客户关系管理CARE会宣导片.ppt

　客户关系管理战略之　　ＣＡＲＥ会推广　　 ２００7．9 ＣＡＲＥ会川分试点 礼品等级与种类 * 　中英人寿客户关系管理核心战略 　客户关系管理战略实施平台—ＣＡＲＥ会 　　ＣＡＲＥ会川分试点 目录 　　　构建以“提高客户推介率”为核心的中英人寿客户服务核心竞争力! 客户关系管理核心战略 客户净介绍率（ NPS ）是一项客户满意度和忠诚度的评价指标，用以评估某产品或服务的客户体验分数和收益增长情况 客户推介率是（ＰＳ）是ＮＰＳ指标的第一步，是一项客户投入度和满意度的评价指标，经由提高客户满意度推崇度进而达到推荐介绍的基础要求 NPS（客户净介绍率）=推荐者占比－批评者占比 ＰＳ数值 ＮＰＳ数值 ２０% 预设中英人寿ＮＰＳ目标（２００８） １７％ 中英人寿目前ＮＰＳ数值 ５％ ＡＶＩＶＡ香港ＮＰＳ数值 ２％ ＡＶＩＶＡ新加坡ＮＰＳ数值 ０％ 亚洲保险市场ＮＰＳ数值 １２％ 国外保险市场理想ＮＰＳ数值 －６．１％ 安联保险ＮＰＳ数值 －６．２％ 22家国外保险公司ＮＰＳ常规数值 提 高 转 介 绍 激发推荐者 转化批评者 吸引被动者 增加客户服务与企划操作能力 提高产品和公司品牌形象 增加购买次数（包含续 期/加保的激励） 增加转介绍（激励） 增加与客户良性接触机会 策略方向 行动方向 目标 解决方案 “CARE会” 增加良性接 触机会,建立 客户数据库, 实施客户价 值管理 当积分制遇到了转介绍！ 市场同业状况： 同业市场现状需要我们做ＣＡＲＥ会！ ? 8 0%的同业以VIP为客户附加值服务重点对象 ? 客服项目同质化严重，年度客户服务节成为常 　规客服平台 ——70%的VIP客户服务聚焦在免费体检、健康咨询 　　　急难救助和期刊赠送等项目 ? 部分公司在增加客户服务项目上加大力度 ? 创新式附加值服务目前尚无较大突破 国航知音卡积分 中行信用卡积分 中友百货会员卡积分折扣 招行信用卡积分换购 中国移动积分换礼品 …… 客户档案挖掘深层消费价值 培养消费习惯，鼓励再销售 增加互动粘连，提高忠诚度 附加值服务带来更多业绩 服务品牌塑造丰富企业品牌建设 中英人寿ＣＡＲＥ会 整合行销思路： 客户关系管理战略实施平台—ＣＡＲＥ会　　 一个客户联盟 六大沟通平台 五大行销服务 一个关系协会 六大满意度调研渠道 提高推介率 　激动推荐者 　吸引被动者 　转化批评者 短信互动 WEBSITE EDM 杂志回函 GALLUP 客户电话回访抽查 电话中心 重点分公司客户服务中心 短信互动行销平台 WEBSITE服务互动平台 EDM电子客服杂志 平面客服杂志平台 保险有礼 加保有情 续期有心 转介有福 ＣＡＲＥ会积分回馈 中英会： 　银行高层 　媒体沟通 　ＶＩＰ客户 ＣＡＲＥ会： 　　ＣＡＲＥ童子军 　　ＣＡＲＥ志愿群 　　ＣＡＲＥ喜福会 保费积分CARE回馈！ 客户价值随心掌控! 建立无缝推动架构　　　　　　　　强大的系统支持 会员向《CAER家园》杂志写稿、投稿并获得刊发，获得相应积分 投稿奖励 鼓励客户参加公司活动，增强互动 会员参加CARE会组织的各项活动，根据活动规定获得不同积分 活动奖励 获得推荐名单 每半年封顶2000分 填写亲友推荐名单即可获得奖励积分，200分/1人次 推荐奖励 获得客户个人资料 每位投保人只可获得1次 投保人填写入会资料即可获得500分奖励积分 开卡奖励 单张趸缴保单及投资型产品的追加投资部分，缴纳保费10万以上，投保人在获得原积分基础上再奖励1倍积分 提高客户件均保费 单张保单期缴保费1万元以上，投保人在获得原积分基础上再奖励1倍积分 多重奖励 奖励积分 鼓励推荐客户 推荐亲友首次购买中英产品，亲友成功入会后，将被推荐客户首张保单保费的５倍作为积分奖励推荐人 推荐成功 鼓励多次购买 已含首期2倍积分 同一投保人购买的第二张以上(含第二张)保单，根据所缴纳保费的4倍给付积分 多次购买 鼓励续缴 续期根据当年续缴保费的３倍给付积分 续保 鼓励购买 根据所缴纳保费的２倍给付积分 首年 消费积分 原因 备注 积分介绍 积分分类 积分规则细化： －会员资格：必须为持有我公司个险、经代有效保单之投保人（只投保一年期主险投保人除外） －所有趸缴保单及投资型产品的追加投资部分,均按所缴纳保费的10％计算 －鼓励多次购买，将多次购买积分明确为：同一投保人在中英购买的第二张以上(含第二张)保单，根据所缴纳保费的4倍给付积分 －同一投保人同一天承保多张保单，保费最高之单张保单定义为首张保单 －推荐成功积分只给付一次，被推荐