天津港物流发展公司集散中心业务大厅服务标准及细则.doc

天津港物流发展公司窗口服务标准及细则 PAGE 1 - 天津港物流发展公司窗口服务标准及细则 1 - 目 录 集散中心业务大厅简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．02 集散中心业务大厅工作场所规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．03 集散中心业务大厅窗口服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．04 集散中心业务大厅受理业务介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．08 集散中心业务大厅业务流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 集散中心业务大厅服务宗旨和措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 集散中心业务大厅工作制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 集散中心业务大厅工作人员职业道德规范．．．．．．．．．．．．．．23 集散中心业务大厅工作人员仪容仪表及行为规范．．．．．．．．24 集散中心业务大厅接听电话服务规范及要求．．．．．．．．．．．．25 集散中心业务大厅工作人员考核办法．．．．．．．．．．．．．．．．26 集团文明窗口评比标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30 ． 天津港物流发展公司窗口服务标准及细则 30 - 集散中心业务大厅简介 天津港物流发展有限公司集散中心业务大厅坐落于天津市塘沽区新港二号路卡子门内 ，物流大厦对面。曾荣度天津港（集团）公司“文明窗口”的称号。 营业大厅主要从事与港口物资集疏运相关的业务，包括： 承接集团公司下达的集装箱转栈卸船、拆装箱、箱务管理、海关和检验检疫部门的指定验货、进出口冷藏箱管理、计费等各项相关业务。 天津港物流发展有限公司集散中心业务大厅竭诚为您提供全程物流服务！ 集散中心业务大厅工作场所规范 1.大厅外设有醒目引导标识牌，营业大厅按业务功能分为：计费、收费、计划、收据等窗口。 2.配备桌椅电脑 、饮水机 、打印机 、传真一体机。 3.配备有笔、纸、钉书机、钉书钉、曲别针供客户使用。 4.提供天津港（集团）有限公司联系卡、天津港物流发展有限公司联系卡，方便客户与公司进行联系。 5.设立集港信息公示栏，明示货物动态。 集散中心业务大厅窗口服务标准 为树立良好的企业形象，创港口品牌，提升企业的竞争力、凝聚力，为客户提供优质高效的服务，打造个性化服务形象，特制订公司服务标准。 一、上岗 1.员工应根据各岗位要求进行着装，配戴好胸卡，同时应保持衣着的整洁。 2.员工应注意自身形象，保持良好的坐、立、行、走姿态，做到举止文明，自然大方，谈吐得体。 3.女性员工应衣着妆饰得体，仪表清雅、自然、端庄，不化浓妆，不佩戴夸张性饰物。 4.员工必须使用文明礼貌用语，语言表达要清楚，语速要适中、音量要适度。 5.员工应保持营业区域的清洁卫生及工作场所内各种办公设施及用品的整洁有序 ,工作场所内严禁吸烟、吃零食。 6. 工作期间员工应保持良好的精神风貌，工作积极，活力充沛，不得消极怠工，萎靡不振。 7.员工应严于自律，做好自我管理。不得擅自离岗、睡岗、串岗，遵守劳动纪律，严禁大声喧哗、聊天和从事与工作无关的事情。 二、态度 1.员工应保持为客户服务的热情和耐心，积极主动，诚恳待人，尊重客户。 2.员工应保持为客户服务的责任心，急客户之所急，为客户排忧解难。 3.员工应保持谦虚的服务心，真诚的对待客户提出的批评意见。无论批评正确与否都要保持谦和的心态，不得与客户发生争吵。 4.员工应保持严肃认真的态度，要做到准确无误，尽量避免因人为因素造成的差错。 5.员工应保持积极的学习心态，勤于学习业务知识，既要掌握本岗应知应会的技能，也要熟悉其它岗位相关业务，做到一岗多能，业务操作达到规定的熟练程度。 6.员工之间要发扬团结协作的精神，相互配合，要勇于尊重和接受不同意见，做到不争功、不诿过、不拆台，建立和谐一致、相互促进的工作关系。 三、业务受理 1.接待客户咨询时员工要及时、主动地作出回应，仔细倾听客户的问题，接待客户时要热情,耐心解释,达到客户的满意。 2.本岗位不能解答的问题,要及时咨询相关部门或对客户进行相应的引导,不得推诿、搪塞，不得以恶劣的语气拒绝客户，更不得以任何借口和方式与客户顶撞、争吵。 3.为客户办理相关业务手续时员工要做到耐心、细致、不拖拉、不延误、提高工作效率、尽量缩短客户等候时间。 4.遇到问题需要客户较长时间等候时，应与客户做好沟通，使客户有相应的心理准备，并向客户表示歉意。 5.不能及时解决的问题，要向客户告知问题回复的时间和途径，并向客户作出相应的解释，以示歉意，争取客户的理解。 四、咨询及投诉处理 1.公布服务内容及时间，以及相关的岗位职责、业务流程、服务规范等，以加强对客户的引导。 2.同时还应在醒