三级甲等医院眼科门诊流程图.docVIP

实用文案 标准文档 眼科门诊服务流程图 关注微信：平台型医疗 pingtaiyiliao（北京平台型医疗项目包打听） 开特殊检查单诊室内检查交与跟诊护士协助患者就诊分诊台分诊属专科专家门诊的的属于综合门诊的 开特殊检查单 诊室内检查 交与跟诊护士协助患者就诊 分诊台分诊 属专科专家门诊的的 属于综合门诊的 病人到院 病人到院 前台客服接待咨询接待视光行医学验光配镜 前台客服接待咨询接待 视光行医学验光配镜 挂号属于视光范畴的填写挂号、病历 挂号 属于视光范畴的 填写挂号、病历 经查属眼疾的属于白内障范畴的 经查属眼疾的 属于白内障范畴的 测视力验光眼压 测视力验光眼压 诊断性处置单（或插片） 诊断性处置单（或插片） 治疗室处置或插片缴费缴费 治疗室处置或插片 缴费 缴费 特殊检查室 特殊检查室 开处方（或有治疗单）进入入院流程开住院证 开处方（或有治疗单） 进入入院流程 开住院证 治疗性处置缴费 治疗性处置 缴费 取药 取药 离院 离院 第二部分 流程分解 一、到院迎宾 宗旨 热情接待患者，让患者感到受欢迎与重视 前台客服岗位职责：主动上前询问患者，耐心、专业解答患者咨询。 ①登记信息过程中与患者打好关系。 ②指引过程中应通过交谈了解患者对医院情况的感受，了解患者真正需求，加深患者对医学医学验光的了解，以及医院环境、服务等满意印象。 （2）服务礼仪 ①、工作时间：上午提前10分钟到岗，中午轮休，（按班表作息时间轮班）。 ②、着装和仪表：上班时间着工作服，佩戴工作牌，化淡妆。 ③、服务程序： 准备阶段 清洁办公环境，桌面整洁，检查饮水机及饮水用品，检查交接班记录和有关工作记录本并备齐。了解当日开诊门诊和专家门诊的变化情况。了解当日有关收费、医保、促销政策等规定的变化情况。 工作阶段 在没有就医者走近时，可以坐在座位上休息。接待时： 普通就医者 当就医者走入大厅，距服务台3米左右时要注视来人，双目平视，同时准备站起。 当就医者继续走近1－2米时，需要站立起来，同时面带微笑继续注视。并准备问候。 当就医者离服务台1－1.5米时，如果就医者已经发现前台客服的工作人员在注意自己，可以直接发出问候，说：“您好，请问需要什么帮助吗？” 如果就医者没有注意到需要加上称呼引起对方注意，可以在您好前直接加称呼。 标准称呼如下：年轻女性：称小姐。中年以上称女士。男性称先生。 特殊就医者的服务 老年人行动不便的或是急诊患者 发现起立即站起，并快速走近就医者，对行走不便的老人应及时搀扶，并帮助完成挂号等工作，对急症的患者要简单询问分诊后立即送往科室。可以称呼其为：奶奶、老师。 服务用语： a.询问：您好，请问需要什么帮助吗？您眼睛哪里不舒服呢？ 经过简单了解确认患者病情进行初次分诊。 b.登记信息：老师您好，请先在我这边填写病历后挂号然后到综合门诊看诊。 您好，为了让节省您的就诊时间，请填写完整个人信息。 二、初次分诊 宗旨 了解患者需求，为患者提供准确分诊服务 2.流程分解 初次分诊 初次分诊 视光中心综合门诊 视光中心 综合门诊 3.前台客服工作职责：本阶段前台客服应该在咨询过程中了解患者的需求以及患病情况，若是视光配镜或白内障直接指引至两个专科，若是综合眼病应根据门诊情况进行合理分流。 ①推荐专家 ②介绍专科特色 服务礼仪 您好，根据您的情况，可以到综合门诊看*专家，他是这方面的权威。 您好，您是需要配眼镜吗？请跟我这走。 三、登记、指引 宗旨 为患者建立完善档案的开始，为患者指明就诊的正确方向。 2.前台客服岗位职责： a.用合适的服务与技巧，引导患者填写挂号预填单，确保填写资料完整与准确。 b.客服人员安抚患者坐下等候，递水。 ①通过了解患者的基本信息，与患者攀谈，从而了解患者的需求。 （2）服务礼仪 填写挂号预填单 您好，请您在这里登记个人信息与填写病历，可以节省您的就诊时间。 耐心、详细、准确、完整登记 倒水 您好，请喝点水，稍休息一会，一会我会喊您的名字。 双手端杯子，70°弯腰，语气温柔 引导至电梯处时 您好，请您乘电梯下一楼，左转诊室找*主任 一手指引，一手按电梯，指引患者 四、测视力 宗旨 提供专业、准确的测视力服务。 2. 护士岗位职责：确认检查患者名字，注意患者的视力情况，如若义眼即可不用测该眼视力。交代测视力配合的注意事项，确保测视力快速准确专业。 服务礼仪 患者递来病历 您好，请把您的病历给我，我们先进行测视力的检查