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电子银行渠道建设 渠道相关的知识回顾 电子渠道改造的目标及设想 电子渠道评价 渠道定义 渠道的作用及渠道的结构（或者叫长度） 渠道的定义 我们从两个方面来看渠道的定义 从客户的角度看渠道，是客户使用我行产品的方式(或者叫途径)，我们管它叫业务应用渠道 从产品角度来看渠道，是我行产品或服务从银行所有权传递到客户转移路径，我们管它叫营销渠道 业务应用渠道 其一：是去银行柜台办理业务，我们把它称为使用传统业务使用渠道或柜面业务渠道 其二：通过自助设备办理业务 客户自己使用银行提供的终端设备（ATM、POS、自助终端、网上银行、电话银行、手机银行等方式） 使用客户自己的系统（银企互联） 第三方系统（电子商务也就是我们俗称的网上购物电视购物等等） 我们把它统称为电子业务渠道或离柜业务渠道。 我们知道传统的渠道是可以办理我们银行的所有业务；包括我们的资产、负债、中间业务等等； 电子渠道也包含了这些内容，只不过在继续完善，业务种类在继续丰富； 最终发展到除了大额现金业务之外的所有业务均可以使用电子渠道办理。（ATM提供小额现金业务） 从这个角度去理解我们得出： 电子银行业务是除大额现金外所有柜面业务的不同体现方式，它遵守银行柜面业务的所有制度流程和管理办法（包括信贷业务、国际业务、人民币结算业务等等），由于它的特点只不过增加了客户和银行的身份认证和业务数据传输中的保护。 而我行目前产品销售渠道是按照产品的组织结构（部门）来进行分类销售的 产品包括为 个人产品 公司产品 结算产品 贸易融资产品 代理产品 电子银行产品 现有渠道模式显然不能满足目前的业务发展和要求 从产品销售的层级来看分为 生产商――消费者（直接销售） 生产商――产品分销商――消费者 生产商――自营机构――消费者（集中销售或者分销） 我行属于复合通路模式 一般工业品营销渠道 我行现有渠道模式 全产品营销及分层次营销的理解 分层次营销及全产品营销是针对营销渠道来说的而不是针对业务应用渠道来说的 全产品营销指销售模式 分层次营销指渠道 总行提出分层次营销的战略，提出了渠道建设的模式和战略指导，即在客户细分的前提下建立大客户的直接营销渠道（不同层级的大客户，但它肯定是全产品的），而一般客户则按照集中销售的渠道进行 总行的全产品营销是指各分销渠道按照全产品的模式进行销售，如果把各专业（部门）理解成制造商来看，终端销售团队（支行、网点、客户经理队伍）则是中间商。 分层次营销渠道结构 业务应用渠道的结构 受理层： 负责业务各种渠道受理（柜面的、电子的、部门的） 审核层： 负责业务要求的合规性审核 执行层： 负责业务的处理 反馈层： 负责业务的反馈和维护 业务应用渠道 首先从电子业务应用渠道方面来看，它是多重渠道的，我们能做的是网点受理层的改造和业务品种的完善（主要指电子商务和网银产品的种类发展） 在网点受理层的环境改造即销售末端的完善方面（这个课题主要属于物理渠道建设内容我在这里就简单讲讲） 营销渠道 我们将分步完善电子银行业务渠道以下几个方面内容 物理受理层 新建网点（或新装修网点）确保电子渠道设备到位 原有网点改造分步进行全面改造升级 各支行营业部及大型网点（含理财中心）分3批完成电子银行示范区建设 销售终端建设方面，要求电子银行设备100％覆盖各物理网点，各县级支行按照活动卡量或业务流量配备24小时自助银行同时要求全面覆盖同业 确保各网点大堂经理和客户经理电子银行维护设备及通讯设备 确保各网点设备按照总省行规定期限进行更新改造及系统升级 业务受理层 业务品种的完善的主要项目 现有代发工资业务的网银迁移工作 网上代发工资业务的拓展 电费缴费的电话和网银缴费项目 电信和移动网银缴费的宣传 联通网银缴费项目 电信、移动和联通电话银行缴费项目 财政收费项目的POS刷卡项目 手机和电话卡网上销售项目 网上信用卡申请受理 网上信用证申请受理 个人黄金买卖 个人外汇买卖 审核层和执行层的完善主要是在各业务部门设置电子渠道处理岗位，以适应电子渠道业务的开展，由于电子渠道业务处理的制度要求，各业务部门至少有2名以上的业务处理人员才能办理。（经办和复核）同时承担业务的检查和风险控制。 例如处理 网上信用卡申请 网上信用证申请 网上个人外汇汇款 网上还贷申请 网上个人质押贷款申请 网上票据托管 等一系列的业务处理 随着业务品种的完善，要提供一个良好的电子渠道给客户就要求各业务部门有相应的电子渠道业务处理能力。以及各部门的电子渠道业务迁移规划 反馈层：实质上就是客户维护的渠道，反馈主要由3条路径构成 总行统一的客服途径95588和webmaster@ 网点途径 客户经理途径 主要职责处理业务咨询、客户需求、产品意见建议和应用指导以及上门服务。主要由网点大堂经理