业务管理系统高质量指标考核研究细则.doc

实用文案 标准文档 附件8： 2010年度业务管理质量指标考核细则 第一章　总则 一、工作定位 为持续有效推进2010年度公司业务管理领域重点工作,倡导彻强化执行、夯实基础，加强管控、优化集中的工作理念，全面提高全市系统的运营管理水平，促进公司又好又快发展，特制定2010年度业务管理质量考核办法。 二、适用范围 本办法适用于各县、市支公司2010年度业务管理质量考核，包括股份自有业务和集团代理业务。 三、考核依据 （一）总公司制定的各类综合性业务管理文件； （二）省公司制定的各类专项业务管理制度； （三）省公司下发的各类业务管理及业务操作指导意见； （四）省公司印发的涉及配合业务管理工作的管理制度或办法； （五）在省公司业务管理授权范围内，各分公司制定的各项业务管理办法； （六）省公司组织的各类业务培训； （七）省公司2010年度对各公司的绩效考核办法。 四、考核权限 （一）市公司业务管理中心负责组织实施对各县、市支公司的业务管理质量的考核，并给予分值评价。 （二）市公司总经理室对年度业务管理质量考核评分具有最终审批权。 五、考核奖惩 （一）优胜奖：根据各县、市支公司客服中心年度考核综合排名，设考核优胜奖：第一名、第二名。 （二）进步奖：根据各县、市支公司客服中心年度考核得分，当年考核分值比上一年度考核分值有提升的，提升分值排名第一位的获进步奖。进步奖与优胜奖不兼得。特别奖惩分不纳入进步奖计分。 各县、市支公司客服中心提升分值＝各县、市支公司客服中心当年考核分值－各县、市支公司客服中心上一年度考核分值 　　（三）考核年度有重大违规业务事项的县、市支公司客服中心，经市公司总经理室确认，将取消优胜奖、进步奖参评资格。 （四）对于2010年度业务管理质量考核结果为80分以下的县、市支公司客服中心为不合格，将通报批评，并要求限期整改。 第二章　业务管理考核分类 2010年度业务管理考核分以下三部分： 序号 考核类别 权重 1 绩效考核类 65% 2 质量考核类 35% 3 特别奖惩 ±3分 绩效考核类:指纳入县、市支公司客服中心绩效考核的业务管理考核指标。 质量考核类:指非纳入县、市支公司客服中心绩效考核的业务管理考核指标。 特别奖惩：是指在上述两项考核指标外的业务管理项目的特别奖惩。考核结果直接累计到2010年度业务管理考核成绩。 年度考核总得分＝∑绩效考核类指标得分×65%＋∑质量考核类指标得分×35%＋特别奖惩分 第三章　考核指标与考核方法 一、绩效考核类指标及权重如下： 序号 指 标 内 容 权　重 考核方式 1 人工核保质量达标率 25% 季度检查 2 调查质量 达标率 生存调查质量达标率(7.5分) 15% 月度检查 理赔调查质量达标率(7.5分) 季度检查 3 理赔结案平均时效 20% 季度检查 4 理赔质量达标率 20% 季度检查 5 业务管理服务满意度 20% 季度检查 绩效类总得分=∑各项考核指标得分×权重 二、质量考核类指标及权重如下： 指标 类型 指 标 内 容 权重 考核方式 综合 管理类 重要制度执行情况及内控制度建设（6分） 30% 月度检查综合检查 权限管理情况（系统、业务授权权限） （5分） 月度检查综合检查 业务处理差错（包括日常、上报审批件）（8分） 月度检查 各类业务报告、业务调研报告、业务报表等资料上报情况（3分） 月度检查综合检查 业务及管理系统使用情况（3分） 月度检查 反洗钱工作实施情况（5分） 综合检查 承保 管理类 投保资料填写录入差错率（8分） 20% 季度检查 个人长期险保单平均出单时效（5分） 季度检查 短险承保业务处理质量（7分） 综合检查 保全 管理类 保全日清日结平台使用情况（7.5分） 25% 季度检查 保全事后复核的执行情况（7.5分） 综合检查 保全业务处理质量（5分） 综合检查 保全业务处理时效（5分） 季度检查 理赔管理类 理赔调查系统使用情况 5% 月度检查 柜面 管理类 柜员上岗资格证书持有率（3分） 20% 综合检查 柜面综合管理系统应用维护（6分） 季度检查 柜面服务品质管理（5分） 综合检查 柜面日常管理（6分） 综合检查 总分 100分 历史业务档案影像化管理项目完成情况 按综合检查情况实行加减分，分值10分 质量类总得分=∑各项考核指标得分×权重±历史业务档案影像化管理项目完成得分 三、特别奖惩 （一）本指标加分或减分直接计入年度业务管理质量考核总分。 （二）从县、市支公司客服中心的创新能力、系统项目支持、管理项目支持、培训支持及市公司认为需要加分的项目视情加分；对县、市支公司客服中心发生严重的管理执行力缺失、考核作弊等情况视情扣分。 （三）总加分不超过3分，总减分不超过3分。 第四章　业务管理指标具体内容 一、绩效考核类指标 （一）人工核保达标率