呼叫中心系统解决方案.pptVIP

VisionCCS是维音公司总结了10＋年的客户服务运营经验的而开发的一套以呼叫中心为基础，以客户数据为核心，以客户关怀为目标，多渠道接入的开放式业务系统平台 * * 工单是用于记录客户服务内容的凭证，根据客户的服务请求类型创建相应的工单如“投诉”、“咨询”、“建议”等。 * * VisionCTI? VisionIVR? 自动呼叫处理 呼入号码确认 呼叫传递 呼叫转移 信息记录 传真 IVR 报表 IVR 呼叫路由 流程控制 系统监控 IP化声音记录装置 011268611 数字化截屏装置 011268603 查找和重放装置 VisionLog——声像记录系统 VisionLog 多语言界面设计 呼叫管理和分析 CSR呼叫性能和度量 系统监控 实时数字录音（录音录屏） 远程访问和系统维护 VisionQA——质量管理系统 质量管理应用系统 质量管理分析 自定义的计分衡量标准 QA 系统报表 执行监督和记分标准 经授权的QA管理 (经理 / 管理员 / QA成员等) VisionLog VisionQA 话务员 组长 记录 监控 项目经理 记录 VisionQA 系统演示 维音客户关怀应用软件 VisionCCS 核心流程——客户信息弹屏/创建 核心流程——选择服务业务 业务类型选择 业务展现 核心流程——业务详情录入 核心流程——工单流程处理 待处理工单 工单处理状态 报表分析 Page * 咨询处理－知识库的展现 知识点的展现 最热 /最新知识排行 知识库的全文检索 Page * 订单处理－订购\投诉\建议 选择处理订单 订单录入 订单处理 订单流转查询 Page * 回访－回访数据的分配 回访名单的分配 回访名单的收回 回访名单的追加 Page * 回访－座席回访界面 分配回访任务 查看事件提醒 事件提醒 任务查看 Page * 回访－与客户的交互 Page * IVR留言、满意度处理 IVR留言管理 满意度调查处理 Page * 知识库的维护 知识库树的管理 知识库内容维护 维度管理 知识点的审核 系统管理——随心配置 1.登录管理员并选择配置功能 2.选择需要配置的类型 3.进行页面设计 4.生成所需页面 四步设计页面 快捷易用 系统特点 多渠道沟通 与呼叫中心 无缝结合 整合电话、邮件、短信、传真、网络聊天工具、网站留言等多种沟通方式 CTI弹屏，软电话应用、智能路由等，使系统更加智能化、人性化 多业务受理 多种业务一站式受理，谁受理谁负责，避免客户“转战”多个部门 工作流引擎 对工单的内容、工单流程、工单权限可自行定义，使系统为您“量身定做” “客户数据” 为核心 多维度报表 所有业务围绕“客户数据”展开，客户联络记录、工单记录、客户分析等 各类报表为能你的员工考核、业务分析、趋势判断提供全面的数据依据 标准接口 标准的接口类型与其它系统进行集成 扩展设想 二期 三期 异地 成功案例 西联汇款 客户信息：西联汇款 建设方式：自建+外包 建设时间：2006年 客户规模：120坐席 业务模式：客户来电自动弹屏、来电历史信息检索、客户信息管理、综合呼叫行为分析等功能，提高了呼叫中心工作效率和客户满意度。交易信息核实、客户信息确认、交易中转，为业务提供了有力的推进和执行。同时，系统数据分析报表为业务改进、服务网点扩张提供了有力的市场依据。 服务对象：直接客户 解决方案： AVAYA PBX+VXI CCS 实施效果：维音呼叫中心系统的实施，保证了其业务在中国各个省市的顺利开展。系统秉承了该公司一贯的特色，安全、便捷、快速。在系统上线后，业务交易量节节上升，大大提高了其在中国金融汇款领域的市场占有率。 客户信息：招商银行信用卡 建设方式：自建+外包 客户规模：60坐席 业务模式：新中心通过IP网络和其总部进行实时的语音和数据交互。来电者将根据其来电地区、注册地、业务类别或服务代表忙闲情况等，被路由到最合适的呼叫中心。分布在各地呼叫中心的客户代表都可以通过系统获得统一和及时的客户信息和业务数据，并发起标准化的业务处理流程，使来电者体验高质量的标准化服务 服务对象：直接客户 解决方案：AVAYA PBX+VXI CCS 实施效果：维音呼叫中心系统的实施，保证了该银行业务在新地区的顺利开展。同时增强了该银行在国内服务覆盖率和可利用率，提高了其在银行领域的市场占有率。 招商银行 N.E.W 客户信息：新可安 建设方式：自建+外包 建设时间：2006年 客户规模：70坐席 业务模式：提供独立第三方管理，提供延保服务计划、制造商质保管理方案、采购方保障方案及产品售后支持方案。 服务对象：直接客户、制造商。 解决方案：Nortel PBX+VXI CRM 实施