玛格丽特酒店质量管理手册.doc

玛格丽特酒店质量管理手册 Margaret Hotel Sunbursts Quality Assuranc HYPERLINK /question/3314116.html?si=1 \t _blank Manual PAGE PAGE 25 玛格丽特酒店 质量管理手册 (试 行)  序言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。 市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 所以，我们制定了酒店质量管理制度，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 目录 TOC \o 1-1 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc218327601 第一章 玛格丽特酒店质量管理框架 PAGEREF _Toc218327601 \h 5 HYPERLINK \l _Toc218327602 第二章 酒店服务质量检查考核制度 PAGEREF _Toc218327602 \h 7 HYPERLINK \l _Toc218327603 第三章 值班经理制度 PAGEREF _Toc218327603 \h 10 HYPERLINK \l _Toc218327604 第四章 专项检查制度 PAGEREF _Toc218327604 \h 12 HYPERLINK \l _Toc218327605 第五章 培训制度 PAGEREF _Toc218327605 \h 13 HYPERLINK \l _Toc218327606 第六章 关于执行力制度 PAGEREF _Toc218327606 \h 16 HYPERLINK \l _Toc218327607 第七章 质量管理奖罚制度 PAGEREF _Toc218327607 \h 17 HYPERLINK \l _Toc218327608 第八章 玛格丽特酒店服务质量量化标准 PAGEREF _Toc218327608 \h 20 HYPERLINK \l _Toc218327609 第九章 质量管理评比制度 PAGEREF _Toc218327609 \h 31 HYPERLINK \l _Toc218327610 第十章 助理以上人员考核办法 PAGEREF _Toc218327610 \h 32 HYPERLINK \l _Toc218327611 第十一章 相关表格 33 第一章 玛格丽特酒店质量管理框架 总经理 1 阚继超3 阚继超3 王海燕2 质 检 4 专项检查 5 部门工作完成情况 6 部门经理执行力 7 值班经理 8 培 训 9 其 他 10 奖罚制度 11 注： 1、总经理质量管理工作内容： （1）、监督晨会纪律、值班经理纪律 （2）、督促部门经理日常工作的开展 （3）、专项检查汇报 （4）、督促酒店培训制度 2、质检工作内容： （1）、日常检查 （2）、投诉的跟踪 （3）、宾客反馈 （4）、VIP客人接待的跟踪与反馈 3、执行力包含内容： （1）、周工作完成情况 （2）、临时委派工作落实情况 第二章 酒店服务质量检查考核制度 为稳步提高酒店整体服务质量和经营管理水平，加大检查、考核的力度，增强全员的质量意识，特制定酒店质量检查考核办法。本办法不仅直接考核服务质量，而且对各部门的质量控制体系进行考核，各部门应在部门内部建立完善的检查、监督机制，由部门负责人牵头实行部门经理、助理、领班逐级自查验收体系，对本部门各班组的各项工作、服务质量加以监督和控制。 服务质量检查考核工作在酒店质量检查考核领导小组领导下开展工作，目的在于稳定和提高酒店整体服务质量，具体细则如下： 一、质量检查考核领导小组成员 组长：酒店总经理 成员：各部门经理 下设常设机构一个和二个工作小组： 常设机构：质检部 工作小组：服务、卫生检查小组；设施、安全检查小组。 二、考核范围和内容 考核范围包括日常检查、专项检查和宾客满意率。 1、日常检查由总经理室检查、值班经理检查、质检部检查、大堂副理检查组成，检查内容包括仪表仪容、礼节礼貌、规章制度、安全卫