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如何提高门诊患者满意度 心内科门诊 胡国 前言 门诊是医院的窗口，是患者与医院接触最早、最广的场所。门诊患者的满意度，不仅是医院的医疗服务质量指标，也反应医院的精神文明程度和医德医风建设。在医疗护理服务过程中，只要有某些方面没有达到患者的需求，他就会产生不满情绪，导致满意度的下降。作为一名门诊护士，我们应首先了解患者产生不满情绪的原因、表现，才能采取积极的应对措施，及时有效的平息患者的不满情绪，来提高门诊患者的满意度。 学习提纲 患者产生不满情绪的原因 不满情绪的表现 平息不满情绪的对策 我们从哪些方面来提升护士的整体素质？ 患者产生不满情绪的原因 身体因素 1、年老体弱、基础疾病多，久治不愈，每次处方不能多开药； 2、离医院路远，交通不便，路上花费时间过多，心生怨恨。 心理因素 1、到了医院，到处需要排队，不能及时就医，心理烦恼； 2、患者期望值过高：希望药到病除、希望手术成功、希望药价便宜、希望随到随看，不要等候。 服务因素 1、就医过程中，护士服务态度生硬，解释不够清楚，患者理解能力差。 患者方面 患者产生不满情绪的原因 护理服务 1、护士预检不仔细，导致病人挂错号，来回往返； 2、护士解释不详细，态度不耐烦； 3、技术不够熟练，注射没有一针见血。 医疗服务 1、医生开的药太贵或是不能满足患者的要求。 2、专家门诊限额，患者请假前来，不给挂号，不能看诊； 3、医保费用控制，每次配药有品种和数量的限制。 就诊环境 1、候诊秩序混乱； 2、医生少，患者多，等候时间长，就诊时间段； 3、就诊病人多，有熟人插对。 医护方面 护士在接诊和导诊过程中，除了要态度和蔼，举止端庄，还要眼观四方，耳听八方，观察他们举止言行。护士要善于察言观色，密切注意患者的情绪变化，尤其是面部表情、语言语调等，最能反映患者的不满情绪。如病人之间常因就诊先后，产生矛盾，发生口角，护士要立即到场疏导；善于查言观色，一旦患者有不满、发怒的苗子，就要立即询问了解，关心照顾，以及时化解他的不满和愤怒，当然要注意方式方法。 对策 我们从哪些方面来提升护士素质？ 1、加强业务学习 在职护士需不断充实与完善原有的知识结构，不但学习专业知识，还要学习心理学、美学，各种新技术、新知识及接待技巧、服务礼仪等，尤其是预检分诊护士，更要熟悉各科疾病的基本知识，新的治疗方法及各位专家的坐诊时间。以便给患者正确预检，熟练导诊，并能正确回答患者的各种问题。尽量减少因业务不熟，技术不精，导诊错误等引起患者的不满。 2、制定服务措施 “以病人为中心”是医疗护理服务的出发点、切入点和归宿点。“提供全程的优质护理服务”是我们的共同目标。为此，必须制定贴入实际的服务措施。 3、满足患者需要 患者都希望得到优质、高效的服务。他们来医院就诊，心理需要被尊重，被理解；希望得到及时、优质的服务；希望医院环境安静舒适，就诊秩序良好。有的希望挂专家诊，急于得到正确的治疗和满意的效果；有的希望及时就诊，马上配药，立即服药，药到病除；有的希望得到医生护士的耐心的讲解，详细的指导……。我们要急病人所急，想病人所想，尽量满足患者的各种需求。 4、观察他们举止 护士要善于察言观色，密切注意患者的情绪变化，尤其是面部表情、语言语调、行为举止等，最能反映患者的不满情绪。如病人之间常因就诊先后，产生矛盾，发生口角，护士要立即到场疏导；患者配药数量没有达到要求，护士听到患者对医生的不满声音，就要赶快去落实和解释疏导。护士去的晚，患者的火气越来越大，还可能与别人一起起哄。所以，劝导的时间、方法、语言都有诀窍。 5、感动他们思想 有的患者对医院的某些规章制度有意见，如有个年轻患者就诊时，正好来了个老年优先照顾的患者，按照规定，排在三人之后。年轻患者看到正好插在他前面，他就大发雷霆：“搞什么，他们有的是时间，我还要上班”并坚决不让老年患者先看。护士立即和颜悦色地对他说“尊重老人是我们的传统美德，照顾老年人是我院的规定，你赶着要上班，可以好好说，我们都会老，要注意态度”。护士说话因以理服人，以情感人，并以真诚、柔和的语气解释，避免矛盾升级。 6、理解他们言行 患者常常会因为医保规定配药数量少，使他们来医院次数多，而迁怒于医护人员，态度恶劣，言行粗鲁。护士应能理解患者心理，宽容他们因不满而发泄的粗鲁举止，不但不能与他们计较，还应耐心的解释，亲切的开导。特别是对患有多种慢性病的老年患者，了解他们对就诊的意见，有哪些不满意的地方予以持续改进。同情他们、安慰他们，并通过幽默生动的语言，平息他们的不满情绪。 7、尊重他们的人格 无论患者年龄大小、职位高低、平穷富贵、关系亲疏、文化差异，都应得到一视同仁，平等的对待。如果医护人员有亲此疏彼，患者马上滋生不满，甚至愤慨。护士对年老体弱患者，更要特别关爱，不是亲人