饭店暗访案例分析与全面服务质量管理.ppt

星级饭店服务质量的标准（新版） 星级饭店评定标准的变化 星级饭店评定的必备项目特点与主要变化 星级饭店评定标准 星级饭店服务质量要求 星级饭店管理要求 星级饭店安全管理要求 其它 星级饭店评定标准的变化 2010版星级标准根据旅游业发展实际及饭店业发展趋势，在继承2003版标准提出的“三性”，即“管理专业性，氛围整体性，产品舒适性”原则的基础上，突出了六个“强调”的导向。 为克服2003版标准过于强调“硬件”打分，忽视必备项目重要性的倾向，新标准突出强调必备项目的严肃性和不可缺失性，标准将必备项目制作成检查表的形式，逐项打“√”，检查全部达标后，再进入后续评分程序。任意一条必备项目在星级评定中均具有“一条否决”的效力。 星级饭店的评定标准 饭店星级分为五个级别，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）； 一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，星级评定时，将重点评定饭店的住宿产品； 四星级和五星级饭店是完全服务饭店，星级评定时将对饭店的产品进行全面的评定。 饭店星级评定需达到相关的必备项目、设施设备、饭店运营质量等量化标准。 饭店设施设备评分表 饭店运营质量评定 总体要求 前厅 饭店运营质量评价表的主要特点 2010版星级标准的《饭店运营质量评价表》由总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共后台区域等6大部分组成。总分为600分，分星级规定了最低得分率：五星级85%，四星级80%，三星级70%，一星级和二星级不作要求。 1、引导制度建设 ： 2、提高操作性 ：将前厅、客房、餐饮等主要服务项目分为若干道流程，每个流程中又细分为几个动作（通过几个串联的动作完成一个流程）。 3、增强客观性 ： 星级饭店的管理要求 应有员工手册 应有饭店组织机构图和部门组织机构图 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。包括： - 名称、目的、管理职责， - 项目运作规程（执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）， - 管理分工、管理程序与考核指标等 应有完善的部门运作规范，包括：管理人员工作岗位说明书、工作关系表、工作项目检查表、质量管理文件、工作用表和质量管理记录等 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件 星级饭店的安全管理要求 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行， 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行， 应严格执行安全管理的防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位， 应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全， 应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件的应急预案 通讯联系： 王巍，北京和泰盛典酒店管理有限公司 电话：010 8766 4818 手机电邮：wangwei_william@ 饭店暗访案例分析与全面服务质量管理（国家旅游局饭店客房部经理岗位证书培训） 2011年4月26日 王巍 北京丽都饭店 内容 饭店服务质量标准与服务质量体系 对饭店服务质量体系建设的分析 – 案例 饭店服务质量的传递 - 暗访案例分析 饭店全面服务质量体系建设与实施 1、饭店服务质量标准与服务体系 星级饭店服务质量的标准（2010年版） 饭店的服务质量体系建设 饭店实际服务质量的现状与差异 420 320 220 600 总计 128 97 68 183 特色类别 8 5 4 3 7 员工设施 7 11 9 6 16 安全设施 6 41 32 22 59 餐饮 5 134 101 71 191 客房 4 44 33 23 62 前厅 3 36 28 19 52 公共系统 2 21 16 11 30 地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局 1 五星级 四星级 三星级 星级分 标准分 设施设备评定项目 序 510 480 420 600 87 82 71 102 公共、后台区域 6 71 67 59 84 其它服务项目 5 100 93 82 117 餐饮 4 107 101 88 126 客房 3 94 89 78 111 前厅 2 51 48 42 60 总体要求 1 五星级 四星级 三星级 星级分 标准分 评定项目 序 51 48 42 60 小计 6 各部分组