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文 件 名 称 客户抱怨处理程序 决 裁 制订 审核 批准 文件编号 BL-P-7.2-03 版本 00 保密 等级 □绝密 ■对外密 □公开 制订部门 制订者 制订日期 生效日期 品质部门 聂银虎 2007-09-15 2007-09-30 修 订 履 历 修订日期 修订页次 修订章节 修订内容 修订后版本 会签部门 (“ ■”为须会签部门) 部门 会签 部门 会签 □ 人事部 □ 动力部 □ 财务部 ■ 生产运营 □ 资材部 ■ 生产制造 ■ 品质部 ■ 生产技术 发行部门 品质部 生产运营 文件名称 客户抱怨管理程序 文件编号 BL-P-7.2-03 版本 00 制订部门 品质部门 制/修日期 07-09-15 页次 1/4 1. 目 的 规范顾客投诉处理流程，保证及时有效响应顾客投诉，从而提高顾客满意度。 2. 适用范围 本程序适用于本公司顾客抱怨的业务处理。 3. 定义 3.1 顾客抱怨 从顾客所提出的至于品质及时期的改善要求，纳入品质不良所引起的交换，FIELD 顾客抱怨顾客的 品质检查时的指定事项。 3.2 CLAIM 当社制造制品最终使用在(END USER)上 FIELD制品的品质违反(C0NTRACT)品质保证的制品的违反纳 入交换或者对用在要求补偿的行为。 3.3 COMPLAINT 顾客抱