第四章 民航服务心理学.ppt

第四章 态度在民航服务中的应用 态度的作用 如果将英语的26个字母由A到Z分别编上1到26的分数， 你的知识(KNOWLEDGE)只能得到11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分 你的能力（ABILITY） 1+2+9+12+9+20+25＝78分 你努力工作(HARDWORK)也只能得到8+1+18+4+23+15+18+11=98分 只有你的态度(ATTITUDE)才是最重要的1+20+20+9+20+21+4+5=100分 本讲主要内容 一、态度及服务态度 二、民航服务态度的标准 三、民航服务态度的要求 1、态度的概念 态度是个体在生活中形成的、对某种对象的相对稳定的心理反应倾向。 2、态度的结构 态度有内在的心理结构，是由认知、情感与行为倾向三种心理成分构成的。 认知成分 指个体对态度对象的认识、理解和评价。 情感成分 指个体对态度对象的喜爱或厌恶的情感体验。 行为倾向成分 指个体对态度对象的反应倾向，是行为的准备状态，制约着人们对某一事物的行为方向。 三种成分分为两种状态，一种是三种成分一致，三者越一致，态度在一定方向倾斜的程度越深，与态度一致的行为越有可能发生。如对秦皇岛黄金海岸的认知是蓝天碧海、细沙暖阳，情感成分是非常喜欢，倾斜程度很深，意向是准备去那里旅游。另一种状态是态度的三种成分不一致，主要体现在认知、意向与情感成分中，态度的情感成分是一个方向，态度的认知、意向成分中的理智是另一个方向，两者的矛盾就会使态度发生犹豫，即心理准备状态不确定，或者在确定时有阻力、有矛盾，即体现为情感和理智的斗争。在日常生活中态度的情感和意向成分时常不一致，如不喜欢甲但却准备推举他为领导，喜欢乙但却觉得乙不适合当领导而不支持他，这都是态度的情感和理智不一致的体现。 3、态度的特性 社会性 在学习、生活、工作中逐步形成的一种意识倾向，受环境影响又影响环境。 针对性 总是指向某一事物，没有对象的态度是不存在的。 相对稳定性 态度一旦形成，就相对稳定持久，在行为上表现出一定的规律性和抗变性。 内隐性 态度无法直接观察，只能通过言、行、表情、对外界的反应中间接测定进行间接的分析与推断。 价值性 价值观是态度的核心。价值观是指人对事物意义的主观评价。与价值观一致的，人们就容易接受，作出喜欢、赞成、肯定的表示，否则，就被排斥，作出嫌弃、反对、否定的表示，甚至歪曲的反映。 态度的功能 请给出下题答案： 一架绳梯悬挂在轮船弦侧，有3.3米露在海面上，潮水上涨时速为19厘米，问多少时间后绳梯只有2.2米露在海面上？ 2.态度与挫折容忍力 挫折容忍力是指个体对挫折的适应能力，与个体对挫折的态度及与引起挫折的事物的态度密切相关。 吴娟瑜：太棒了，别人都没有碰到，我居然碰到了，我又有成长的空间了。 聪明的驴 很久以前，有位老汉家里养着一头驴，很老了的驴。有一天，老汉牵着老驴驮着东西去赶集。不幸的是，半路上老驴不小心掉进了一个枯井里面，怎么也出不来。老汉看到老驴悲哀的挣扎，决定忍痛让老驴“安乐死”。于是搬来一篓篓的泥石往井里倒下，要把老驴活埋了。开始的时候，老驴绝望地痛苦号叫，不久，却没有再听到它的声音。结果：．．．．．． 原来，老驴没有向挫折屈服，面对危险，面对困境，想出这样的办法：不断摇落打在身上的泥石，四足将摇落的泥石踩在脚下，随着土石的堆高它慢慢地往井口靠近！最后，这只聪明的老驴安全地逃出了枯井！ 4.态度与团体凝聚力 人与人的相互态度对团体凝聚力的强弱有很大关系，团队凝聚力是指团队对成员的吸引力，成员对团队的向心力，以及团队成员之间的相互吸引，团队凝聚力不仅是维持团队存在的必要条件，而且对团队潜能的发挥有很重要的作用。 一般说，人对自己所从事的工作喜爱并有良好的态度，就会努力去工作，产生高效率。但事实比这种设想更复杂。布雷菲尔德和克罗克特曾对此进行了长期的调查研究，发现企业员工对工作的态度（满意不满意）与生产效率之间并无必然的相关。如对工作感到满意的员工，有的效率高，有的则一般或不高，这是因为后者受工人群体内部隐存的社会标准（不过高也不太低的生产指标所制约，他们不愿离群，故有意降低效率以求与大家一致。而对目前工作不满意的员工，由于其它动机（如为了维持生计、受人尊重或自我表现等）的支配，往往也能提高工作效率。当然，如果整个群体都较了解工作的意义，对工作满意而有积极的态度，比持有消极态度的群体，则会有更高的效率，这是无疑的。 二、服务态度的含义与特征 在非洲， 瞪羚每天早上醒来时， 它知道自己必须跑得比狮子还快， 否则就会被吃掉。 狮子每天早上醒来时， 它知道自己超过跑得最慢的瞪羚， 否则就会被饿死。 不管你是狮子还是瞪羚， 当太阳升起时，你最好开始奔跑。