新新行员培 训-服务规范课件整理.pptVIP

着力提升 追求卓越努力打造交行在江苏地区的服务品牌;*; 　一、充分认识加强金融服务的重要意义;　　　 　一、充分认识加强金融服务的重要意义;　　　 　一、充分认识加强金融服务的重要意义;*; 二、 总、分行抓服务提升的基本理念和思路; 二、 总、分行抓服务提升的基本理念和思路; 二、 总、分行抓服务提升的基本理念和思路; 2、服务必须大格局、全覆盖。随着客户体验和客户需求期望值的升高，金融服务已不再仅仅是柜面员工的事，它的内涵也不是仅仅局限于点头微笑、文明用语。现在的银行服务是一项与前中后台都有关的系统工程，它不仅体现在直接服务于客户的公司、个金、营运等条线，还涉及到业务流程、工作效率、中后台支撑、网点布局等各个环节。为此，我们有必要进一步理顺提升服务质量工作的组织协调机制；有必要大力倡导管理部门的通力合作。服务办应该切实发挥提升服务的牵头协调部门作用。; 3、服务必须高起点、讲提升。追求建立一种服务文化是我们抓服务的一种最高境界。要通过调查研究、制定“游戏规划”、全员培训、强制执行、检查奖惩、回炉培训，如此周而复始，最终形成一种好的服务习惯文化，这种文化不会由于领导层人事变动而改变。 4、服务必须重细节、重效率。暂停办理窗口放下遮挡帘子、保安雨天为客户撑伞、挂失进程主动告知、灯光尽量柔和、客户等候区不