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《车险理赔服务规范》实施细则 总体要求 服务理念：建立以客户为导向的服务体系，实施客户满意战略。 服务体系：在分公司层面上集中管理的服务体系。 细分服务：通过细分客户、细分案件创建差异化服务。 细分客户：突出VIP客户服务，使VIP客户感受到与众不同的VIP服务（具体的VIP客户服务细则7月制定完成并实施）； 细分案件：完善绿色通道服务，加快小额案件的快速理赔服务。 《服务规范》的执行： 服务宗旨：“诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上” 服务目标：“突出服务、支持业务” 服务品质的评估： 360度全方位、多层次评估，评估后即时改进 量化考核、投诉处理 服务流程 服务环节 岗位 岗位职责 服务要领 服务时效 报案受理派工 95512电话坐席 报案受理、查勘救援调度、业务咨询、投诉受理、客户回访等 服务窗口，态度热情、及时、主动 服务语气温和、语速适中、话术规范 遵守各项业务规定，体现平安的专业价值 电话铃响3声内必须接听 10分钟内安排救援 30分钟内发送委托 报案30分钟后派工回访 总调度 重大、疑难、通赔等特殊案件的调度 按案件类型及时派工 跟踪通赔案件 跟踪未实收案件 1．受理委托后5分钟内联系派工、24小时内回复委托机构 现场查勘核价核损 查勘定损 现场查勘、取证，核实出险标的，核对现场及碰撞痕迹，判断事故真实性、事故责任和保险责任 合理确定损坏车辆、财物或受伤人员的损失