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客户关系管理 教案 任课教师： 赵磊 课程学分： 2 课程总学时： 36 课程周学时： 2 上课周次： 18 湖南科技大学 教学进度计划 章、节 计划课时 教学手段 教学环境 备注 第一章（4） 2 多媒体 多媒体教室 第二章（5） 2 多媒体 多媒体教室 第三章（4） 2 多媒体 多媒体教室 第四章（5） 1 多媒体 多媒体教室 第五章（5） 1 多媒体 多媒体教室 第六章（6） 1 多媒体 多媒体教室 第七章（6） 1 多媒体 多媒体教室 第八章（5） 2 多媒体 多媒体教室 第九章（6） 2 多媒体 多媒体教室 第十章（5） 2 多媒体 多媒体教室 第十一章（5） 2 多媒体 多媒体教室 第十二章（4） 2 多媒体 多媒体教室 第十三章（4） 2 多媒体 多媒体教室 第十四章（3） 2 多媒体 多媒体教室 第十五章（4） 1 多媒体 多媒体教室 第十六章（3） 1 多媒体 多媒体教室 第一章 第 章 第一章 第 节 1～3 课 时 2 教学环境 多媒体教学 教学目的 了解客户关系管理的兴起和发展，掌握客户关系管理的概念、内涵、发展现状和发展趋势 重 点 电子商务的发展对企业经营管理的影响 难 点 客户关系管理的发展现状和发展趋势、客户关系管理的概念、内涵 讲授内容： 概述 1.1 电子商务环境下企业经营管理的变革 1.1.1 电子商务的发展对企业经营管理的影响 互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。 1.1.2客户关系管理对现代企业经营管理的意义 1）电子商务对企业经营理念的影响 2）电子商务对企业组织形式的影响 3）电子商务对企业管理机制的影响 1.2客户关系管理的兴起 1.2.1客户关系管理的产生 客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和情感消费阶段。 1.2.2 客户关系管理的发展 企业竞争环境的变化体现在如下方面： 1）竞争的全球化 2）竞争力从产品转向服务 3）企业对客户的争夺战日趋白热化 1.3 客户关系管理的概念和内涵 1.3.1 客户关系管理的概念 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。 1.3.2 客户关系管理的内涵 1）客户关系管理是一种先进的经营管理理念。 2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制。 3）客户关系管理是一整套解决方案。 1.4 客户关系管理的研究现状与发展趋势 1.4.1 国内外客户关系管理的研究现状 1.4.2 客户关系管理的发展趋势 课后作业 1. 论述电子商务的发展对企业经营管理的影响？ 2. 论述客户关系管理对现代企业经营管理的意义？ 3. 简述客户系统管理的产生？ 4. 客户关系的管理的发展过程？ 5. 客户关系管理的概念？ 参考资料 马刚、李洪心、杨兴凯，客户关系管理，东北财经大学出版社 邵兵家 于同奎，客户关系管理——理论与实践，清华大学出版社 汤兵勇 王素芬，客户关系管理，高等教育出版社 第二章 第 章 第二章 第 节 1～3 课 时 2 教学环境 多媒体教学 教学目的 掌握客户的定义以及客户的分类，加深对客户在客户关系管理体系中的重要作用的理解。 重 点 按照不同的标准可以将客户分成哪些类型、客户在CRM体系中的重要作用 难 点 什么是客户，客户与消费者有什么区别、客户满意度、客户忠诚度与客户价值、客户盈利率分析的方法 讲授内容： 客户 2.1客户的概念 2.1.1 对“客户”的重新认识 对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 2.1.2 客户资源 1）客户的资源属性 2）客户资源与一般资源的区别 2.1.3 客户的分类 1）按客户重要性分类：贵宾型客户、重要型客户和普通型客户 2）按客户忠诚度划分：潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等 2.2客户的满意度 2.2.1 客户满意的概念和内容 客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。客户满意度：客户满意的程度的度量。 2.2.2 影响客户满意度的主要因素 1）企业因素2）产品因素3）营销与服务体系4）沟通因素5）客户关怀 2.2.3 客户满意度的调查与评价 2.3 客户的忠诚度 客户忠诚（Customer Loyalty）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的