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如何提高门诊患者满意度
心内科门诊 胡国
前言
门诊是医院的窗口,是患者与医院接触最早、最广的场所。门诊患者的满意度,不仅是医院的医疗服务质量指标,也反应医院的精神文明程度和医德医风建设。在医疗护理服务过程中,只要有某些方面没有达到患者的需求,他就会产生不满情绪,导致满意度的下降。作为一名门诊护士,我们应首先了解患者产生不满情绪的原因、表现,才能采取积极的应对措施,及时有效的平息患者的不满情绪,来提高门诊患者的满意度。
学习提纲
患者产生不满情绪的原因
不满情绪的表现
平息不满情绪的对策
我们从哪些方面来提升护士的整体素质?
患者产生不满情绪的原因
身体因素
1、年老体弱、基础疾病多,久治不愈,每次处方不能多开药;
2、离医院路远,交通不便,路上花费时间过多,心生怨恨。
心理因素
1、到了医院,到处需要排队,不能及时就医,心理烦恼;
2、患者期望值过高:希望药到病除、希望手术成功、希望药价便宜、希望随到随看,不要等候。
服务因素
1、就医过程中,护士服务态度生硬,解释不够清楚,患者理解能力差。
患者方面
患者产生不满情绪的原因
护理服务
1、护士预检不仔细,导致病人挂错号,来回往返;
2、护士解释不详细,态度不耐烦;
3、技术不够熟练,注射没有一针见血。
医疗服务
1、医生开的药太贵或是不能满足患者的要求。
2、专家门诊限额,患者请假前来,不给挂号,不能看诊;
3、医保费用控制,每次配药有品种和数量的限制。
就诊环境
1、候诊秩序混乱;
2、医生少,患者多,等候时间长,就诊时间段;
3、就诊病人多,有熟人插对。
医护方面
护士在接诊和导诊过程中,除了要态度和蔼,举止端庄,还要眼观四方,耳听八方,观察他们举止言行。护士要善于察言观色,密切注意患者的情绪变化,尤其是面部表情、语言语调等,最能反映患者的不满情绪。如病人之间常因就诊先后,产生矛盾,发生口角,护士要立即到场疏导;善于查言观色,一旦患者有不满、发怒的苗子,就要立即询问了解,关心照顾,以及时化解他的不满和愤怒,当然要注意方式方法。
对策
我们从哪些方面来提升护士素质?
1、加强业务学习
在职护士需不断充实与完善原有的知识结构,不但学习专业知识,还要学习心理学、美学,各种新技术、新知识及接待技巧、服务礼仪等,尤其是预检分诊护士,更要熟悉各科疾病的基本知识,新的治疗方法及各位专家的坐诊时间。以便给患者正确预检,熟练导诊,并能正确回答患者的各种问题。尽量减少因业务不熟,技术不精,导诊错误等引起患者的不满。
2、制定服务措施
“以病人为中心”是医疗护理服务的出发点、切入点和归宿点。“提供全程的优质护理服务”是我们的共同目标。为此,必须制定贴入实际的服务措施。
3、满足患者需要
患者都希望得到优质、高效的服务。他们来医院就诊,心理需要被尊重,被理解;希望得到及时、优质的服务;希望医院环境安静舒适,就诊秩序良好。有的希望挂专家诊,急于得到正确的治疗和满意的效果;有的希望及时就诊,马上配药,立即服药,药到病除;有的希望得到医生护士的耐心的讲解,详细的指导……。我们要急病人所急,想病人所想,尽量满足患者的各种需求。
4、观察他们举止
护士要善于察言观色,密切注意患者的情绪变化,尤其是面部表情、语言语调、行为举止等,最能反映患者的不满情绪。如病人之间常因就诊先后,产生矛盾,发生口角,护士要立即到场疏导;患者配药数量没有达到要求,护士听到患者对医生的不满声音,就要赶快去落实和解释疏导。护士去的晚,患者的火气越来越大,还可能与别人一起起哄。所以,劝导的时间、方法、语言都有诀窍。
5、感动他们思想
有的患者对医院的某些规章制度有意见,如有个年轻患者就诊时,正好来了个老年优先照顾的患者,按照规定,排在三人之后。年轻患者看到正好插在他前面,他就大发雷霆:“搞什么,他们有的是时间,我还要上班”并坚决不让老年患者先看。护士立即和颜悦色地对他说“尊重老人是我们的传统美德,照顾老年人是我院的规定,你赶着要上班,可以好好说,我们都会老,要注意态度”。护士说话因以理服人,以情感人,并以真诚、柔和的语气解释,避免矛盾升级。
6、理解他们言行
患者常常会因为医保规定配药数量少,使他们来医院次数多,而迁怒于医护人员,态度恶劣,言行粗鲁。护士应能理解患者心理,宽容他们因不满而发泄的粗鲁举止,不但不能与他们计较,还应耐心的解释,亲切的开导。特别是对患有多种慢性病的老年患者,了解他们对就诊的意见,有哪些不满意的地方予以持续改进。同情他们、安慰他们,并通过幽默生动的语言,平息他们的不满情绪。
7、尊重他们的人格
无论患者年龄大小、职位高低、平穷富贵、关系亲疏、文化差异,都应得到一视同仁,平等的对待。如果医护人员有亲此疏彼,患者马上滋生不满,甚至愤慨。护士对年老体弱患者,更要特别关爱,不是亲人
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