乘务员客舱服务工作规范.ppt

第一节 B737—800型飞机乘务员职责 教学导入： 安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？ 一、B737—800型飞机乘务员的编制 二、乘务员的工作职责 三、乘务员的岗位职责 编制：6名 座位安排： L1门处：PS1，SS3； L2门处：SS2，SS5 R2门处：SS4，SS6 负责操作分离器的乘务员 L1门：PS1，R1门：SS3， L2门：SS2，R2门：SS4 乘务员工作职责 客舱乘务员的工作职责 厨房乘务员工作职责 广播员工作职责 公务舱乘务员工作职责 专职安全员的工作职责 乘务员的安全检查职责 客舱乘务员的工作职责1 乘客登机前 检查紧急设备的数量和完好情况； 检查客舱及洗手间卫生； 检查机上娱乐用品、报刊、杂志。 主动、热情、迅速地引导旅客就座。 核对旅客人数。 旅客登机前打开行李架 客舱乘务员的工作职责2 (5)飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，进行安全检查 (6)安全演示仪态大方、动作准确，与广播相协调。 （7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。 （8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。 （9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。 客舱乘务员的工作职责3 （10）旅途中客舱里应经常保持有飞行乘务员，注意观察旅客动态和需要。发现可疑现象要及时报告飞行乘务长。 （11）主动介绍航线地标和机上设备以及乘机常识。耐心、细致、准确地回答旅客问讯。严禁在工作时间干与工作无关的事情。 （12）对老弱病残者和儿童，应主动了解情况，给予特殊照顾。 （13）注意客舱温度，了解旅客的需要，及时同机组联系予以调整。 客舱乘务员的工作职责4 （14）主动征求旅客意见。 （15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。 （16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如发现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。 （17）过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生用品及安全须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫生状况，并向飞行乘务长汇报。 客舱安全检查项目1 1、系好安全带（包括无人座位）； 2、收起并扣好小桌板； 3、调直座椅靠背； 4、检查行李架，走廊及出口处不得堆放行李； 5、禁止吸烟； 6、打开遮光板； 客舱安全检查项目2 7、禁止使用小型电子电器； 8、收好头等舱座椅的脚踏板； 9、固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘； 10、盖好马桶盖，洗手间门关闭并锁上； 11、确认出口座位旅客是否符合标准。 客舱安全检查 厨房乘务员工作职责1 1熟练掌握机上配电板和 服务舱设备的使用。 2检查和核对本次航班 所规定携带的服务用品、 食品、饮料及餐食。 厨房乘务员工作职责2 3、起飞前检查服务舱内服务用具是否完好，并全部放置安全妥当。 4、负责中途站、终点站装卸和交接供应品、食品的工作。 5、旅客上下飞机时应检查客梯是否放好，热情迎送，扶老携幼，照顾好特殊旅客。 厨房乘务员工作职责３ 　　　　　　　　　6负责厨房水车和餐食 　　　　　　　　　的摆放。 　　　　　　　　　7飞机到达前整理、清 　　　　　　　　　点、收回全部服务供 　　　　　　　　　应品，填写回收单。 　　　　　　　　　8检查水箱及废水储存 　　　　　　　　　情况。 广播员工作职责 1飞行前要认真熟悉和复诵广播词。 2携带广播词和航线介绍资料。 3航班飞行中，广播器不得给旅客使用，但执行专包机任务时，可酌情处理。 广播员工作职责 4广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔和，语言通俗易懂。 5正确使用广播设备，按照规定操作进行，爱护设备。如发现失效或损坏，应报告乘务长及时填写客舱记录本。 6广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备资格飞行乘务员来担任。 公务舱乘务员工作职责1 　　　　　　　　　着装整洁，文雅大方， 　　　　　　　　　待客热情有礼， 　　　　　　　　　动作准确娴熟， 　　　　　　　　　服务积极主动。 公务舱乘务员工作职责2 要有较丰富的服务工作经验，准确回答旅客的问题。 对头等舱旅客实行称呼姓氏的服务。 起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪念品、餐具、食品、餐食配备情况。 供餐前认真布置服务用品。 公务舱乘务员工作职责3 热情迎候旅客上机，主动帮助旅客挂好衣帽，摆好手提物品，即时供应毛巾。 始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐。 随时注意客舱温度的调节。 保持客舱的安静。 熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服务技能。 下机时安排头等舱旅客先下。 专职安全员的工作职责