国际酒店管理公司员工行为规范.docVIP

酒店管理公司员工行为规范 PAGE PAGE 7 开元国际酒店管理公司员工行为规范 （本行为规范适用于开元国际酒店管理公司及所属酒店） 开元国际公司管理公司 监制 目 录 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _Toc126828289 一、员工素质 PAGEREF _Toc126828289 \h 3 HYPERLINK \l _Toc126828290 二、服务纪律 PAGEREF _Toc126828290 \h 4 HYPERLINK \l _Toc126828291 三、礼节礼貌 PAGEREF _Toc126828291 \h 6 HYPERLINK \l _Toc126828292 四、仪容仪表 PAGEREF _Toc126828292 \h 8 HYPERLINK \l _Toc126828293 五、形体动作 PAGEREF _Toc126828293 \h 11 HYPERLINK \l _Toc126828294 六、服务效率 PAGEREF _Toc126828294 \h 14  一、员工素质 行业素质 员工应懂得自己对外代表祖国，对内代表企业集团，必须具备旅游饭店的职业道德和良好的自我修养。 具备宾客至上，服务第一和干一行，爱一行，专一行的基本意识。 珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁，开展公平竞争。 作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。 性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。 身体素质好，动手能力强，反应敏捷。 服务作风 服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。 恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。 运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。 宾客到达有欢迎声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声。处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。 二、服务纪律 员工须严格贯彻集团品牌规划、集团VI规范、集团品牌与公共关系管理上手册等相关制度，自觉维护公司形象的一致性。 未经批准，员工不得向外界传播或提供公司有关资料。如遇媒体（电视台、报社、出版社、广电局等）询问公司相关情况，不能私自作答，应灵活地将相关媒体介绍给总经理、公关部负责人或总经理指定的发言人处。 员工必须首先得到部门主管的批准，才能在部门主管的陪同下，应要求就公司相关事宜向警察做法定陈述，避免自相矛盾，对公司不利。 所有计算机系统设备只限用于商务运作，员工不得任意复制、售卖或以其他方式将公司研发、使用、准用的软件（包括所有版本的程序和相关文档）向外散发。 住店客人的身份、房间号码或其他店内活动信息等应严格保密。未经客人同意，员工不得泄露客人任何信息。公安人员索要信息除外，但最好得到部门主管的授权。 员工不得以业务交易关系向宾客或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受宾客或业务单位的邀请。对执意邀请的要给以解释，求得谅解。如果确有需要，应由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。 提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、缺斤短两，不任意变动收费标准。 员工不得向宾客索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受宾客礼物。 员工不乱翻、乱动宾客行李、物品、不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。在公司内拾到失物，应马上送交到服务中心。 员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾客、上司、同事发生争吵。如有个别宾客对员工有不轨行为，应设法回避，并及时报告上级处理。 员工不得以用职务之便，向宾客兑换外币。 工作过程中应严格遵守操作程序，严格按服务质量标准提供服务，不允许违章作业。 员工在岗时，应努力营造积极、健康、和谐的工作氛围。 员工应充分尊重同事隐私权，不在背后议论、诋毁同事。 员工应爱护公司财务，反对浪费。不乱用、乱拿、随意损坏公司物品。 员工未经批准，不得使用任何客用设施，包括客用电话、客用电梯、客用洗手间等。 员工应切实执行直接上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自终止工作 。 员工应严格遵守作息时间，上下班时必须打卡。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。 认真做好交接班及班前准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度服务于宾客。 员工在岗时不谈论、不做与工作无关的事，不串岗、不轧堆聊天，不吃零食、不吸烟、不会客、不接私人电话、不干私活。不看书报杂志，不收听与观看收音机、电视、MP3等多媒体（工作需要除外）。 员工在工作时间须佩带工作铭牌，随时接受公司的检查。 员工上班必须穿工作服。非工作