Oracle CRM客户关系管理简介.ppt

客户的满意度和忠诚度 客户满意度直接影响企业的销售和成本 在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加 倍. Harvard Business Review 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户 Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 Yankee Group 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重要的因素. Aberdeen Group 客户生命值 Customer Retention：客户保持 Customer Acquisition：赢得新客户 今天所面临的挑战是： 商业环境的变化 Internet改变了传统的商业模式 客户接触方式 销售方式 客户服务方式 客户的期望值和需求越来越高 更好的产品与服务 随时随地的访问 更便捷、更快速... 结论 为什么？？？ 问题1：分散的、不连贯的客户信 息使企业无法看到客户的全貌 转变为以客户为核心的企业 赢得更多的客户 保留最好的客户 增强对市场机会的把握 开拓新的市场 定义新的客户关系 采用新的技术方法重新定义您的客户关系 一对一、交互式的客户交流 大规模的客户定制化服务 客户关怀和亲密接触服务 客户智能，互相学习的关系 最大化客户价值 简化业务处理流程 加强客户交流 CRM Definition CRM: 建立以客户为中心的企业 CRM关注的焦点什么是客户关系 客户的满意度 忠实度 赢利性 在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业的表现 市场营销 销售 客户服务 在谈CRM之前，先让我们回顾一下企业经营发展的目标是什么？归根结底，企业发展的最终目标是赢利，为社会创造价值，同时也为我们个人创造财富，那么，如何去赢利，企业发展的源动力是什么，总结下来，无外乎三点： :第一：追求市场份额的最大化，有了市场，产品价值确认，企业才有生存发展的空间， 第二：不断的降低成本，提高效率，以更底的价格提供更好的产品，保持净利润的增长， 第三：想方设法的保留更多的客户，并不断争取新客户，稳定的客户群。 正如我们现在所看到的，围绕这三个基本的商业驱动力，企业在不断的探索并发展新的业务模式，采用新的技术和方法，以期降低成本并提高效率和竞争能力，比如许多制造企业都实施了ERP系统，服务行业（如金融、电信）计算机应用很普遍，在IT上的投入也逐年加大，大量采用自动化的手段来优化企业业务处理流程，那么，这些都是在企业内部，也就是在后端（Back Office）做的工作，来完善企业内部的管理和运作，使之能更好的提供产品和服务。促进商业的发展。 那么，下一步，企业所关注的重点在哪里？ 好，先分析以下现在企业发展的环境和面临的挑战。 哪家企业能更有效地向消费者提供优质商品和服务，它就能在竞争中获取胜利而兴旺发达。反之必将被淘汰。 当然，所有的企业必须要向消费者提供世界级的质量，同时必须提供快捷的交货和便利的服务。消费者不会降低一丁点儿要求，因为全球市场的国际化使得他们不必委屈求全。 现在企业所面临的环境如何呢？最重要的，我们都知道Internet正在影响和改变着一切，正在改变传统的商业游戏的规则，传统的这种面对面的交易模式已经远远不能满足商业发展的需要，企业要采用新的方法来吸引客户的注意力，以更有效的方式为客户提供产品和服务。 其实，真正影响企业的，是客户的需求期望值越来越高了，他不仅想要更好的产品和服务，也想要以最好的价格，最便捷、最快速的方式得到，否则，在Internet时代，客户的流失是再容易不过了，失去客户，也就失去市场，意味着企业的产品和服务再也创造不出价值，那么，企业是否能够存在下去，就是一个严峻的问题了。 为了适应商业环境的变化，企业已意识到单纯的产品质量、价格的竞争已不能满足客户的需要，更注重于服务。 企业关注的重点，从内部转向外部 例：海尔电器不便宜，但服务好，销量好。 * Oracle CRM 客户关系管理简介 Introduction toOracle eBusiness: CRM CRM 的基本理念 内 容 CRM 的基本理念 What —— CRM 的基本概念 Why —— MIS的发展、商业环境的变化 How —— 不同类型的供应商和产品 CRM 的基本概念 CRM Customer Relationship Management Customer 客户的基本资料、客户模型 Relationships 客户与企业的交往的各个环节、交互历史 Management 日常业务的管理、商业智能 CRM Customer Relationship Management 客户关系管理是使企业