健身会所各岗位SOP操作流程.docVIP

PAGE 1 - SOP 操 作 流 程 SOP 操 作 流 程 健身会所各区域职责及工作规范 部门 岗位职责 工作规范 主要礼貌用语 备注 前 台 来宾接待 接听电话 办理会员入场 办理会员离开 收银 会员卡办理或续卡办理 会员投诉与赞扬 统计工作 交接班记录 10、其它临时事务 11、管理发放促销赠品 1、首先问候来宾，对来宾进行分类：如是参观客人，须作参观登记，通知当班销售人员；如是持试用券的客人，通知相关销售人员；如是新会员，按“新会员服务程序”；如是旧会员，按“旧会员服务程序”；其它来客礼貌让座，告知办公室，通知相关人员。 2、问好，告知对方单位名称：根据电话内容分别处理，如是业务咨询，转接销售人员；如是找会员或其他人，转接分机；如要找的人不在，填写好《电话记录表》；如是预约体能测试，详细记录并及时转告相关部门跟进。 3、热情问候，验卡是否有效，双手奉还会员卡。 4、热情问好 5、根据会员入会申请表，收取现金或刷银行卡，向会员唱报所收金额，并开写票据交与会员。 6、收银以后，向会员出示所办会员卡，并进行拍照，会员资料登录的制卡工作，3分钟内完成。 7、请会员填写《会员意见表》并安慰投诉会员，并将会员投诉及时上报会所总经理或客服人员。 8、统计各类会员卡消费的客流量、各类卡的销售量、总营业额及每天的参观人数、电话咨询。 每天必须读、写交接班记录，按事情的重要性依次记录，每班次所有未解决的问题——记录在案，并跟踪解决情况。 10、会所活动宣传、广播：电话提示新会员预约时间等。 11、定时、定额领取并保管促销赠品，负责凭证发放，并登记在册；统计赠品发放情况，交财务核帐。 1、“您好！请问，有什么可以帮到您？” 2、“您好！××健身会。有什么可以帮到您？”，“请稍等。”，“请留言！”，内线：“您好！我是××。” 3、“×先生/小姐，欢迎光临！” 4、“多谢！欢迎下次光临！” 5、“请稍候。” 6、“×先生/小姐，让您久等了！欢迎您成为我们的会员。” 7、“您的意见非常宝贵，我们将及时予以改正，谢谢您。” 9、交接班记录要详细，结束语“谢谢，辛苦你了！” 1、重要客人到访应及时通知会所负责人。 2、注意声音表达出热情，声线柔和、亲切。 3、还卡时将名字面对客人。 4、注意会员带人与多项消费情况。 5、严格执行财各制度，做到长交短补。 6、新卡或续卡要告之有效期，并注明。 7、决不可以与客人申辩。 8、详细记录。 9、除了记录与客人有关的问题，其它还包括电脑、锁头、钥匙牌、POS机等是否有损坏、故障的问题。 10、注意信息准确。 11、注意赠品由会员亲自领取，防止员工冒领。 部门 岗位职责 工作规范 备注 器 械 区 1、新会员接待 2、建立、完善会员健身档案 3、巡视现场，向会员提供健身帮助、指导 4、检查会员训练周期，调整训练内容 5、跟踪会员训练效果 6、保持现场舒适环境，管理好免费引水机 7、与会员交流、沟通，营造训练气氛 8、整理、整顿器械零散件 9、检查器械状况，保证器械正常运转与安全 10、保养运动器械 11、参与、配合会所的健身推广活动表演 12、会员教育 1、填写《贵宾训练登记表》，预约测试时间，进行体能测试，安排训练计划，示范正确动作，跟踪新会员第一次全程练习。 2、体能测试、训练计划等资料输入电脑，建立会员健身档案。 3、分工巡视不同区域，预见会员需要，指导会员正确使用器械，防止意外发生，向力量训练区的会员提供保护与帮助。 4、利用非繁忙时间，检查会员训练计划与训练记录，针对周期性训练程度的不同，及时调整会员的训练计划，并进行个别指导。 5、清楚每一个会员健身目的，征询会员竟见；为了帮助会员达到目标，向会员提出要求，并指导会员纠正不良生活习惯，帮助建立健康的生活方式。 6、关注会员在会所的经历与体验，对于灯光、音响、电视、人流、饮水等相关因素，合理调配，保持最佳效果，让会员有一个愉快的经历。 7、根据当时情景，容入会员之间的交流，把握时机营造现场训练气氛，激励会员健身效果，增强会员健身信心。 8、会员训练结束，将散落的杠铃片、哑铃等整理整顿，排放有序，方便后来的会员使用。 9、每日使用上午繁忙时间检查各类器械运作是否正常，发现异常及时登记在册，同时及时报主管，填写维修单通知维修，并贴出告示，保证会员在会所的健身安全。 10、规定每年、每月的保养工作内容，定期上油、吸尘、换皮带、翻新等。 11、积极参与会所不定期举办的推广与促销，教练将展示健美的形体。 12、告诉会员什么是正确的健身方法；减肥与饮食控制；怎样塑身与营养怎样补充；什么是健康的生活方式；等。 1、热情、细致、周到 2、资料尽可能周全，注意会员隐私必须保密。 3、视野要广，服务要及时。 4、熟