客服人员培训232.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * 问哪些问题 了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题 问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 提问： 举例 航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第六步：跟踪服务 通过电话、QQ留言或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 顾客服务综合症的症状 压力管理 顾客服务综合症的疗法 第十讲 心灵鸡汤 --- 克服顾客服务综合症 顾客服务综合症的个人症状 注意力下降 忍耐力下降 对快乐感到怀疑 抱怨 服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等） 压力管理 快速的生活节奏和日益增长的期望值都意味着必须承受比以往任何时候都多的压力，人们都纳闷：为什么他们今天不能在生活中获得他们过去的快乐呢？ 良性压力 动力和鞭策 负面压力 不堪重负， 无法承受 逃跑 烦躁 踌躇 拖沓 寻找刺激 发泄感情 终日懒惰 完全了解良性压力和负面压力之间的区分 意识到采取消极的策略不是解决问题 的有效方法 明白不及时处理压力会受到更多更大的压力 对压力的反应自古就有： 对抗——勇敢面对来犯者 逃跑——尽快逃之夭夭 工作场所的压力 你自己内在的动力因素 人生大事 紧迫感 事事求完美 取悦于人 努力尝试 争强好胜 你自己内在的动力因素 应付不可能达到的标准 在不断变化的环境中工作 经历不稳定的工作 与不好相处的人共事 应付过多的责任 工作负担太重 重大事件 日常烦恼 衰老 顾客服务综合症的疗法 如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，那就经常创造机会锻炼吧。 不要怪自己不好； 不要怪别人不好； 也不要埋怨自己的境况。 要关心自己的需求，你可以为自己服务 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人工作。 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不用花钱就能做到。 目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易 自己设计目标 对服务员来说，制定目标要比生产和销售人员难多了。但是不论对于什么工作，制定可以衡量的目标都会有助于防止厌倦情绪。 一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就会成为变成有用的技巧，能给你带来很大的好处。 避免到处乱讲的诱惑 想一想，如果有人总是一遍又一遍地对你抱怨别人，这多浪费时间、多无聊啊。而且问题永远也解决不了。 * * * * 此时无声胜有声 基本姿势 头正 肩平 身直 含颌 挺胸 收腹 直腿 帮助呼吸,改善血液循环 ，并且在一定程度上减缓身体的压力 。 男性基本站姿 体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽 男性基本坐姿 女性基本站姿 表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开 女性基本坐姿 不良姿势 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不正 手位不当 半坐半立 浑身乱动 面部表情 鲁迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鲜明，特别是那双爱憎分明、绝不妥协的眼睛。他的表情有明显的“刀”的味道，好象是有钢刀造就的。 再看看爱因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副满是皱纹、充满智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中。 面部表情 包括： 头部姿势 脸色 眼神和眉毛 嘴的动作 人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验