东风标致服务流程标准话术.ppt

* 东风标致服务流程标准话术演练 接待流程说明及话术 自我介绍 见到客户立刻前迎，并热情 问候客户。必要时可以握手。 向客户介绍自己的姓名，职 务，职责，并主动递送名片。 初步询问客户主要意向; 酌情介绍服务站近期状况 （站内环境、服务活动、新 “ 服务顾问：……先生/女士，欢迎光临！” 服务顾问：“您好，我是服务顾问…， 这是我的名片，请多多指教！” 服务顾问：“很高兴为您服务，您今天 来是维修还是保养？” “我们站最近在做蓝色关爱夏季服务活 动，不知您是否有兴趣参加！” 增服务项目等） 提示：接待中如有其它客户需要接待，应对后来者打招呼致歉，请其稍候。 倾听客户陈述 “ 表情专注、耐心倾听客户故 障描述和委修意向陈述。 客户陈述完后，理解客户的 诉求，并复述确认。 根据陈述结果快速查询备件 库存和分析判断，并告诉客 户可以承担本次维修保养。 服务顾问：“好的，根据您刚才讲的基 本没有问题，等一会我们将再仔细检查 一遍以确认。” 服务顾问： 您的车辆出现什么故障（时 间、速度、状态）” 服务顾问：“请听我复述，……，是这 样的吗？” 因缺货等原因本次不能维修保养，应 态度诚恳、语言婉转地告诉客户争取 谅解，并告诉预计到货和预约时间 服务顾问：“很抱歉，……件为非常用 件暂时缺货，我们会马上下单，到货后 我们将立刻通知您来站处理。” 安装维修防护套具—四件套 介绍安装维修防护套具的目 的，并取出全新的四件套请 客户过目。 熟练、迅速地给车辆安装椅 套、方向盘套、排挡杆套、 脚垫。 服务顾问：“为避免弄脏您的爱车，让 我先装上防护套具以保持您的车辆清洁。” 温馨提示： 维修套件不可重复使用，安装过 程中如有损坏应及时更换。 服务顾问循序渐进采用四种 常规方法诊断故障(路试需 征得客户同意)。 确认故障，告诉客户故障原 因，并耐心解释客户疑问。 安装翼子板护罩。 故障诊断确认 温馨提示： 疑难故障在必要时请技术人员做深入 检测和诊断； 如果客户车辆是返修问题，应及时告诉 前台主管和车间主管。 服务顾问：“根据初步诊断结果，您的 车辆可能是……故障，主要是……导 致。” 初定维修项目 与客户初步确定维修项目并 征询客户意见。 客户确认后，主动提醒客户 是否有其它项目补充。 客户认可后，在《维修委托 书》填写故障现象，初步意 见和建议。 服务顾问：“根据诊断初步结果，可能 需要维修……,所以我们建议……，您 看可以吗？” 服务顾问：“不知您感觉车辆其它方面 还有问题吗？如果有不妨告诉我。” 温馨提示： 疑似故障(共震/杂音/油耗高),以专业 知识对客户疏导和讲解，直至其疑虑消除； 疑似故障不宜直接确定为维修项目接 受维修。 功能、物品、外观确认 功能、物品、外观确认即环车检查不仅可发现客户未发现的车辆问题，使车辆得到及时 维修。还可提醒客户保管随车物品。环车检查项目和方法如下： 对照《维修委托书》“功能、 物品、外观确认”项目一一查看，并请用户一同查看，记录检查结果。 车辆问题和外观划痕，并给 出适当建议。 提醒客户带走车内贵重物 品。 服务顾问：“……先生/女士，您的车上还有 1/4 箱的燃油……，您是不是再核对一下？” 服务顾问：“……这里有一条划痕，请问这次一并处理吗？” 服务顾问：“您的车内有什么贵重物品吗？如果有请随身携带保管好！” 温馨提示： 环车检查时应爱护客户车辆，开关车门、前舱盖动作轻缓。 “ 提醒客户检查费用相关事宜 及维修旧件是否带走、洗车、 跟踪等。 客户核对完《维修委托书》后， 请客户签字确认。 制单流程说明及话术 带领客户到前台入座登记信 息，暂时留存车辆钥匙并为 之编号贴签。 查看相关手册及证件，并在 《维修委托书》上填写“送修”、 “用户”、“车辆”信息。 与客户商定项目后，再在《维 修委托书》上填写维修/保养 项目。 预估费用和时间 预计交车时间并告诉客户。 准确估算维修费用，含检查 费、修理工时费和材料费。 告诉客户预估费用和时间， 并征询其意见。 客户没有异议，服务顾问则 在《维修委托书》上填写预估 费用和时间。 服务顾问：“请问您维修后更换的旧件 要带走吗？”“在我们这里消费后洗车 是免费的，请问您需要吗？”