非正常投诉处理培训下篇.ppt

1 非正常投诉的处理原则及应对措施 原则一：快速果断 非正常投诉无小事，必须当机立断，迅速做出反 应，果断处理，尽可能将其消灭在萌芽状态，以 免事态扩大。 例：2005年8月，某著名食品企业接到某行业报记者站发来的传真，称 其生产的食品中发现一微小异物，尽管未食用，也未给消费者带来任何 损失和不良影响，但报社很重视，认为“极有新闻价值”，故要求企业做出 答复，并说“因新闻有时效性，所以报社不会给企业更多时间”。该企业闻 讯后立即行动，连夜派两位部门经理驱车300多公里赶赴事发地，并立即 与记者站负责人会谈三次。最长的一次从晚上6点谈到凌晨2点，在第一 时间里看到了“问题食品”，并将有关信息传回总部，利用可追溯系统，迅 速查明从原料来源到加工过程，再到成品及物流的全过程，确信产品没 有产生质量问题，同时也利用会谈摸清了对方底牌，对策自然也有了。 非正常投诉的处理原则及应对措施 原则二：实话实说 非正常投诉发生时，企业的声音往往显 得十分微弱，甚至被淹没在一片讨伐声 中。但此时，企业一定不要放弃自己的 话语权，要尽可能快速地把事情真相告 诉公众。 发生了什么事情 表态要负责 对恶意者要及时揭露 例：2004年春节期间，某厂生产的大客车在华南某地行驶中发生自燃。经当地 消防部门勘验，认定起火原因为汽车发电机故障所致。生产企业组织专家现场勘 查，发现发电机非原装配套产品，且维修记录显示，该车没有按时做保养，初步 判断是使用者过失所致。但该企业在面对公众的一片指责时，却犹豫不决，没有 及时公布事件真相，也没有坚持对当地消防部门发出的“火灾原因认定书”在规定 时间内申请重新认定，错过了自我申辩的最好时机，导致从有利局面转而被动， 被迫站到了被告席上。 非正常投诉的处理原则及应对措施 原则三：大事化小，适时妥协 遇到非正常投诉时，头脑要冷静，一般情况下，特别是对待 那些非恶意的当事人，尽量采取大事化小，小事化了的措施。 对原则或重大问题要谨慎，注意方式和态度，既不要扩大矛 盾，又不可一股脑为息事宁人而全答应下来。目的是以最小 的代价，取得处理的成功。 例：前苏联十月革命胜利后，遭到外国的军事干涉，苏联红军被迫几面迎敌，处境十分困难。在此危机情况下，列宁提出建议，为了停止与德国的战争，应割让部分领土，换取局部的和平，以便集中精力与白匪军和外国武装干涉者战斗。但这项建议遭到苏共政治局的强烈抵制，托洛茨基、布哈林，甚至斯大林也强烈反对，认为这是卖国行径。苏共中央为此召开多次会议，都被否决。但列宁以政治家的高度阐述了下述道理：年青的苏维埃政权无力同时打赢几场战争，因此只能和其中的部分敌人讲和，甚至妥协。在列宁苦口婆心的解释下，苏共勉强通过了列宁的提议，割让了部分领土，与德国签订了停战的和约，即《布列斯特条约》。和约签订后，苏联巩固了后方，减轻了腹背受敌的压力，赢得了时间，而最终粉碎了白匪军和外国的武装干涉。20年后，苏联在二战中终于收复了被割让的领土。 非正常投诉的处理原则及应对措施 原则四：冷处理原则 根据有所为、有所不为的原则，在处理非正常投诉时，可根 据实际情况，适时采取冷处理的方法，其前提是对方完全是 无理取闹。 相当一部分非正常投诉者，当企业据理力争并掌握有充分证 据而不作失去原则的让步时，会十分尴尬，良心会有发现， 因此变得理智起来。也有部分人会因无计可施而正想找台阶 下。此时，可建议双方都冷静一下，搁置一下，重新考虑自 己的主张。 例：某城市消协的一位负责人，办事公道、讲究方式，认真，深受消费者喜 爱，企业对他也很拥戴，称他是个“清官”。有位小伙子由于头骨发育不好，脑袋 七楞八角，谁给他理发都难以达到满意的程度。一次，他跑到消协来状告理发 馆，说头发理得七沟八梁，像层层梯田，要求消协处理，并以损害形象为名，要 求1000元赔偿。理发馆提出的三年免费为他理发的条件他也不答应，非要找媒 体曝光。消协的这位负责人热情接待了小伙子，称自己这几天太忙，五天后一定 解决，小伙子出于对他的信任，答应“五天后再找理发馆算帐”。 结果五天后小伙子没来，因为头发长出新的了，梯田消失了，还显得挺帅。 非正常投诉的处理原则及应对措施 原则五：对重大原则问题决不私了 对一般性投诉，我们主张与消费者协商解决，这是省时、省 力、代价较小的一种方法。但，对重大、原则性问题决不应 私了。因为这意味着企业将做出重大牺牲。特别是对待恶意 敲诈者，企业的软弱表示，会诱发恶意敲诈者贪得无厌心理 的恶性膨胀、得寸进尺，企业花钱也难以消灾。非正常投诉 的实践告诉我们，重大原则问题实际上是私了解决不了的， 最终还是要通过有关行政或司法程序才能得到彻底解决。 例：05年5月某市检察院对三名被告以故意杀人罪、纵火罪提起公诉。此案源于一起骗保事件。04年12月，C某家中突然起火，其父