客服中心服务规范考核条例及评分标准.doc

智控国际客服中心 客服务规范考核条例及质检评分标准 第一部分：客户代表服务指南 作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点： 遵从“用户至上，用心服务”的原则； 对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要； 认真倾听客户的要求； 无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待； 每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户； 对所有客户都要礼貌； 无论在什么情况下，都不能对客户发火； 确保客户总是满意而归； 如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助； 尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题； 尽我所能帮助同事； 经常设定目标以鼓励自我发展； 每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。 第二部分：服务规范考核条例 总则：服务规范基准分为100分。 客户服务代表服务规范： 1、答询行为细则： 情景 积极响应 禁忌行为 客户电话进入 立即接听和招呼 不出声.收线 客户不出声 礼貌招呼.提示 沉默收线 语言不通 请客户找语言相通的人或转专人 嘲笑.抱怨.沉默收线 客户问工号或姓名 立即清晰报出工号 回避谎报 客户叙述未完 细心聆听.积极响应 不出声.强行插话.急于抢答或收线 客户说不清问题或纠缠不休 善意引导,耐心解答,扼要总结 不理睬.不耐烦.埋怨. 核实客户资料 使用褒意或中性词语对比 使用贬意或反面人物的字、词对比 查资料过程中 请客户稍候,作必要复述 不提示,不复述,长时间沉默导致用户收线 一时查不到资料 征询客户意见或留下联系电话 不提示,不复述,长时间沉默导致用户收线 客户催促,抱怨久候.服务不周 立即道歉,适当解释,并引导客户说出问题 强行争辩,不导入正题 无聊或骚扰电话 善意提醒后挂机 扯皮.闲谈.对骂 客户错呼电话 礼貌告之打错 沉默收线,责备 客户查询反映非我公司问题 解释并提供对方电话或建议用户拨114等查询 责怪,不解释,沉默收线 客户说错资料,复述错误,表示歉意时 请客户不必介意,耐心纠正 责怪,不纠正 客户反映我们的资料与其他媒介不同时 细心核对,发现问题请用户留下联系电话 怀疑客户,固执己见 客户语速过快,声音过大或过小,听不清 请客户作适当调整 模糊做答.抱怨责备 客户话机原因听不清 提醒客户换个话机再打上来后台：告知用户会重拨或问用户有无其他号码可以再联系 沉默收线 我方设备原因致使客户听不清 解释原因或转专人并登记 沉默收线,不作登记 由于我方系统原因不能满足客户查询要求时 表示歉意,请求迟些再拨(估计很快恢复)或留下联系电话(短时无法恢复) 不作解释,生硬拒绝 客户无理取闹,粗言辱骂 冷静提醒后收线 责备.对骂, 客户情绪激动 理解.安慰.重视.转专人 不出声.争吵.训斥.强行收线 与客户发生摩擦 诚意道歉,耐心解释转专人 纠缠争辩,让矛盾升级 遇到难于处理的问题或投诉时 引发同感,耐心引导,征求意见,确认方案,转专人 抱怨,不冷静,没有解决方案 需要人工转接时 提示和征求客户意见 不提示 转接失败 抱歉,解释,建议客户留下联系电话 不解释,没有弥补方案,强行收线. 客户提出意见或建议 作出解释,虚心接受,表示感谢 不解释,借故回绝 客户致谢 谦虚回礼 骄傲,不回礼 客户告别 体贴告别 不出声,先行收线 2、服务用语规范： 情景 规范用语 禁忌用语 客户电话进入 您好，很高兴为您服务…… 喂.有什么事啊. 喂，你的问题解决了没有？呃…呃，您好！ 客户不出声 “您好！请问有什么可以帮您？（停顿1秒以上）您好！请讲！（停顿2秒以上）对不起（很抱歉）您的电话没有声音，请重拨，再见”，过程不能少于6秒。 说话呀，不说话就收线啦 语言不通,无法沟通 很抱歉！请稍候，我帮您转…（身边没人听得懂时）请找懂说普通话或粤语的人来说（与我们联系），好吗?…再见! 你到底(究竟)说什么呀?这是什么话!去找其他人来说! 客户问工号或姓名 (我的工号是:)xxxx 干什么?我没有工号!谎报… 客户叙述未完 哦…是这样…我明白(理解)… 快点说!你先听我说完! 客户说不清问题 别着急，请慢慢说，您的问题是… 说清楚点!怎么还不明白!刚才不是已经说过了吗? 未明白客户的问题时 对不起（很抱歉）先生，小姐，请您再重复一遍好吗？ 说清楚点 需要查找资料时 先生/小姐：请稍候，我立刻帮您查看！ 不提示用户 查找资料时客户在催促 请稍等或请再等等！我正在帮您查询， 怎么这么心急？不只是你一个人打电话上来!等一下！又不是我的错… 一时查不到客户资料时 对不起（很抱歉）,让您久等了 再等会儿 由于我方系统故障不能满足客户查询要求或使客户听不清时 很抱歉，由于…请您留下联系电话,我一查到就回复您，好吗？（若客户不愿意）很抱歉！请您稍候再拨… 系统故障了!不知道(不清楚)什么时候才…