加油站安全管理培训课件精品PPT资料.ppt

1、顾客投诉处理 顾客为什么会投诉 顾客投诉分类 正确看待顾客投诉 有效解决投诉问题的原则 处理顾客投诉的程序 处理顾客投诉的注意点 加油站处理顾客异议的方法 正确看待投诉 顾客投诉说明顾客仍然看重、支持、在乎你 顾客投诉说明我们的工作还有不尽如人意的地方，需要改进 顾客投诉蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉 顾客投诉是金 顾客为什么会投诉 求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 冲突过程中顾客的心理特点 冲突的潜在阶段 失望→ 产生挫折→情感抵触 冲突爆发阶段 情感抵触积蓄→情感冲动→行为失控 冲突爆发后 不满之情发展到极点→寻求情感宣泄→投诉，或报复 安全警示标志 储油区安全措施 严禁烟火 严禁堆放易燃、易爆和其他可燃物品 卸油口上锁并保持干净，无油污积水 杂草、枯草及时清除 闲人勉入 营业室安全措施 配备必要的防盗、防抢自卫器材，安装电视监控系统、自动连锁报警装置等 闲杂人员等不得随意进入营业室 提高警惕，留意观察，加强对营业室的安全防范，确保资金、票证安全 发配电房安全措施 发、配电房应设“有电危险”、“正常运行”、“严禁合闸”等安全警示标识或警示牌 发电机组应由专（兼）职人员操作及保养 发电机房应保持干净整洁，不得有油污、积水，严禁乱堆、乱放杂物 发、配电房门应随时关闭，闲杂人员等不得随意进入 发配电房