电信营业厅服务礼仪与现场管理培训.doc

电信培训网 www.dianxinpeixun.co 电信营业厅服务礼仪与现场管理培训 电信培训网是国内最具影响力的通讯行业全业务培训平台，为广大企事业单位提供 HYPERLINK /dianxinliyi/ 电信服务礼仪培训师以及电信营业厅服务礼仪与现场管理培训相关课程。 培训形式： 讲授、角色扮演、游戏互动、分组讨论、案例分析、多媒体教学 培训目标： 1.学习以客户为中心的现代营业厅服务理念。 2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。 3.通过训练掌握营业厅工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的营业厅形象。通过学习现代营业厅服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。 4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 5.打造良好的个人形象及营业厅形象，树立优质营业厅品牌形象，为营业厅的发展带来更全面的收益。 课程大纲： 第一讲：打造一流的营业厅职业形象 一、自信是职业形象的开始 想像自己是个职业人士 让自己看上去像个职业人士 二、微笑让你充满阳光 我的笑容价值百万美金 如何训练你的微笑？ 三、专业着装 服装：如何穿着职业装？ 服饰：如何点缀你的职业装？ 男士职业服饰规范 女士职业服饰礼仪 手部修饰与饰物佩带 站、坐、走等行为中的着装注意事项 着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。 四、淡雅妆容—更显营业厅职业女性魅力 职业妆特点、步骤、技巧 五、专业的职业仪态 站、坐、走、蹲、引导、迎送手势的训练 第二讲：营业厅员工角色定位 真实瞬间：人与人接触的第一感觉 职业角色扮演的演变 优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器 礼仪让你的心情更加亮丽 员工个体职业形象行为与服务效果的关系 第三讲：营业厅基本服务礼仪 1、营业厅职员应有的职业化态度： 态度〉技能 2、亲切的礼貌用语 3、职业化眼神 4、称呼礼仪——你的第一句话 5、握手礼仪——最初建立的友好 6、电话礼仪： 2+3原则、电话沟通要素 7、微笑礼仪 8、礼仪的核心概念 9、行为、举止、谈吐、礼仪细节 10、拜访迎送礼仪 11、名片握手礼仪 12、邀约礼仪 13、工作以外的会面 14、Small talk 15、礼仪中的次序 乘车、宴请、握手、电梯 16、V.I.P.服务礼仪 第四讲：营业厅服务礼仪待客的应用 1、对客户充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 2、平等的对待客户 3、了解客户心理，倾听客户说话（重复，赞同，提建议） 4、处理好客户的要求、索赔、索取 5、对客户提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 6、做好售后服务 7、接待礼仪实操训练 8、送客礼仪实操训练 第五讲：营业厅员工优质客户服务 1、服务的内涵 2、服务的终极目的 3、优质服务所需的心态 4、优质服务指导下的行为模式 5、优质服务带来的收益 第六讲：营业厅客户沟通技巧 1、沟通的要素 2、接受信息的方式 3、沟通的原则 4、沟通的技巧 5、成就魅力沟通的秘笈 第七讲：客户抱怨投诉处理技巧 一、客户心理分析 （一）产生不满、抱怨、投诉的原因 （二）客户抱怨产生的过程 （三）客户抱怨投诉类型分析 （四）客户抱怨投诉的心理分析 （五）客户抱怨投诉目的与动机 二、客户投诉的处理技巧 （一）处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情 （二）处理客户投诉宗旨： 客户满意最大 VS 营业厅损失最小 （三）错误处理客户抱怨的方式 （四）客户抱怨及投诉处理的步骤 三、快速处理客户抱怨投诉策略 （一）快速掌握对方核心需求技巧 （二）快速呈现解决方案 （三）快速解决问题技巧 文章来源于电信培训网： /dianxinliyi/xianchangguanli.html