怎样做好家校 服务工作.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 台北銀行訓練講義 江苏淮安涟水瑞博外语培训学校 * 台北銀行訓練講義 * 叶建国 话题讨论 你是怎样理解今天的课题的? 为什么不称“家校沟通”而叫“家校服务”? * 瑞博服务理念 我们是提供教育培训服务的企业。 学员是我们提供服务的对象，是校园里最重要的人，没有他们，就没有学校存在的必要。 不是学员依赖我们，而是我们依赖学员。 * 瑞博服务理念 我们为学员工作不是在帮助他们，而是他们帮助我们获得了为其服务的机会。 对所有学员负责，提供高质量的教学是我们应该做到的最基本的服务。 学员家长是我们最重要的客户，让家长完全满意是我们的服务宗旨！ 做好家校服务是最重要的客户服务工作！ * 为什么要做到 让家长完全满意 在竞争空前激烈的时代，“完全顾客导向”是市场的唯一标准。 家长永远从一流中挑选最佳。 如果家长不满意，学校将迅速失去市场占有率。 * 为什么要做到 让家长完全满意 1=25=250/500 ? 每当一个家长向学校投诉服务不满的时候，就有25个不满意但保持沉默的家长。 将有250-500人听到他们所说的情况而且深受影响。 * 让家长完全满意的标准 好学校就是好服务。 永远想在家长的前面。 以家长的标准为标准，超越家长的期望！ * 家校服务的主要平台 家校服务中心(专门设置的客服机构) 个人教育顾问(专门安排的客服人员) 班主任(所有教师都是班主任) 学校各部门(所有员工都有客服的责任) * 家校服务的具体要求 家校服务中心 定期的客户满意度问卷调查。 培养所有员工的服务意识。 定期客户满意度电话访问。 接待处理家长来电来访的所有问题。 为每一位学员安排个人教育顾问。 个人教育顾问 代表学校倾听来自家长的所有声音 。 代表家长解决学校服务中存在的所有问题，直到让家长满意。 班主任 定期家访 家长来访 电话沟通 短信联系 家校联系册 家长会 学校各部门 一切传递给家长的文本信息。 检查督促员工履行服务职责。 * 家校服务的具体要求 家校服务中心 培养所有员工的服务意识 服务来自学校所有员工，而非学校自身。 每一个瑞博人都是服务链条中的重要一环。 每一个瑞博员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人 * 家校服务的具体要求 家校服务中心 定期家长满意度问卷调查 80%的家长对不满意的服务选择沉 默而不是投诉。 每期一次家长满意度问卷调查既是 提早发现服务问题的最佳策略，同时 也是学校跟踪服务的具体体现。 * 家校服务的具体要求 家校服务中心 定期家长满意度电话访问。 主动的电话客服是体现学校深层次服务的有 效手段。特点是易操作、反馈快、信息采集 大、时效性强，但对客服人员要求高，必须 具有很强的亲和力和沟通能力，还要有敏锐 的判断能力。 每期学员都应该获得一次电话客服的机 会。每次进行电话客服前，服务中心要制定 详细的客户问询方案，保证每次客服工作的 内容一致，对每次的电话客服反馈资料要当 周分析，及时处理上报，及时归档保管。 * 家校服务的具体要求 家校服务中心 接待处理家长来电来访的问题。 1家长要求的是什么 * 关心与关切 (而非不理不睬) 公平的礼遇 (不是埋怨，否认或藉口) 积极倾听，明白与负责的反应 (而不是“抱歉，这是学校的制度”) 称职的服务人员 迅速与彻底地解决问题 (而不是拖延或沉默) 家校服务的具体要求 家校服务中心 接待处理家长来电来访的问题。 2真诚时刻 * 在每年每月每周每一天里，家长与学校员工发生接触，同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻”。 还记得我吗？ 家校服务的具体要求 家校服务中心 为每位学员安排个人教育顾问。 家长永远只关心自己的孩子，家长总 希望自己的孩子得到特别关注。 个人教育顾问架起了学校与家长之间沟通的桥梁。学员的课程在变化，班级在变化，老师在变化，但个人教育顾问始终变化，一直为家长与学员提供着贴心咨询服务。 个人教育顾问使家长的尊贵地位得到了充分体现。 * 家校服务的具体要求 个人教育顾问 代表学校倾听来自家长的声音 个人教育顾问对于自己分管的学员基本情况要了如指掌，熟记于心。要扮演好家长贴心人的角色，要了解学员家长