酒店服务心理学-第三章客人的个性.ppt

项目三：客人的个性 学习目标 了解个性的概念、组成内容和特征 理解气质的含义和类型，站我不同气质类型客人的消费行为表现 理解能力的含义和分类，掌握不同能力类型客人的消费行为表现 理解性格的含义和特征，了解性格与气质的关系，掌握不同性格类型客人的消费行为表现 导入案例：P44 思考： 同样是大学生，在消费中会是怎样的情况呢？ 从这些不同的消费行为中，看出一个人的个性吗？ 一、个性的概念和特征 （一）个性的概念 （二）个性的特征 （一）个性的概念 源自——Persona：舞台上演员戴的假面具，代表着剧中人物的身份。 心理学借用——表示在人生舞台上每个人扮演的不同角色以及表现出来的相应行为。 个性具体指： 个体在先天素质的基础上，在一定的社会环境中，通过参加社会实践活动，形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合，是人与人之间相互区别的典型心理特征和行为特征。 简单地理解： 个性是每个人行为和心理特征的总和。 由两大部分组成： 个性倾向性 个性心理特征 1.个性倾向性 活动的基本动力 个性结构中最积极活跃部分 包括：需要、动机、兴趣、信念、理想和世界观等。 2.个性心理特征 个性结构中较稳定部分 包括：气质、能力和性格 三者有机结合，形成个体心理面貌的独特性和差异性。 （二）个性的特征 生物性和社会性的统一 整体性和差异性的统一 稳定性和可变性的统一 1.生物性和社会性的统一 生物性——通过遗传所获得的先天素质，是个性的生理基础，是个性形成和发展的前提条件。 社会性——后天生活环境、社会实践中不断协调、完善的因素。 1.生物性和社会性的统一 生物性和社会性对个性的形成和发展作用： 生物性是生理基础，属次要地位； 社会性是个性形成的决定因素。 2.整体性和差异性的统一 整体性——组成一个人个性的各方面特征彼此交织、相互影响，构成了一个有机的整体，是人的基本心理面貌。 差异性——不同的遗传素质和生活环境造就千差万别的个性。 2.整体性和差异性的统一 组成个性的各方面特点不是彼此分割而是相互联系和制约的，具有整体性； 即使属于同类个性的人也会展现出独特的个性魅力。 3.稳定性与可变性的统一 个性是稳定的心理倾向和心理特征的总和。 经常性的、一贯表现出来的、比较稳定的特征才是个性； 客观环境和主观条件发生变化，都会不同程度地影响和改变个性。 二、个性与消费行为 （一）气质与消费行为 （二）能力与消费行为 （三）性格与消费行为 （一）气质与消费行为 1.气质的含义和类型 （1）气质的含义 气质——人典型的、稳定的个性心理特征，是人的心理活动和行为方式在程度、速度、稳定性、灵活性等动态特征上的综合表现。 气质的特性： 天赋性 稳定性 可塑性 PS： 气质主要由先天遗传因素决定， 没有好坏之分。 （2）气质的类型（1） 古希腊 希波克拉底医生 胆汁质 多血质 黏液质 抑郁质 （2）气质的类型（2） 俄国生理学家巴甫洛夫 发现人的高级神经活动在强度、平衡性和灵活性方面存在明显差异 兴奋型 活泼型 安静型 抑制型 高级神经活动类型与气质类型对应关系 2.不同气质类型客人的消费行为和服务策略 各种不同的气质具有独特的心理特征，在消费上也会表现出典型的气质行为特征。根据气质类型服务客人是切实可行的服务策略。 （1）胆汁质型（兴奋型） 特征——热情果断、精力充沛、自信心较强，敏捷多动、行为草率、抑制能力差、脾气急躁、容易冲动、心境变化强烈、具有外倾性。 胆汁质型（兴奋型）客人应对： 头脑冷静，充满自信，和蔼可亲，语言简洁明了，动作快速准确； 避免与他们发生冲突。 （2）多血质型（活泼型） 特征——活泼好动、开朗大方、喜欢与人交往、反应迅速、适应能力强、但注意力不集中、兴趣容易转移、乐观而浮躁、具有外倾性。 多血质型（活泼型）客人应对： 诚恳地对待客人的热情； 服务速度要快，避免呆板啰嗦，多介绍新、特、奇的服务品种和项目； 遇到客人情感多变时，热情耐心地做好解释工作。 （3）黏液质型（安静型） 特征——稳定的情绪特征、情绪稳重、行动缓慢、喜欢安静、沉默寡言、不苟言笑、情感不易外露、注意力集中、自制力很强、不易受外界环境因素的影响，具有内倾性。 黏液质型（安静型）客人应对： 安排住房和餐位要僻静，不要过多打扰，能满足其“怀旧”要求则更好； 有事交待，要直截了当，语速放慢，不要滔滔不绝； 凡事不要过多催促，也不要“瞎参谋”，让客人自己去深思熟虑。 （4）抑郁质型（抑制型） 特性——沉默寡言、腼腆羞涩、性情孤僻、不爱与人交往、行动迟缓、谨慎。 抑郁质型（抑制型）客人应对： 说话态度温和，语意明白，无关紧要的事不说，不要与之开玩笑； 遇事多与客人商量，讲清理由，取得谅解； 住房安排要清醒而不