客服人员技术大比武竞赛方案.doc

PAGE PAGE 2 关于开展客服人员技术大比武竞赛方案 为了全面提高客服人员业务技能，充分发挥客服人员的创造性和业务专长，准确掌握现有客服员工的工作能力和业务水准，同时进一步调动员工的积极性，规范操作，为每个员工提供一个充分展现自己才华的平台，使她们劳有所乐、学有所用，总公司客服中心决定组织开展一次客服人员技术技能大比武竞赛活动，就本次技术技能大比武活动拟定如下方案： 一、竞赛原则、目的 坚持“公平、公正、公开”的原则，实行理论考试和现场演练相结合的办法，切实将本次活动举办成一次团结务实、相互学习、增强技能、共同进步的盛会，进一步展现新时期热力人的风采。 二、参赛单位、预赛及决赛时间、形式 初赛由总公司客服中心及二级客服中心全体客服人员共同参与。决赛由初赛的前10名选手参加。（初赛时间定在7月中旬，决赛时间定在7月底或8月初）。？ 三、竞赛项目评分标准 1、理论知识竞赛（占50分）。分为笔试及现场抽题回答问题。笔考试分数占40分。现场抽题回答问题占到10分的分值。现场抽题考试当场分布分数。理论知识竞赛参考《供热服务常见问题200应答》 2、实操竞赛（占50分） ①打字速度测试（占10分）。为五分钟盲打，每分钟80（？）字（含80字）及以上10分， 10字以下此项零分。 ②客服系统实际操作（占30分）。进线回答用户情况占15分，客服系统实际操作占15分。实际操作分数标准见附表。 ③用户接待礼仪（占10分）。此项采用现场抽取表演形式，有专人配合，评委现场打分。 四、竞赛过程及评分标准 1、参赛人员或参赛小组均要进行理论和实践操作两项竞赛，以综合分数来评定名次。 2、评分按100分制，即理论50分、实践操作50分，综合得分作为该参赛人员的最后得分。 3、实操部分实行现场计分、公开评判、现场公布竞赛结果的办法。 五、评委组成 1、评委（？人组成）： 2、评判员（？人组成）： 3、为了切实做到公平、公开、公正，评判时要去掉一个最高和一个最低分，求和后得分为有效分。 4、对评判结果出现的并列名次，由评委人员共同和议决定。 六、考试前培训（一星期左右） 1、供热知识培训。（一天或二天） 2、计算机及客服系统培训。（二天） 3、礼仪培训。（一天） 七、奖励 本次技术大比武活动共设一等奖1个，二等奖2个，三等奖3个，优秀奖4名。 八、要求事项 1、为了使本次技能技术大比武真正成为一次相互学习、增进团结的活动，各客服中心必须高度认识举办本次活动的重要意义，积极做好各项准备工作和配合工作，决不能走形式、走过场、应付差事。 2、按照上述参赛项目，各分司要认真组织好自己的参赛人员，提前做好演练，不得出现空缺项目。 3、各参赛人员或小组要注重形象、统一着装，树立“友谊第一、比赛第二”的思想，充分展示我们热力客服的良好精神风貌。 技术大比武实操评分一览表 项 目 总分 扣 分 标 准 扣 分 总计 扣分 最后 得分 理论考 试 50 1、闭卷考试。（此项占40分） 2、自选题目现场回答提问。（此项占10分） 打字速度测试评 分 10 1.每分钟80字以上（含80字），10分。 2、每分钟70-80字（含70字），扣1分。 3.每分钟60-70字（含60字），扣2分。 4.每分钟50-60字（含50字），扣3分。 5.每分钟40-50字（含40字），扣4分。 6.每分钟30-40字（含30字），扣5分。 7.每分钟20-30字（含20字），扣6分。 8.每分钟10-20字（含10字），扣7分。 9.每分钟10字以下，本项0分。 实际操作 热线电话接听情 况 15 1、使用标准普通话，语气平和，态度热情。（总计2分） 2、正确使用标准问候语及结束语，每缺一项扣1分；（总计3分） 3、准确回答用户的问题，回答正确，完整。完全不正确扣10分，不太完善每个知识点扣1分。（总计10分） 系统实际操作情况 15 1、保证客服系统输入资料的准确性，每错一字扣1分。（总计3分） 2、小类型及项目点选错一个扣1分（总计3分） 3、熟练操作系统整个过程，出现不熟练的地方或操作错误，一次扣1分。（总计7分） 4、其它评委认为不适的扣分项。（总计2分） 用户接待礼 仪 10 1、微笑、眼神、坐站、走姿、文明用语及手势、待人接物等举止穿插其中，如不能做到以上标准酌情扣（此项共5分） 2、回答用户提问要求主题鲜明，紧扣题义，普通话标准，如不能做到以上标准酌情扣（此项共5分） 总公司客服中心 2011年6月2日