96128信息联络员培训培训课件.ppt

服务流程 （二）查无信息补充流程 环节1：96128政务信息查询专线话务人员将未能明确的公众诉求转接至政务服务中心，进入环节2。 环节2：政务服务中心联络员，通过倾听公众诉求，明确公众需求涉及的相关部门，引导公众拨打相关部门办公电话或重新拨打96128，同时将信息记录交由电信公司进行数据补充，进入环节3。 环节3：电信工作人员整理更新数据库，为同类查询提供参考依据。 精品文档 服务流程 （三）服务投诉反馈流程 环节1：由96128政务信息查询专线工作人员记录投诉内容。进入环节2 环节2：通过96128政务信息查询管理系统，调用此次投诉相关的录音及通话数据，明确投诉责任， 如属于话务员服务类投诉则由电信公司进行责任落实，如属于政府联络员服务类投诉则进入环节3。 环节3：投诉转至12345热线。 精品文档 投诉电话处理 通过96128拨打的投诉电话，可能出现两种情况： 一是对联络员的投诉,96128全程录音，并移交联络员所在部门负责人； 二是对某单位的业务投诉，由96128转接至12345热线投诉电话。按12345的处理流程进行处理。 精品文档 提 醒！ 96128专线电话是全过程录音，作为考评、投诉处理的依据。 接通率是重要的考评指标，一天内三次拨打占线的应增开服务电话机数量。 联络员解答完问题后，可提示公众进行满意度评价。 精品文档 三、96128专线联络员职责 精品文档 1、负责承接由96128政务信息查询专线转接过来的用户需求，向用户提供详细的解释服务。 　2、负责对FAQ（网络查询系统里的常见问题）报送过来的公众问题及投诉进行解答，并利用FAQ系统进行回复。 政府部门信息联络员职责 精品文档 联络员职责要点 目前，96128查询专线以转接话务为主，96128话务员根据来电内容结合政务信息数据库判断，转接至相应部门联络员进行答复。政务信息数据库数据的来源是各级行政机关上报的基础信息表(职能表、部门业务和服务事项表）。 精品文档 联络员职责要点 联络员是首问责任人，代表着本单位甚至政府的形象，要严格遵守《96128政务信息查询专线联络员服务规范》，在法定工作时间（5X8）内负责接听96128专线转接的电话，热情、全面、准确地答复群众的问询；对于不属本部门职责的，也要耐心解释、给予力所能及的帮助。 精品文档 联络员不能当即回答的问题，要详细记录，并按限时办结制要求电话回复查询人。回复的情况按月报州信息产业办，说明每个回复的时间、结果，无法回复的说明原因。 联络员职责要点 精品文档 联络员职责要点 根据大理州的经验，群众极可能不会区分政务查询和服务问询，96128专线极有可能演变为服务电话，所以联络员需要树立正确的服务意识，有耐心、热心、极强的责任心和端正的服务态度，解答群众的各种提问，甚至责难。 精品文档 96128信息联络员培训 西双版纳州信产办 2009年5月 精品文档 培训内容 96128政务信息查询专线建设管理 96128专线联络员职责 96128政务信息查询专线电话服务流程 近期工作要求 96128专线联络员服务规范和电话礼仪 精品文档 培训背景、目的和要求 云南省“阳光政府”四项制度 省人民政府文件 云政发[2009]40号、41号。 重大决策听证制度 重要事项公示制度 重点工作通报制度 政务信息查询制度 从2009年3月1日起在全省县级以上行政机关推行 精品文档 意义 为促进政府决策科学化、民主化，增强政府行政行为的透明度，畅通公众了解政务信息的渠道，扩大公众对政府工作的监督范围，建设阳光政府。 是我省面对新形势、新任务、顺应经济社会发展变化、完善政府自身建设体系的重要组成部分，是政府自身建设的又一项重要举措。 从制度上保障人民群众行使民主管理和民主监督的权利，实现人民群众对政府工作的知情权、表达权、参与权和监督权。 强化对行政权力的监督和制约，有利于促进政府自身建设，提升政府的执行力和公信力。 精品文档 政务信息查询的途径和手段 政府信息公开网站 网络查询平台 96128政务信息查询专线电话 其他方式 精品文档 工作进展 4月30日开通了全省的网络查询服务 5月初，开通了重大决策听证、重要事项公示和重点工作通报的网上发布平台 目前已完成96128的技术平台搭建和基本数据录入 精品文档 目的和要求 省政府要求西双版纳州96128政务专线于5月31日前开通，进入试运行调测阶段。 本次培训的目的是让联络员了解96128政务专线的运作流程和服务规范 要求各单位联络员认真学习，严格按照规范工作 精品文档 一、96128政务信息查询专线建设管理指导意见 精品文档 建设内容 由省工信委牵头，通过招标确定服务商、购买基本服务建设16个政务信息查询中心。通过查询专线，由查询中心