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服务质量的决定因素 Service Quality 可靠度：指可令人信赖地且正确的执行所承诺的服务的能力 ( 32%) 反应度：( 22%) 保证度：指员工的产品知识和对客户态度，以及给顾客一种信任感与信任的能力 (19%) 同情度：指设身处地，也就是提供关心与个人化的服务 (16%) 有形化：有形设施、服务、书面宣传、人员着装、展厅等 (11%) 顾客为何不想买你的产品Why Customers Don’t Want to Buy １.以为现有价格太高 ２.对现有的供应商满意 ３.原产品购自“关系户” ４.受到互惠约束 ５.预算已用完 ６.经济状况欠佳 ７.留待下次再谈 ８.希望参考其他公司产品 ９.不作确定回答 １０.利用虚伪托词 １１.固执，坚持自己的意见 １２.要求书面申请 记住：你要服从客户的价值体系，而不是你的！ 接待不易相处的客户的六个步骤Six Steps for Trouble Customers 步骤１：永远不要与客户争执，让客户尽情发泄 　　　　愤怒（什么都不做） 步骤２：避免消极的影响 步骤３：向客户表示同情 步骤４：开始积极的解决问题 步骤５：对解决办法达成一致意见 步骤６：追踪结果 什么是这位客户需要的？我们怎么提供给他？ 如何处理价格异议 Price Disagree １.讨论：顾客对价格不满有几种表现方法或说法： ２.处理价格异议的三个问题： 　　a、“我们之间的　　　有多少呢？” 　　 b、“今天想要达到交易的话，怎么　　　才对呢？” 　　 c、“　　　并不是唯一交谈的重点” ３.降价背后的本质。 异议是顾客提问的另一种形式，是通向成功销售的阶梯。 大客户的销售 Key Account 大客户有什么特点？ 购买方式发生了什么变化？ 销售中的注意点和技巧？ 区域销售代表 Regional Rep. 面对经销商、代理商或零售商 固定的渠道和销售通路 批次多、数量杂 （请继续列出你所在公司的销售特点） 讨论题：区域销售代表在推销中将会碰到什么问题？ 如何处理？ 关键时刻的处理 Deal with Problem 　　当顾客与你初次接触时该怎么办？ 　　当顾客动气或指责时该怎么办？ 　　当顾客有特殊要求时该怎么办？ 　　当顾客拿不定主意时该怎么办？ 　　当顾客有意见时该怎么办？ 　　当顾客有购买意图时该怎么办？ 　　当顾客购买之后该怎么办？ 　　当顾客拒买时该怎么办？ 　　当顾客抱怨时该怎么办？ 　　当顾客可能要失望时该怎么办？ 对公司内部的销售 Internal Selling 　　 事实：“内部销售是最难的” 　　　　你需要其他部门的配合 　　　　老板支持你，工作才进行的会更好 问题：　如何改善你的“内部销售”? 不同类型客户对瑞士表的感受（案例） 　　 博商管理科学研究院简介 博商管理科学研究院(Bosum Institute of Management Science)成立于2006年，是我国专门从事管理科学研究、理论转化及咨询辅导的综合性研发教育机构。研究院整合国内外一流院校的学科优势、人才资源，为企业提供综合性的总裁教育、管理层训练、企业咨询和投融资服务，为企业尤其是成长型企业提供综合管理服务的平台。 博商管理科学研究院立足珠三角，服务于长三角、西南、环渤海等中国经济热点区域乃至全国，通过专业的服务与客户共同成长，为中国人才培养和经济发展做出贡献。机构已在中国十余个重点城市设立分支机构、建立了中国商界极具影响力的博商同学会。 博商管理科学研究院办院宗旨： 我们将继续集古今中西之智慧，追管理科学之前沿，探中外之文明，培育实业精英，兴举中华商道，致力于创造学术新知，崇尚知行合一精神，站在历史高度，四海守望、植根中国、面向世界、面向未来、达而济世，育一流人才、产一流成果、创一流品牌、出一流效益，建一流名院，成就世纪恢宏，为中国经济社会的发展 贡献力量。 特色课程 博商管理科学研究院致力于为成长型企业提供整体解决方案，课程覆盖企业全员。现开设的各类课程包括3大系统分类，共计160余门。拥有的特色课程项目包括： 1、针对公司总裁开发的课程：清华大学创新管理与成长模式总裁实战班 2、针对公司接班人和高层开发的课程：新生代企业家创新管理高级研修班 3、针对公司中层管理人员开发的课程（共4大类）：市场营销管理\人力资源管理\财务管理\生产运营管理 4、针对公司基层储备人才开展的课程：团队责任、感恩、执行力特训营； 5、针对公司总裁、核心领导人员开展的在职教育学位班：与赫斯莱茵大学合办的管理学硕士学位班\中国人民大学EMBA学位班