礼貌用语：酒店服务人员礼貌用语.docVIP

礼貌用语：酒店服务人员礼貌用语 　　1、礼貌用语、形体语言： 　　⑴礼貌用语的11个字（请、您、您好、谢谢、对不起、再见） 　　⑵形体语言，面带微笑，鞠躬45°致欢迎词。 　　2、推广使用普通话：实行一带一的政策 　　3、背菜谱：大致了解菜肴形状、口味及烹饪时间和价格。 　　酒水：了解 酒水的产地、度数、香型及价格，便于适当的附加推销。 　　4、服务程序细则： 　　⑴、当服务员把宾客带到台位时，面带微笑问好：“先生/小姐，您好，您请坐，双手推开椅子，等客人往下坐时稍微把椅子往前挪一点（注意此时拉椅让座时，分请主宾一个环节）。 　　⑵、当客人落座后，应先斟茶（右手端茶壶，左手背后，面带微笑，站在主宾的右侧）开始顺时针方向绕台依次进行斟茶。（站在每一位客人的身后右侧）斟茶以后说：“先生/小姐，请用茶。”倒完一圈后立刻把茶壶里水加满，放在桌上或工作柜上，壶嘴朝外（表示礼貌）。 　　⑶、茶壶加满后面带微笑对客人说：“请问哪位点菜？（注意观察客人如何推站，让哪位客人点菜，分清主宾的一个环节），等客人接过菜谱后，就应该马上走到那位客人的身后的右侧接受点菜，弯腰90度，面带微笑，目光和客人眼光保持平视（目的表示礼貌，不至于让客人仰着脸望着你点菜），适当给客人介绍我们的特色菜和新推出的风味品种，根据客 人的多少进行适当介绍的参考（注：高中低档相互搭配开，荤素颜色搭配开，根据客人人数点菜，如果人少点菜的多话，可以适当提醒客人：“先生，您们的菜点的差不多了，如果再点就吃不完了，不如先这样，等不够时再加，您看怎么样？”） （站在顾客的立场上为顾客着想），给客人点菜时，还要注意用眼睛的去环视台面，及时点烟倒茶。如果客人有特殊要求（如不放辣椒， 不放蒜），在点菜单上一定要注明，对于菜谱上没有的菜肴，及时向厨师问清楚做法、价格等客人同意就写菜单上，点菜完毕之后帮客人重复一遍（以防漏菜、重菜或者写错菜），如果没有错误的话，就可以征询客人：“先生/小姐，请问您们喝点什么酒水、饮料”。（此时做适当的介绍和推销，等客人选择了酒水和饮料，给客人说：先生/小姐，请稍等一下，马上就来。 　　⑷、送单回来，撤掉多余餐具，打开口布折花，打开餐巾纸，放在每位客人的左侧，然后将客人点的白酒、啤酒、饮料展示给客人看。（注：白酒和烟让客人鉴别真伪后再打开，啤酒和饮料也让客人看一下再打）斟酒和饮料都注意，右手捏酒瓶下半部，标签面朝客人，左手拿口布或端托盘或背后，右脚在前，左脚在后，身子站直，站在客人的身后右侧斟酒和饮料，面带微笑。酒快斟满时瓶口稍微转一下，不至于酒液洒在桌面上，白酒斟满杯，啤酒斟八分杯，红葡萄酒斟至杯的1/2为宜，酒水饮料斟上后，接着迅速上凉菜（上凉菜时不管什么菜都必须从主宾左侧90度处与陪客之间上起，然后报菜名，注意摆放原则，位置适中，间距得当， 荤菜颜色搭配开，一菜放中间，二个菜摆一字形，三个菜摆成三角形，四个菜摆正方形，五个菜摆圆形，六个以上的菜摆放射形，中间是比较好的菜一圈叉开摆，如果没有转盘，台面小可及时调换菜的位置，及时合盘、撤盘，合盘记住荤与荤合，素与素合，干炸菜合，热菜与热菜合，凉菜与凉菜合，但合盘和撤盘必须经得客人的同意，例：“先生，您看这两个凉菜可以合在一起吗？我们的菜马上就要上了。”客人同意后方可进行。另外，台面上摆菜要始终保留一个座位，这样可以不打断自己的服务程序。凉菜上齐后，及时叫热菜（分几种情况：1、一般凉菜点的不太多，坐的女士多客人不太爱喝酒的话，凉菜上齐后，及时叫起热菜。2、如果客人有急事不用说菜单直接写加快上。3、如果一桌客人都非常爱喝酒，而且都是男士，可以等凉菜吃1/3时，叫起热菜，最好是征询客人的意见。　　　　 　　 　　⑸、热菜陆续上来后，按照上面的菜和摆菜的原则依次进行。（分汤时，如果客人少的情况下，可以在餐桌上进行，先给主宾分，然后依次进行，手不能扣碗边），如果人比较多，可以把汤放在转盘上，报过菜后，征求客人的同意：“先生，您看台面比较挤，把汤端下来放在旁边工作柜上，帮您分一下可以吗？席间服务注意眼观六路耳听八方，及时点烟时，先示意一下，以防吓着客人，说：“先生请，让我帮您点吧”。然后双手递上，无论什么情况下点烟火机都应倾斜45度。清理台面时，注意托盘里放点骨碟和烟缸，一次清理干净，包括脏餐巾，用摄子夹起来，掉在转盘、台布上的菜都夹起来，转盘上洒的菜汤及时用餐巾纸擦干净，客人弄湿的地方及时用口布帮客人垫一下，如果客人中间须加酒水，一定给客人报清加的是第几瓶，你们已经喝了多少瓶。 　　⑹、热菜上齐后，立即征求客人是否加菜或需要上主食，面带微笑，弯腰对客人介绍说：“先生，我们这里有炒饭、鸡旦面、粉酱面……您看大家需要点什么主食，客人点过主食后对客人说：“先生/小姐，您稍等，我马上来。”然后把台面该做