是用餐时间 段顶岗换收费员吃饭。午餐时间收费站根据当班收