IT服务管理新思路主讲人：罗冲 广西德海科技有限责任公司 课件.ppt

IT服务管理新思路 主讲人：罗冲 广西德海科技有限责任公司 总经理 管理学硕士 广西欧美同学会管理咨询分会理事 精品文档 IT服务管理发展历程 IT服务管理概述 德海公司IT服务管理简介 3 德海公司服务产品简介 1 3 2 2 2 4 为组织提供核心竞争力 当出现IT故障时 谁能回答我的问题？我怎么找不到人！ 什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间！ 这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？？ 每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？ 我们到底有多少IT资产，哪些是还能用的。 已经给你们配备了人手和设备，怎么问题仍得不到有效解决！ 为什么我们的业务系统停了？ 1.1 IT服务管理国内外发展现状 国际： ◆全球有超过一万家公司和多个政府部门成功实施了基于ITIL的IT服务管理 ◆全球有超过2000家公司成为国际IT服务管理论坛的企业会员，包括IBM、Sun、HP、和CA等 国内外状况 国内： 从事IT服务管理及相关领域研究、咨询和培训的公司的数量相对较少 中国目前还没有成立官方的IT服务管理的行业协会或论坛 1.2 企业IT管理转变 one two three 硬件设施管理 IT基础机构管理 IT服务管理 IT基础机构管理 1.3 传统 IT管理与IT服务管理的区别 传统IT管理 IT服务管理 技术导向 “救火队员” 被动 集中式，企业自己完成 孤立的 一次性，较混乱 简单维修 流程导向 预防为主 分布式，外包 集成的 可重复的，职责明确的 系统管理 IT服务管理（ITSM） 是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法。 可以帮助IT部门在一定的成本空间内,为业务部门提供能满足当前业务发展需要的,高质量的IT服务。 2.1 IT服务管理 2.2 IT服务管理体系 可用性 管理 服务级别 管理 IT服务 财务管理 能力管理 IT服务 持续性管理 核心流程 2.2 IT服务管理核心流程 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 服务台 2.3 IT服务管理三大目标 1 以客户为中心 2 服务可 计量 3 高质量 低成本 IT服务管理在医院实施的案例 ——阜外医院实施IT服务管理：混乱变有序 《中国经济和信息化》杂志 2010年第4期报道 阜外医院（阜外心血管病医院）始建于1956年,是隶属于卫生部、中国医学科学院、中国协和医科大学的三级甲等心血管病专科医院。 2010年4月阜外医院信息中心工作实况： AM 8:00 随着医院各业务系统开始运转，信息中心也进入备战状态。门诊大夫王医生打电话向信息部求助，她的电脑系统无法正常使用。 信息中心小刘在接到求助电话后，第一时间判断自己是否能够解决。在呼叫中心，像小刘一样的接线员目前共有3位，专门负责接听医院各业务处室打来的求助电话，并指导他们解决一些简单的电脑故障。目前呼叫中心每天接听的求助电话接近100个，能够电话解决的故障达到40%。 2010年4月阜外医院信息中心工作实况： AM 8:30 接线员小刘发现自己不能解决王医生的问题时，马上把问题转交给技术能力较强的二线IT服务人员小张(化名)。 小张立刻赶往现场为王医生解决电脑故障。一般情况下，从王医生打电话求助到故障解决，前后只需半个小时。王医生对信息部提供的IT服务比较满意。在阜外医院，目前像王医生一样对IT服务比较满意的人为数不少。 王医生：3年前，我的服务满意度可不是这样的…… 三年前的情况： 长期以来，阜外医院采用以自主开发为主、外包为辅的信息化建设模式。 早在2006年，阜外医院就已经拥有近30个业务系统，大部分为信息中心自主开发，PC接近1600台。 当时信息中心的人员规模只有十几个人，多数热衷于技术开发。 信息中心赵韡（wěi）主任三年前的烦恼： 随着业务系统增多，相应的电脑维护需求也急剧增加。 一旦医院各业务处室打来求助电话，这些技术开发人员不得不放下手头的软件开发任务，去现场解决电脑故障。 既负责软件开发，又负责电脑维护。这种粗放式管理不仅让信息中心疲于奔命、收效甚微，还招来业务部门的抱怨。 。 赵主任的解决之道： 用服务外包和自身队伍建设两种途径，在阜外医院推行基于ISO20000（ITIL）思想的IT