信用控制之销售催收技巧培训.ppt

信用控制之销售催收技巧培训 Project Shangri-la 危险信号 客户付款明显比三个月前缓慢 客户答应付款却两次毁约 客户负责人长时间联系不上 发出的催款函无人理会 客户股东和重要人物突然发生改变 客户突然搬迁但没有通知你 客户销售的产品价格不符合定价或开始狂甩 客户突然下了比以前大得多的订单 客户的支票出现了透支行为 客户最近经常更换银行账户 客户被其他债权人起诉或重要债务人破产 客户发展过快，远远超过其设施和人员能力 客户遇到火灾等不可抗力 Project Shangri-la 客户类型 主动还款，从不拖欠 被提醒时才付款 被施压时才付款 蓄意欺诈，根本无意换款 Project Shangri-la 迟付原因 资金周转困难 35% （by Sino Trust） 货物争议纠纷 15% （by Sino Trust） 行政失误及其他 10% （by Sino Trust） 有意迟付 40% （by Sino Trust） Project Shangri-la 催收原则 提醒的约及时，得到的付款越快 催收要有积极的心态， 否则，相当于将Margin拱手相让给另一家企业 催收的频率和力度越大， 客户优先偿付你的可能就越大 逾期时间越短，催收成功的把握越大 Project Shangri-la 指导思想 晓之以理 动之以情 导之以利 诉诸于法 Project Shangri-la 原因及对策 强行推销——及时帮助清理库存，提供促销支持 服务欠周——立即处理客户的正常要求，提高售后服务 发生争执——由Site Manager出面搞定 质量问题——退货或给予折扣，同时要求及时清款 资金周转——分析原因，必要时停止供货或请求提供担保 不可抗力——考虑客户级别，可酌情延期支付，但需密切监控 故意迟付——向客户讲清利害关系，加大催收力度和频率 恶意赖帐——立即改为CBD客户，寻求信用部门的建议 Project Shangri-la 过招 躲，总是不在，不回复留言电话，不接手机… ——缠，对债务人的交涉要层层逼近 拉，以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他… ——粘，还治彼身，要求对方考虑己方状况，不轻易承诺 赖，以货物品质、规格不符或价格过高等为由迟付或拒付… ——压，以理服人，该咋办就咋办，但付款才是解决问题的前提 拖，以生意不好，会计不在为由达到拖欠目的… ——勤，催收的频率要高 推，未收到对帐通知单、客户的付款未到、前人没有交待… ——快，反应要快、不上圈套，抓住客户弱点，换个角度施压 Project Shangri-la 电话催收 事前充分准备 开场白明确 对各种借口及托词了然于心熟练应对 不要偏离主题、尽量使对方作出付款承诺 保持冷静，对方爽约时，保持适当沉默（3秒数数） 事后有详细的电话记录 对屡屡不付的客户，请Site Manager出面 Project Shangri-la 面访 提前与合适级别的人越好，并准时到访 态度语气适当，切忌争吵 面访完毕回到办公室，立即回电话给客户，确认讨论要点，必要时发传真确认 Project Shangri-la 来日方长 如有机会，又有需要。。。