出租车电招呼叫中心建设方案.ppt

出租车电招呼叫中心建设方案 北京汇通国力软件技术有限公司 目录 一、公司简介 二、电招业务概述 三、电招业务流程 四、呼叫中心 -整体建设建议 -系统结构 -CTI软件功能需求 -CTI硬件功能需求 -系统容量 五、系统软硬件配置 五、服务与承诺 六、成功案例 七、公司资质 一、公司简介 北京汇通国力软件技术有限公司成立于2007年12月，注册资金2000万元，现有员工100人，其中技术人员85人。由于灵图的战略调整，原灵图公司行业运营事业部及电信拓展事业部所有人员加入了该家公司。 北京汇通国力软件技术有限公司是以自主知识产权的软件产品为核心，集软件研发、行业运营、系统集成等相关服务为一体的高新技术企业。 公司重点发展位置服务平台建设、行业运营、企业政府解决方案等产品方向。主要产品包括： GPS车辆监控系统、LBS综合应用系统、车载导航系统软件、网络地图应用系统、空间信息服务平台等。 二、电招业务概述 湖北移动推出的出租车电话招车业务是属于湖北移动12580的一项服务业务，一方面丰富了12580业务，另一方面提供大众叫车服务社会。电招业务品牌归湖北移动所有。湖北移动负责品牌宣传。 三、电招业务流程 出租车电召业务流程 客户拔打叫车热线 电召业 务开始 是否有空闲座席 否 由ＣＴＩ排队等候 客户是否等待 由ＣＴＩ提取来电号码及时间 接线员询问叫车地点 判别是电召还是约车 电召 约车模块 以叫车点为中心以１公里为半径派发调度指令 规定时间内是否有司机应召 派发半径自动增加１公里并再次派发指令 司机应召 三方通话 是否成交 坐席处理结束 坐席挂机 是 回访 完成电召 是 归档相关业务数据 否 三、电招业务流程 司机抢答：当有客户召车时，由CTI取得来电号码，存入相关数据库，包括时间、来电号码、接单座席等。调度员接听电话确认是召车业务后，系统自动取得系统时间、来电号码（皆可更改），调度员根据客户陈述输入客户姓名、召车地址、车辆类型、召车／约车、用车时间、特殊说明后，下发抢答信息。系统不是对所有车辆下发调度信息，而是由电脑系统自动判断每辆车上传的当前位置及状态，只要是在召车范围内的空载车辆，都会收到抢答信息 三、电招业务流程 愿意参与的司机就可以抢答了，如果60秒内没有车辆应答，系统会自动将范围扩大1公里再次下发抢答信息，再失败再扩大，三次失败则提示召车失败并停止下发，由调度员人工派单或稍后再次提取该业务重新下发 信息下发：调度系统收到司机上发的抢答信息后（60秒有效时间内），会自动根据系统设定的判断条件，如根据最先原则，将客户的详细信息，包括姓名、地址、电话、用车时间等内容下发到台车上，驾驶员看到此条信息就可以去做生意了；同时，车载设备还会自动上传一条确认信息 三、电招业务流程 调度系统收到确认后（60秒有效时间内）录入数据库， CTI自动报出司机的车牌号、联系电话，派单业务处理成功，有效时间内如没收到确认，则提示调度员相关信息，由调度员电话确认业务。 三方通话：调度系统收到司机上发的抢答信息后（60秒有效时间内），会自动根据系统设定的判断条件，如根据最先原则，选定出租车，调度员点击“三方通话”功能，系统自动通过CTI拨通司机车载电话，发起三方通话（顾客、司机），完成调度。 四、呼叫中心 整体建设建议 （1）CTI设备由湖北移动在入围厂商中统一招标选型 （3）呼叫中心建立在湖北移动12580客服处 （4）呼叫中心设备的维护和台席的管理完全由湖北移动负责 四、呼叫中心 呼叫中心系统结构 四、呼叫中心 CTI软件功能需求： CTI软件接口中间件必须为符合WINDOWS COM组件（DLL）或ActiveX控件（OCX）标准，支持VC、VB、C#、VB.net等多种开发语言，方便地对B/S和C/S提供支持。 需要提供话务功能的具体功能点为： 登录:座席登录，进入系统。 签入:设置座席状态为就绪状态 示忙:设置座席为免打扰状态 示闲:从免打扰状态恢复到空闲状态 签出:座席签退 四、呼叫中心 呼出1:座席呼出电话(外线) 呼出2:座席呼叫另一个坐席 转接:把呼入的电话进行转接到另一部电话上(外线或其他坐席)，将自己的电话置为闲置状态 强转:把一个正在呼入的电话转移到指定电话上(外线或其他坐席) 邀请:座席与用户通话的同时，可邀请另外一名座席加入到会话中 保持:可以将呼入电话保持，同时接听新呼入电话 四、呼叫中心 取消保持:结束保持状态，恢复和用户的通话 外通:座席和用户通话时，座席可同时呼叫第三方，接通后可三方通话；同时座席可以控制另外两方的保持和挂断 监听:对坐席进行监听 强插:强行插入其它通话线路 强拆:强行挂断其它通话线路 耳