宁波太平洋大酒店的ISO手册.docVIP

宁波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 客人离店结帐程序 审 核： 制 作： 编 号 版 次 生效日期 第 页 共 页 1、目的： 保全酒店利益的同时，让客人满意而归。 2、范围： 3、权责： 3．1报房务中心查房（前台柜帐员） 3．2收取钥匙牌、房卡、预收房金收据（前台柜帐员） 3．3汇总核算、打印帐单（前台柜帐员） 3．4遗留款的保管（主管、领班） 3．5异常情况的处理（大堂副理） 4、定义：无 5、作业流程图：无 6、作业内容： 6．1上报房务查房。 6．1．1客人结帐前台收银通知房务中心进行查房，委婉的转告客人稍等片 刻。 6．1．2前台收银需把客人所持的钥匙牌及房卡收回。 6．2前台收银向客人收取预收房金收据。 6．2．1如客人入住时是付现金的（押金），结帐时需收回客人持有的预收 房金收据（黄联）。 6．2．1．1如果客人遗失此收据，.前来退房的客人确属住店客人，则 填写预付金收据遗失证明，请客人签名，前台收银员和收 银主管签名。 6．2．1．2前来退房的客人不是预付押金的客人，当时假如退房人同 预付押金的人取得联系，并且前台收银员被告知受权退房 人拿回退款时可按步6.2.1.1办理，必要时可留下双方的联 系电话。 6．2．1．3如前来退房的人无法联系预付押金本人，前台收银员则只 能告之退房人，烦请预付押金本人凭押金单据来总台退房， 前台收银员可在电脑里先办理退房手续。 6．3汇总核算、打印帐单。 6．3．1接到查房通知电话后，也要及时将酒水单输进电脑，汇总核算客人 在酒店内的消费总额，。 6．3．2打印出客人的帐单，并请客人在电脑帐单上签名确认。 6．4异常情况。 宁波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 客人离店结帐程序 审 核： 制 作： 编 号 版 次 生效日期 第 页 共 页 6．4．1如客人结帐时仍以房卡钥匙卡在房间里，而未把房卡和钥匙卡拿下 来交还给收银员，应及时通知大堂副理派人去房间拿卡，并及时通 知总台接待。 6．4．2耐心细致地解答客人对消费帐单的有关疑问并及时同有关部门联系 处理。若发生客人拒付某项费用的情况时，可请大堂副理出面协调。 5唱收、唱付，与客人道别。 5．1需要客人付款时，应委婉礼貌告知客人需付款的总额，收付款时要 唱收，唱付，提醒客人当面点清。 6．5．2结帐完毕，礼貌与客人道别。 6客人电话通知退房。 6．1入住时客人是付现金的，用信封把发票和遗留款项封包，在遗留款 登记本上作记录，当班结束交主管、领班保管，待日后客人凭预收房 金收据领取遗留款。 6．6．2入住时客人是押信用卡的，结完帐就把信用卡客户存根联和发票订在 一起存放在一个专门的抽屉等客人待拿。 7、相关文件：无 8、使用表单： 8．1预收房金收据 8．2预付金收据遗失证时 8．3电脑帐单 8．4遗留款登记表