护理优质服务领导力-课件-PPT文档.ppt

“封顶”理论; 临床质量 + 服务质量 + 运营质量 ;;一、医院优质服务概述; 病人的声音 ——患者对医院满意服务的要求;医院服务的特点;服务质量是顾客的一种主观体验和感知;医 & 疗 病 & 人 我们在提供服务上现在还不够专业！ 萧斯塔克的理论： 单纯的“医疗”行业已将淘汰，取而代之的是“医疗_____”行业时代的来临 从那种“态度”的顾客开始？;“医” 与 “ 疗”;“病” 与 “ 人”;医院提供的是怎样的产品与服务？;;服务质量是一种感知质量;期望;A、 惊喜的服务质量：感知服务 > 预期服务 B、满意的服务质量: 感知服务 = 预期服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 < 预期服务 感知服务 > 基本需求 D、 不满的服务质量: 感知服务 < 基本需求 ; 优质服务的本质;口碑;口碑;提升顾客服务感知的5大要素;;技术类培训和服务类培训的区别 ;Serve from the Heart;优质服务者的特征;我们大家共同来思考：;二、创建《现代医院优质服务体系工程图》;; 医院卓越的服务质量（目标）;医院“优质服务体系工程”建设路径图;评估;;新加坡国立健保集团的服务行为核心准则;新加坡国立健保集团的服务行为核心准则;亚历山大医院服务行为核心准则;亚历山大医院服务行为核心准则;三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤;;STEP 1：理解顾客;;;2、找到顾客心声;尊重病人 提供资讯 方便病人 一贯的优质服务 节约成本的照顾;STEP 2：“定义”服务;1、思考服务策略之前-----;不同组织对服务有不同的定义;新加坡亚历山大“好医院的标准”;亚历山大医院的服务理念;2、“服务格言”分享：;3、我们的服务准则;4、感动服务的行为标准;;STEP 3：培训服务;教育导向和培训导向;员工服务培训的必修课; 选修课程 （服务质量技能课程);设计培训教案;5-90-5法则;医院内部培训师三大角色;培养医院内训师的4个步骤;主 管 辅 导;STEP 4：实施服务; 1、胜任服务的关键时刻;《关键时刻》------- 15秒决定论;通过理解顾客的经历来设计流程;医院的服??实施的必备; 服务剧本（服务手册） -------------- 编写要点--------------; 2、服务剧本（服务手册） 篇章构成-------------;医院“服务接触”管理;医疗服务篇的服务（剧本）接触点选择;医疗服务篇 -----医生在门诊接诊; 医疗服务篇 -----医生在门诊接诊; 医疗服务篇 -----医生在门诊接诊; 医疗服务篇 -----医生在门诊接诊; 医疗服务篇 -----医生在门诊接诊; 医疗服务篇 -----医生在门诊接诊;护理服务篇的服务（剧本）接触点选择; 护理服务篇 -----为住院病人做肌肉注射; 护理服务篇 -----为住院病人做肌肉注射; 护理服务篇 -----为住院病人做肌肉注射;;Scenario场景: 10 - 5 - 1;3、服务补救Service Recovery;管理服务补救;4、主 管 辅 导;帮助顾客; 1、满意度调研 2、一线报告 3、神秘访客 4、其它反馈 5、奖励 ; 1、服务评估;服务测量评估要点;病人满意度调研情况介绍;3、神秘访客：服务细节检查;4、其它反馈渠道;;5、奖励与认可; 质量提升工具包;四、用心服务，重在细节;服务的“魔鬼”在细节;医院基业常青;创建多赢的优质服务; ;以优质服务达卓越;