江苏联通-营业服务提升项目汇报书v0123.ppt

江苏联通营业服务提升项目汇报书 目录 项目背景-营业厅对总体满意度和忠诚度有非常大的影响 项目背景-营业厅满意度提升只是企业服务提升中重要的一环 项目背景-项目的开展 项目目的 第一阶段项目时间进度： 第二阶段项目时间进度表： 第三阶段项目时间进度表： 目录 目录 第一阶段完成工作：主要是采集信息的阶段，走访了四个地市8个营业厅，通过用户座谈会和内部人员访谈，对营业厅当下的情况有了较深认识 第一阶段成果：针对调研情况，撰写了《营业厅调研存在问题报告》，并在此基础上结合面访和座谈会结果撰写了《营业厅问题梳理报告》 目录 目录 目录 目录 目录 第二阶段工作内容及成果 第二阶段成果：管理文档所包括的内容 第二阶段成果:营业厅执行力提升马达模型 岗位职责是前提，要实现营业厅的无缝管理和无重叠管理 现场巡视是手段，避免视而不见和麻木不仁，有效察觉存在问题 督导指正是办法，可有效加强培训的效果，是人情和制度间的缓冲 层级绩效考核和职业生涯设计是保证，触动营业员神经，激发其执行规范的积极性 申请资源和协调相关部门是支撑，主动出击，争取资源，确保营业工作的正常运转 团队建设是绿色能源，增强营业员的归属感和敬业精神，确保营业厅的可持续发展 培训是基础能源，授课只能解决营业厅的应知问题，训练方能把知识转变为技能 加强主动营销管理，尤其是柜台前置营销和宣传活动组织，以提高营业厅的销售能力 目录 第三阶段工作内容及成果 建立立体式的监控渠道，不同的监控方法侧重不同，保证信息能够有效反馈到相关部门，以优化营业厅的各项管理 建立相对独立星级评比制度，设置星级岗位津贴，疏通职业通道，以达到鼓励店长和营业员执行营业规范的积极性和对外宣传的目的 通过现场检测和指导，考虑各层面营业人员的意见后，修改和优化各类营业厅服务管理文档，使之更有操作性 目录 目录 组织架构的不确定性，给营业厅的管理造成了混乱 区县分公司与客服间的职权划分问题 自建自营厅管理人才和管理能力的欠缺 自建自营厅管理建议 目录 现象 现象与原因探讨 建议重新梳理自建自营厅绩效考核办法，制订标准内容模版，权重由地市根据本地情况 目录 提升自建自营厅的执行力，实现精细化管理，是一个系统工程，需要各类资源的支撑 营业厅执行力的提高，需要灌注更多的管理、策划能力和资源倾斜,因此,需要区县分公司、客服和市场经营部门的参与 目录 G/C网分营，给自建自营厅造成了一定的混乱 营业厅营销宣传配置，多从时期纵向的角度来分配资源，应有完善的资源使用日程，兼顾宣传效果和企业形象等方面 G/C网分营带来的主要问题 宣传混乱问题： 宣传资料琳琅满目，宣传重点不突出，无法给用户留下深刻印象，不能给营业厅的销售予有效的促进作用，同时使营业形象造成损害；最主要的表现，还是营业厅场地资源和人力资源的争抢上。 台席利用问题： 后台分营，导致业务受理台席不能综合使用，效率偏低；目前，众多营业厅，只是在台席标牌上作了分营区分，台席功用与原先无二致。 宣传资料布置原则： 1.一目了然 2.随处可见 3.激发兴趣 视觉营销原则 2 3 目前对G/C网营销资源的分配，多采取营业厅横向切割的办法，造成了营业资料布置的混乱，宣传效果比较差； 除了核心区域外，建议采用按照日期时间分配的纵向切割方法，即某个时期内，按照视觉营销的原则，全面突出G网或C网的重点产品，从而提升宣传效果，促进营业厅销售； 按时期纵向切割，有效配置营业厅的营销宣传资源，需要G和C网经营部、客服、区县分公司和营业厅，兼顾促销活动、宣传效果和企业形象等多个方面来综合考虑。 1 营业厅营销宣传资源配置建议： 感谢江苏联通! 视觉营销：所有的宣传形式都宣传一样的内容。目光的黄金分割线，在此部分范围内，所有的宣传资料应一致。激发兴趣：广告词设计应吸引人 光刺激还不够，还得体验，组织各种活动。 小组承包区域，视觉效果互相评比。 新人培训计划。从一开始就以建立其对营业厅的归属感为目标，思考多种人性化的团队建设方法。关心和重视 疑难问题处理 处理投诉：能有效的引导别人，而不是反驳别人。以解决问题和核心，而不是以争论对错为核心。 三、投诉处理能力 　　　4.提高投诉处理能力的方法 　　　　　　　　1.培训训练－案例模拟 　　　　　　　　　 2.规范流程－第一时间 3.加强考核－首问负责制 1.缺乏积极的态度 2.忽视情感的需求 3.一味的解释原因 4.缺乏引导的技巧 5.没有解决的方案 1.处理的原则： 以解决问题为核心、关注客户的情感需求 2. 处理的步骤： 　首先表示理解 做出合理解释 提供解决方案 　　　　　　　　3.恶性投诉的处理： 　　　　　　　始终保持冷静 　　　　　　　 积极解决问题 　　　　　　　 进行