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1 非正常投诉的处理原则及应对措施 原则一:快速果断 非正常投诉无小事,必须当机立断,迅速做出反 应,果断处理,尽可能将其消灭在萌芽状态,以 免事态扩大。 例:2005年8月,某著名食品企业接到某行业报记者站发来的传真,称 其生产的食品中发现一微小异物,尽管未食用,也未给消费者带来任何 损失和不良影响,但报社很重视,认为“极有新闻价值”,故要求企业做出 答复,并说“因新闻有时效性,所以报社不会给企业更多时间”。该企业闻 讯后立即行动,连夜派两位部门经理驱车300多公里赶赴事发地,并立即 与记者站负责人会谈三次。最长的一次从晚上6点谈到凌晨2点,在第一 时间里看到了“问题食品”,并将有关信息传回总部,利用可追溯系统,迅 速查明从原料来源到加工过程,再到成品及物流的全过程,确信产品没 有产生质量问题,同时也利用会谈摸清了对方底牌,对策自然也有了。 非正常投诉的处理原则及应对措施 原则二:实话实说 非正常投诉发生时,企业的声音往往显 得十分微弱,甚至被淹没在一片讨伐声 中。但此时,企业一定不要放弃自己的 话语权,要尽可能快速地把事情真相告 诉公众。 发生了什么事情 表态要负责 对恶意者要及时揭露 例:2004年春节期间,某厂生产的大客车在华南某地行驶中发生自燃。经当地 消防部门勘验,认定起火原因为汽车发电机故障所致。生产企业组织专家现场勘 查,发现发电机非原装配套产品,且维修记录显示,该车没有按时做保养,初步 判断是使用者过失所致。但该企业在面对公众的一片指责时,却犹豫不决,没有 及时公布事件真相,也没有坚持对当地消防部门发出的“火灾原因认定书”在规定 时间内申请重新认定,错过了自我申辩的最好时机,导致从有利局面转而被动, 被迫站到了被告席上。 非正常投诉的处理原则及应对措施 原则三:大事化小,适时妥协 遇到非正常投诉时,头脑要冷静,一般情况下,特别是对待 那些非恶意的当事人,尽量采取大事化小,小事化了的措施。 对原则或重大问题要谨慎,注意方式和态度,既不要扩大矛 盾,又不可一股脑为息事宁人而全答应下来。目的是以最小 的代价,取得处理的成功。 例:前苏联十月革命胜利后,遭到外国的军事干涉,苏联红军被迫几面迎敌,处境十分困难。在此危机情况下,列宁提出建议,为了停止与德国的战争,应割让部分领土,换取局部的和平,以便集中精力与白匪军和外国武装干涉者战斗。但这项建议遭到苏共政治局的强烈抵制,托洛茨基、布哈林,甚至斯大林也强烈反对,认为这是卖国行径。苏共中央为此召开多次会议,都被否决。但列宁以政治家的高度阐述了下述道理:年青的苏维埃政权无力同时打赢几场战争,因此只能和其中的部分敌人讲和,甚至妥协。在列宁苦口婆心的解释下,苏共勉强通过了列宁的提议,割让了部分领土,与德国签订了停战的和约,即《布列斯特条约》。和约签订后,苏联巩固了后方,减轻了腹背受敌的压力,赢得了时间,而最终粉碎了白匪军和外国的武装干涉。20年后,苏联在二战中终于收复了被割让的领土。 非正常投诉的处理原则及应对措施 原则四:冷处理原则 根据有所为、有所不为的原则,在处理非正常投诉时,可根 据实际情况,适时采取冷处理的方法,其前提是对方完全是 无理取闹。 相当一部分非正常投诉者,当企业据理力争并掌握有充分证 据而不作失去原则的让步时,会十分尴尬,良心会有发现, 因此变得理智起来。也有部分人会因无计可施而正想找台阶 下。此时,可建议双方都冷静一下,搁置一下,重新考虑自 己的主张。 例:某城市消协的一位负责人,办事公道、讲究方式,认真,深受消费者喜 爱,企业对他也很拥戴,称他是个“清官”。有位小伙子由于头骨发育不好,脑袋 七楞八角,谁给他理发都难以达到满意的程度。一次,他跑到消协来状告理发 馆,说头发理得七沟八梁,像层层梯田,要求消协处理,并以损害形象为名,要 求1000元赔偿。理发馆提出的三年免费为他理发的条件他也不答应,非要找媒 体曝光。消协的这位负责人热情接待了小伙子,称自己这几天太忙,五天后一定 解决,小伙子出于对他的信任,答应“五天后再找理发馆算帐”。 结果五天后小伙子没来,因为头发长出新的了,梯田消失了,还显得挺帅。 非正常投诉的处理原则及应对措施 原则五:对重大原则问题决不私了 对一般性投诉,我们主张与消费者协商解决,这是省时、省 力、代价较小的一种方法。但,对重大、原则性问题决不应 私了。因为这意味着企业将做出重大牺牲。特别是对待恶意 敲诈者,企业的软弱表示,会诱发恶意敲诈者贪得无厌心理 的恶性膨胀、得寸进尺,企业花钱也难以消灾。非正常投诉 的实践告诉我们,重大原则问题实际上是私了解决不了的, 最终还是要通过有关行政或司法程序才能得到彻底解决。 例:05年5月某市检察院对三名被告以故意杀人罪、纵火罪提起公诉。此案源于一起骗保事件。04年12月,C某家中突然起火,其父
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