课件：护患纠纷原因分析及应对措施.ppt

案例：一住院病人上午11点静滴完后回 家，但未签署“住院病人离院申请书”，晚 6点猝死家中，家属提出异议，经解释暂化 解，但责任？？？ 借鉴: 1、讲解住院病人制度，劝其不能回家。病人执意回去：须签署“住院病人离院申请书”。 2、严格执行分级护理制度。 3、做好健康教育：入院宣教。 5、合理、科学配置护理人员 由于病人享有平等医疗权，护士对病人既要一视同仁，也要注意轻重缓急。在工作量比较大、危重病人较多的情况下，及时调整和补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免由于护士编制不足而造成对病人侵权事件的发生。护理人员缺编，工作量大，心理负荷重，与病人交流沟通少，从而造成病人及家属的不理解或误解，这是诱发纠纷的最大一类因素。 6、提高医院管理水平 7、剥离护理人员承担的非护理性工作 8、加快医院信息文化建设 9、规范护理文书书写，用文书保 护自己 包括护理记录在内的诊疗记录不仅在医院诊疗活动中发挥着巨大的作用，在发生医患纠纷，进行司法诉讼时同样具有不可替代的决定作用。尤其是在适用举证责任倒置的情况下，护理记录可以很好地说明和举证医院在诊疗活动的合法行为，反之，缺乏这样的证据将会承担败诉的风险。因此，规范护 理记录的书写显得尤为重要和迫切。 具体措施：加强护理书写基本 知识的培训及学习，强调要用规范 的语言，清楚的字迹来书写护理记 录；定期举行针对护理记录书写问 题的总结会议，做到及时发现问题，解决问 题，最大限度地预防因护理 记录的书写不当而引发的纠 纷。 护理文书书写质量要求 写我们应做的 做我们所写的 记录我们做过的 纠正我们做错的 现代医务人员要具备哪些能力？ 接受和表达的能力 将基础科学运用于医学实践的能力 善于考虑社区及周边环境的能力 专业技能与人文思想相结合的能力 循证医学的能力 自我感知的能力 终生学习的能力 你应该做到： 注重每一位病人 注重每一次操作 注重每一个环节 注重每一道命令 注重每一项操作 患者所希望的医护人员 一个真正懂得爱，尊重病人和同行的人。 一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然 关怀我的人。 一个能真正关心我、愿意听我诉说的人。 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快地人。 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的人。 医护人员不但要有： 责任心、同情心和爱心 还要有： 渊博的知识、丰富的经 验、敏锐的眼光和果断的决心。 更需要有： 丰富的人文知识、良 好的语言艺术，善于理解病人的语言、 心情和痛苦。 护士服务的对象是只有一次生命的人， 珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是 护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度、 高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论、 精湛的护理技术、良好的沟通能力以及丰富的 心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量 的护理服务。才能真正赢得同行及病人的信任 和尊重，避免或减少护患纠纷的发生。 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 医疗收费是一个敏感问题，由于患者突然生病没有思想准备，或慢性病没有经济承受能力，加之一些药费需自付，或先垫付等诸多原因，产生一些心理不平衡，往往催收欠费的又是护士，所以很多矛盾会集中体现在护士身上，这时稍有语言、行为举止的不慎，都会发生一些矛盾，对服务不满意等。 案例： 一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说：“我都告诉你好几次了，你欠款1000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了”。使得患者情绪低落，家属不满意，引发护理纠纷。家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。 5）护理人员缺编： 产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。 特别是中夜班值班期间，一名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这也是导致护患纠纷的一个重要的客观素。 6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。 7）后勤支持系统 多数医院不健全。 8）规章制度不健全或不落实