江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲 江苏职.doc

附件十一： 江苏省普通高校对口单独招生 旅游管理类专业综合理论考试大纲 ? 　　本考纲以教育部中等职业学校旅游管理类专业教学指导方案为依据，以教育部和江苏省教育厅公布的中等职业学校教学用书目录中本专业有关教材为主要参考教材。 本考纲所涉及的考试范围主要包括旅游类专业开设的《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《旅游概论》、《旅游心理学》、《中国旅游地理》等六门核心课程，主要测试考生理解和掌握有关基本理论、基本知识和基本方法的水平，以及综合运用这些理论、知识和方法，解决基本实际问题的能力。 ? 考试范围和要求 第一部分《前厅服务与管理》 本部分内容要求考生深入了解前厅服务与管理基础知识、掌握前厅服务的方法及要求，了解前厅部质量管理的原则和方法等，并能灵活运用于实践之中。 一、前厅部概述 1、掌握前厅部的功能。 2、了解前厅部组织机构设置的原则。 3、了解前厅部的主要岗位职责。 4、了解前厅工作环境与员工的职业素养要求。 二、客房预订 1、了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。 2、掌握常见的客房预订方式。 3、理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 三、前厅礼宾服务 1、了解前厅礼宾服务的主要内容。 2、了解迎送宾客的服务程序。 3、了解散客与团体的行李服务程序及其相应标准。 4、了解行李的寄存与提取的服务程序。 5、了解“金钥匙的职责与素质要求。 四、总台服务 1、掌握办理入住登记手续的目的与程序。 2、掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法。 3、了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容。 4、了解贵重物品保管的服务程序。 5、了解总台收银与结账服务的主要内容。 五、总机服务与商务中心 1、了解总机服务项目及工作程序标准。 2、了解商务中心服务程序与标准。 六、前厅服务用语 1、掌握前厅对客服务用语的基本要求和语言技巧。 2、了解前厅常用的服务用语（汉、英对照)。 七、前厅销售 1、掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法。 2、了解房价的类型、客房定价的因素与常见的定价方法。 3、了解客房销售计划的内容。 4、掌握前厅客房销售程序与技巧。 八、前厅信息沟通 1、了解前厅客情预测传递的常见做法。 2、了解前厅报表的制作。 3、了解前厅文档管理的步骤。 4、理解前厅部与饭店其他部门间的信息沟通。 九、前厅宾客关系 1、了解建立良好宾客关系的必要性及宾客关系主任的工作程序。 2、掌握宾客投诉处理的程序。 3、了解客史档案的用途和主要内容。 十、前厅部人力资源管理 1、了解前厅部各岗位的编制定员的常见做法。 2、了解前厅部人力资源调配与控制的原则与方法。 3、了解前厅员工的日常考评与激励的主要内容。 十一、前厅部质量控制 1、掌握前厅部服务质量的标准。 2、了解前厅部质量控制的基本方法。 3、了解前厅对客服务各环节质量控制的主要内容。 第二部分 《客房服务与管理》 本部分内容要求考生深入了解客房服务与管理基础知识、掌握客房服务的方法及要求，了解质量管理的内容，并能灵活运用于实践之中。 一、客房产品概述 1、理解客房产品的基本要求和特点。 2、了解客房的种类，及不同星级饭店客房的基本要求。 3、了解客房设计的基本原则。 4、了解客房用品种类及其摆放要求。 5、了解现代化客房设施设备的发展趋势。 二、清洁器具和清洁剂 1、了解常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法。 2、了解清洁剂的种类、用途及正确使用方法。 3、了解清洁剂的管理方法。 三、客房的清洁保养 1、掌握客房的清洁卫生质量标准。 2、掌握客房清扫的程序，了解清洁和职业安全要求。 3、了解计划卫生的定义及内容。 4、了解客房常用的消毒方法。 四 、饭店公共区域及面层材料的清洁保养 1、了解饭店公共区域清洁保养的任务及要求。 2、了解饭店公共区域清洁卫生的质量控制方法。 3、了解主要地面、墙面材料的清洁保养方法。 五、布件的洗熨与特殊污渍的清除 1．了解洗衣房洗涤设备和专用洗涤剂。 2．了解布件、客衣及制服的洗涤要求。 六、对客服务工作 1、了解客房服务的基本要求。 2、掌握对客服务的内容与程序。 3、掌握客人投诉处理的程序和方法。 4、理解两种对客服务模式的区别。 七、客房服务用语 1、了解服务人员的两种语言形式。 2、了解客房服务常用词语。 八、客房部的机构设置及人员管理 1、了解客房部的组织机构及岗位设置。 2、了解员工培训的种类与方法。 3、了解员工激励的方法与注意事项。 九、客房的物资管理 1、了解客房主要家具设备的使用和保养要求。 2、了解降低消耗和环境保护的基本内容。 十、客房部的质量管理 1、了解客房清洁保养质量标准的主要内容。 2、了解对客服务质量的控制要点。 3、了解客房安全管理的主要任务及控制方法。 第三